女孩乘滴滴順風(fēng)車遇害事件，不僅讓滴滴處在了輿論漩渦的中心，也使滴滴的客服系統(tǒng)受到了巨大質(zhì)疑。記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，目前多數(shù)互聯(lián)網(wǎng)公司將客服業(yè)務(wù)外包給異地的第三方公司，并不能及時有效地解決客戶的真正問題(9月3日《北京青年報》)。
企業(yè)部分業(yè)務(wù)外包是一種常見現(xiàn)象，其中，客服業(yè)務(wù)外包也早已存在，似乎不值得大驚小怪。但從相關(guān)事件和記者調(diào)查看，客服外包存在客服權(quán)限不高、業(yè)務(wù)能力不強、與甲方公司溝通不及時等問題，這些問題都會影響用戶與企業(yè)溝通的效率和效果。
客服，顧名思義就是以客戶為導(dǎo)向的服務(wù)部門和服務(wù)人員。在多數(shù)傳統(tǒng)企業(yè)，客服一般由企業(yè)自己組建管理。如今很多互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)則把客服外包給第三方公司。從理論上說，企業(yè)客服外包，不僅能降低企業(yè)成本，而且第三方公司服務(wù)也更專業(yè)。
不過，客服外包的前提是，客服既要有合理的權(quán)限，也要有相應(yīng)的能力，尤其與甲方公司要有高效的溝通機制。但我們看到，外包的客服經(jīng)常用一些套話來搪塞用戶的投訴，說好聽一點是安撫用戶情緒，但并不一定向甲方公司反饋，不能解決實質(zhì)問題。
尤其是，當(dāng)用戶或相關(guān)人員向客服反映的是緊急問題、安全問題時，外包客服與甲方公司之間的縫隙就暴露出來了——兩者溝通效率難以保證，會影響問題及時解決，畢竟第三方公司與甲方公司是兩家不同的企業(yè)，兩家企業(yè)管理體制機制也是不同的。
客服究竟是外包還是自建自管，決定權(quán)顯然在企業(yè)。但在筆者看來，客服業(yè)務(wù)最好不要外包，因為客服是企業(yè)與用戶之間主要或者唯一的溝通渠道，一旦把這項業(yè)務(wù)外包出去，不僅難以保障用戶咨詢、求助、建議、投訴等權(quán)益，也會為企業(yè)埋下“雷”。
以滴滴順風(fēng)車為例，女孩遇害事件發(fā)生后，滴滴全面下線順風(fēng)車業(yè)務(wù)，此業(yè)務(wù)必然大受影響；而且滴滴出行也因為這一事件以及類似事件，企業(yè)形象受到損傷。從相關(guān)報道看，女孩遇害事件就與客服應(yīng)對不及時有關(guān)，而滴滴客服據(jù)說就是外包的。
顯然，企業(yè)一般不會把主要業(yè)務(wù)、核心業(yè)務(wù)外包給其他公司。而把客服業(yè)務(wù)外包，充分說明企業(yè)不重視用戶權(quán)益，不愿意為用戶權(quán)益投入相關(guān)成本。不重視用戶權(quán)益的企業(yè)，究竟能走多遠(yuǎn)讓人懷疑。按說，越重視用戶權(quán)益的企業(yè)，才能走得越遠(yuǎn)。
在一些互聯(lián)網(wǎng)公司看來，技術(shù)創(chuàng)新一般是核心業(yè)務(wù)，而客服屬于邊緣性業(yè)務(wù)，于是把這項業(yè)務(wù)外包給用工成本較低的異地第三方公司。其實，客服的重要性不亞于技術(shù)創(chuàng)新，因為任何技術(shù)創(chuàng)新都是為市場或為客戶提供服務(wù)，而用戶的意見中隱藏著不少商機。
如果這些互聯(lián)網(wǎng)公司繼續(xù)沿用客服外包，如果客服外包中相關(guān)問題不解決，就會讓用戶覺得自己不受重視，那么用戶就有可能用腳投票；用戶反映的某些問題傳遞不到?jīng)Q策層，則會影響企業(yè)科學(xué)決策；一旦客服出現(xiàn)問題造成企業(yè)危機，對企業(yè)來說更是得不償失。
所以，客服業(yè)務(wù)是否外包，企業(yè)必須謹(jǐn)慎決策。即便客服外包，企業(yè)保障用戶權(quán)益的義務(wù)和責(zé)任絕不能外包，要全面深入解決客服外包中的問題。即便客服不外包，企業(yè)也要重視客服價值，把用戶反映給客服的信息視為企業(yè)決策的重要依據(jù)。
