今年8月中旬,WhatsApp公布了其第一款創(chuàng)收的企業(yè)服務產品WhatsApp Business API。這個API接口允許企業(yè)在用戶發(fā)來信息的24小時內免費回復,超過24小時的回復將按每條收費。截至9月初,WhatsApp宣布已有約100家來自航空、電商、銀行等領域的企業(yè)參與了WhatsApp Business API的測試,其中大家耳熟能詳的企業(yè)包括Uber、、Booking.com、Wish、新加坡航空等。
WhatsApp Business的API可以嵌入企業(yè)的物流、票務等管理系統(tǒng),自動向用戶發(fā)送商品的物流配送信息、預約提醒或活動票證。另外,企業(yè)客服也可以將接口接入既有客服系統(tǒng)如Zendesk、Message Bird及Twilio,向WhatsApp上的客戶提供人工客服服務。
僅對24小時后的回復收費,這一定價策略能夠促使企業(yè)以更快的速度回應顧客咨詢,從而使消費者對于這一渠道產生信任與依賴。在用戶基數的基礎上,WhatsApp的議價能力增強,可能會通過對所有回復收費、對超過一定字數的回復收費、縮短免費時間段等方式拓展營收。
目前,企業(yè)需要申請才能獲得API內測的資格。之前業(yè)內有傳言稱WhatsApp對企業(yè)所在地區(qū)以及企業(yè)每月發(fā)送的信息的數量下限有所要求。WhatsApp方面則回應稱兩傳言均不屬實。
WhatsApp的企業(yè)簡介頁面
WhatsApp Business APP于今年年初正式發(fā)布,企業(yè)用戶數量已達到300萬。之前WhatsApp的定位為親友間的社交應用,為了清晰WhatsApp Business的商務場景定位,企業(yè)用戶必須先獲得授權,收到用戶咨詢后才能與消費者建立溝通,而不能主動給用戶發(fā)送信息。相比于Messenger中的廣告推送,WhatsApp Business的交互明顯克制了許多。企業(yè)用戶可以購買Facebook信息流內的廣告位,并將潛在用戶導流到WhatsApp進行進一步的介紹與導購。
接下來,WhatsApp計劃在WhatsAppAPP與API中加入更多用戶交互功能,例如在雙重驗證的驗證碼發(fā)送功能上替代短信。其長期目標是成為客服中心的低成本替代品。
WhatsApp BusinessAPP的用戶以中小企業(yè)為主,而API接口更能滿足大型企業(yè)接入管理系統(tǒng),大批量、自動化處理客戶咨詢的需求。目前中小企業(yè)通過APP回復消費者咨詢仍是完全免費,WhatsApp也還未公布通過APP創(chuàng)收的計劃。