本期為大家介紹的主人翁叫夏婷,她是一個(gè)活潑開(kāi)朗、愛(ài)笑的女孩,愛(ài)好是唱歌跳舞,自帶文藝氣息。光陰似箭,日月如梭,夏婷進(jìn)入公司將近一年,無(wú)論是溝通能力、待人處事都成長(zhǎng)飛快,懷著一顆感恩的心繼續(xù)前行。
寬帶的在線處理率和產(chǎn)能是8月的兩道難關(guān),在保障接通率同時(shí)提升保障客戶(hù)在線解決率,作為智慧家庭在線服務(wù)中心的一份子,把工作做到更好一直是夏婷的宗旨。經(jīng)過(guò)自身的耕耘夏婷在8月份同時(shí)獲得“在線處理標(biāo)桿、產(chǎn)能標(biāo)桿及綜合數(shù)據(jù)王”的三個(gè)稱(chēng)號(hào)。在過(guò)往經(jīng)驗(yàn)中,夏婷總結(jié)了幾個(gè)人技巧與大家分享。
傾聽(tīng)是客服之本,用心是客服之根
客戶(hù)來(lái)電反映寬帶故障或者報(bào)裝寬帶,其實(shí)都要傾聽(tīng)客戶(hù)的基本需求,與客戶(hù)同步溝通時(shí)必須集中精神、認(rèn)真傾聽(tīng),了解客戶(hù)潛在的想法與需求,盡量多了解客戶(hù)情況才能有助于幫客戶(hù)解決難題。
作為優(yōu)秀的客服人員都該做好自己的本職工作,溝通時(shí)不能語(yǔ)氣僵硬冷淡,對(duì)待每通電話都要面帶笑容,讓客戶(hù)感受到我們的熱情。把每位客戶(hù)看待為朋友,用真心誠(chéng)意為客戶(hù)解決難題,不能辱罵客戶(hù)同時(shí)切忌引發(fā)客戶(hù)心中憤怒。
(圖為本文主人公)
當(dāng)客戶(hù)來(lái)電表示許久無(wú)法上網(wǎng),作為寬帶客服要換位思考,現(xiàn)在是網(wǎng)絡(luò)時(shí)代,沒(méi)有網(wǎng)絡(luò)幾乎什么都做不成,如果故障發(fā)生在我們身上也同樣會(huì)著急。此時(shí)同理心會(huì)起到關(guān)鍵的作用,多幫客戶(hù)想想、多為客戶(hù)考慮,多體諒客戶(hù)心情。
日常接到較多都是無(wú)法上網(wǎng)、無(wú)法看電視、報(bào)裝寬帶、咨詢(xún)扣費(fèi)等,所以我們必須熟練地使用操作系統(tǒng),準(zhǔn)確告知客戶(hù)需要的信息,提供有效解決方案。
要想成為一名優(yōu)秀的客服代表,需要把枯燥的工作做得有聲有色,也必須學(xué)會(huì)享受工作的時(shí)光。雖然遇到難纏客戶(hù)是家常便飯,被低素質(zhì)客戶(hù)謾罵也是常見(jiàn)之事,但我們只要默默用心為客戶(hù)服務(wù),解決客戶(hù)的問(wèn)題也會(huì)得以安慰。
夏婷說(shuō)要想成為一名優(yōu)秀的客服,無(wú)論是苦與樂(lè)都要默默的帶著微笑去迎接挑戰(zhàn),每次苦難都像黑暗一般侵蝕著我們的意志,但是每一次黑暗后的陽(yáng)光都使我們走得更遠(yuǎn)。