非所有AI都是平等的。Siri可以在幾分鐘內(nèi)找到，預訂和日歷當?shù)仉娪捌?。Alexa或Google智能助理可以自動調(diào)高溫控器，并在天氣變冷時訂購毛衣。虛擬助手永遠存在且能力越來越強，人們很快就適應了這些類型的互動。
相比之下，大多數(shù)企業(yè)聊天機器人基本上都是由網(wǎng)頁上的懸?？蚪M成-與消費者習慣的標準相比，這種體驗相形見絀。浮箱有它們的位置，但它們很快就變成了大局的一小部分。
面向消費者的人工智能（AI）從其連接中獲得力量。Siri的電影提醒來自日歷訪問，而Alexa的溫度調(diào)節(jié)依賴于與單獨的智能設備的集成。目前，使用機器人與當前或潛在客戶進行交互的企業(yè)公司不能對表格帶來相同的影響，因為他們不能在不跨越主要隱私邊界的情況下訪問相同的信息。但是，他們能夠擴大機器人在自己的數(shù)字知識中心的影響力。
具有前瞻性思維的公司正在構建機器人，以消費者機器人對待其父設備的方式對待其企業(yè)通信網(wǎng)絡。這些專有AI不是孤立于單個消息傳遞通道中，而是從IM轉移到語音呼叫到Facebook，從下訂單到注冊查詢并返回而不會中斷-就像一個獨立的實體。
正如Siri和Alexa使用各自設備的數(shù)據(jù)來改善服務一樣，互聯(lián)企業(yè)AI使用來自不同渠道和內(nèi)部數(shù)據(jù)庫的信息來制作更智能，更靈活的機器人。
為機器人和更多機器人帶來更多聊天
理解聊天機器人將如何改變企業(yè)的第一個挑戰(zhàn)是“聊天機器人”這個詞的模糊性。根據(jù)Oracle報告（需要注冊），80％的企業(yè)計劃到2020年使用聊天機器人，但實際上是客戶的系統(tǒng)類型與之互動會有很大差異。一些聊天機器人將通過預設響應回答常見問題，其他人將在消息傳遞平臺之間切換，自動化服務，甚至啟用復雜的交易。隨著聊天機器人成為常態(tài)，具有更先進系統(tǒng)的企業(yè)將在消費者眼中與競爭對手區(qū)別開來。
一個差異化因素將是在平臺之間跳躍的機器人，使客戶無需訪問網(wǎng)頁，使用不熟悉的服務，或在他們認為是私有的平臺上與品牌互動。某些平臺對于綜合服務是必不可少的。根據(jù)埃森哲編制的統(tǒng)計數(shù)據(jù)，現(xiàn)在有30億人使用“四大”消息系統(tǒng)：FacebookMessenger，WhatsApp，Line和WeChat。SMS也是與大量受眾進行互動，安全地驗證用戶和進行即時交易的關鍵方式。正如營銷人員從個人客戶偏好中獲取他們的參與線索一樣，面向服務的聊天機器人也會這樣做，在他或她自己的選擇平臺上與每個客戶會面，為客戶提供他們在個人通信中所期望的相同靈活性。
更引人注目的是，其中一些聊天機器人還將與更廣泛的系統(tǒng)相關聯(lián)，這些系統(tǒng)允許他們訪問更多信息（通過客戶數(shù)據(jù)庫）或采取更多行動（通過與其他通信系統(tǒng)的集成）。像Siri可以隨意召喚個人聯(lián)系人，企業(yè)聊天機器人將能夠在不詢問或強迫他們通過一系列菜單的情況下向客戶提供準確且相關的詳細信息?？蛻魧⑹褂昧奶鞕C器人，這些聊天機器人知道他們過去的訂單，他們的偏好以及可能的位置信息，例如當?shù)氐奶鞖狻?/div>
連接到通信系統(tǒng)的機器人將能夠監(jiān)控客戶的語言和語氣，并在有沮喪，復雜問題或進一步幫助客戶的機會時將其與人工代理聯(lián)系起來。他們還能夠傳遞積累的知識，以便機器人學到的東西，人類同行也可以學習。
合并聊天機器人和虛擬助手
一些集成使聊天機器人更多地方，其他集成只是給他們更多的功能。隨著越來越多的進化機器人開始像Siri，GoogleHome和Alexa這樣的虛擬助手，有些人也會自己成為虛擬助手。
為了應對快速變化的消費者偏好，一些公司已經(jīng)開始將消費產(chǎn)品用于企業(yè)目的。亞馬遜最近宣布為企業(yè)推出Alexa的新版本，自由市場Upwork已經(jīng)有一部分全職專業(yè)Alexa專家準備將他們的技能用于企業(yè)目的。微軟擁有以商業(yè)為主的AICortana，谷歌和蘋果可能會緊隨其后。將這種類型的AI直接引入預先存在的通信渠道是一種讓聊天機器人更加復雜的簡單方法。
虛擬助手驅動的機器人能夠通過自然語言處理識別問題和機會，并對下一步行動做出判斷。通過將這些類型的技術嵌入到聊天機器人中，以及與CRM工具，內(nèi)部數(shù)據(jù)系統(tǒng)和其他商業(yè)應用程序的集成，為機器人提供更多的上下文，結果將是一代超級功能，多功能的企業(yè)AI。
據(jù)Gartner稱，到2020年，每天與聊天機器人的互動將成為常態(tài)，30％的網(wǎng)頁瀏覽將通過機器人而不是屏幕完成。根據(jù)企業(yè)聊天機器人已經(jīng)發(fā)展的方式，它似乎不是一個特殊的主張。
人工智能正在成為日常生活的一部分。聊天機器人在不久的將來定義企業(yè)如何運作方面將發(fā)揮重要作用是不可避免的，但它不會像我們今天看到的那樣是聊天機器人。與人類一樣，當暴露于無數(shù)不同的工具和信息類型時，機器人表現(xiàn)最佳。它們之間的聯(lián)系越多，它們的輸出就越令人印象深刻。
