“我跟其他商家的客服說(shuō)，再這樣咨詢(xún)下去要收費(fèi)了。當(dāng)然，這也就是句玩笑話(huà)，我還是會(huì)在力所能及的范圍里幫助大家解答。畢竟店小蜜真的很好用，也希望大家都能把它用好。”SoduStudios淘寶客服部門(mén)的人工智能訓(xùn)練師鄭璐，是中小商家圈里的KOL(意見(jiàn)領(lǐng)袖)。
就在2017年7月，鄭璐還是另一家公司的客服主管，看到職業(yè)天花板的她，想要通過(guò)嘗試新事物來(lái)挑戰(zhàn)自己。她坦言，“客服行業(yè)做久了，會(huì)感覺(jué)工作比較機(jī)械重復(fù)，沒(méi)有什么新挑戰(zhàn)，所以也想找一個(gè)機(jī)會(huì)突破自己”。
無(wú)意間，鄭璐在淘寶的賣(mài)家后臺(tái)系統(tǒng)中發(fā)現(xiàn)了剛剛發(fā)布4個(gè)月的店小蜜。鄭璐覺(jué)察到，這個(gè)功能強(qiáng)大的工具，未來(lái)或許會(huì)取代人工售前服務(wù)。好奇心驅(qū)使她進(jìn)行摸索和學(xué)習(xí)，最終成為國(guó)內(nèi)第一批人工智能訓(xùn)練師。
在成為人工智能訓(xùn)練師近一年的時(shí)間里，鄭璐為SoduStudios配置店小蜜后，人工客服平均響應(yīng)時(shí)間由此前的40秒縮短至20秒之內(nèi)，六成左右的詢(xún)單交由店小蜜解決，轉(zhuǎn)人工率控制在40%以?xún)?nèi)，人工接待壓力大大減小，店鋪訂單轉(zhuǎn)化率也提升了10%。
在今年618大促期間，SoduStudios采用了全自動(dòng)接待模式和半自動(dòng)接待+人工接待的模式，整個(gè)618期間，店小蜜的詢(xún)單解決率超過(guò)50%。
鄭璐不僅為SoduStudios的客服部門(mén)培養(yǎng)訓(xùn)練師團(tuán)隊(duì)，她還加入到“人工智能訓(xùn)練師”線下培訓(xùn)，倡導(dǎo)組建了“店小蜜交流群”，幫助更多商家訓(xùn)練店小蜜。由于訓(xùn)練方法好、愛(ài)分享，她成了中小商家客服團(tuán)隊(duì)的網(wǎng)紅，被大家親切地叫做“師父”。
阿北是蘇菲母嬰館的人工智能訓(xùn)練師，也是“店小蜜交流群”的一員。他告訴記者，群里每天都很熱鬧——新手們向“師父”鄭璐請(qǐng)教問(wèn)題，“師父”慷慨貢獻(xiàn)實(shí)打?qū)嵉慕?jīng)驗(yàn)。
讓他印象深刻的是一次給店小蜜知識(shí)庫(kù)配置尺碼表，此前他從未接觸過(guò)，有些無(wú)從下手。鄭璐耐心地講解官方尺碼、自定義尺碼表和輔助尺碼表的區(qū)別。譬如尿不濕就用自定義尺碼表，設(shè)置一個(gè)參考值如體重。在和鄭璐的相互探討下，阿北的配置效率和準(zhǔn)確度都很高。目前，店鋪的智能服務(wù)占比達(dá)到了90%，銷(xiāo)售占比達(dá)到了70%，人工智能服務(wù)讓店鋪銷(xiāo)量大幅提升。
和阿北一樣，鈐濎海外旗艦店的小露也是鄭璐的“徒弟”，從自定義劃詞，到關(guān)鍵詞的組合與運(yùn)用，懵懵懂懂的她都需要不斷求教。“開(kāi)始的時(shí)候，消費(fèi)者問(wèn)皮膚黃適合什么口紅色號(hào)，我不知道該給店小蜜配置什么樣的答案。璐姐她就教我圖文合一，把口紅的試色圖片和文字一定要結(jié)合在一起，這個(gè)效果真的很好，高頻場(chǎng)景的店小蜜解決率也很高。”小露說(shuō)。
隨著店小蜜的聲名遠(yuǎn)揚(yáng)，鄭璐越來(lái)越火，商家也不斷加入店小蜜的使用隊(duì)列中。鄭璐說(shuō)，店小蜜提高轉(zhuǎn)化率的同時(shí)，通過(guò)低成本有效提升了公司利潤(rùn)，并且減少了公司對(duì)于人員上的需求。
有不少人認(rèn)為，店小蜜只是一個(gè)簡(jiǎn)單的機(jī)器人，沒(méi)有去理解背后的邏輯。而在鄭璐眼里，它更像是一個(gè)“懵懂”的孩子，每一次摸索、測(cè)試和配置，都好像是老師在為自己的學(xué)生傳授知識(shí)，“看著它一點(diǎn)點(diǎn)成長(zhǎng)的同時(shí)，自己也一同成長(zhǎng)著。”
她的這一觀點(diǎn)，與阿里巴巴CCO智能服務(wù)事業(yè)部資深總監(jiān)空無(wú)不謀而合。“讓機(jī)器像人一樣工作，絕不讓人像機(jī)器一樣工作”，這是空無(wú)對(duì)店小蜜功能的評(píng)價(jià)。
2017年3月，阿里巴巴面向淘系商家發(fā)布人工智能服務(wù)機(jī)器人店小蜜，至今已有55萬(wàn)商家和SoduStudios一樣，使用了店小蜜的服務(wù)。而據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，在阿里生態(tài)體系內(nèi)，已有人工智能訓(xùn)練師逾萬(wàn)名，在他們中間，也涌現(xiàn)出越來(lái)越多和鄭璐一樣的商家KOL，因?yàn)榈晷∶圩叩搅艘黄稹?/div>
淘寶方面表示，店小蜜在服務(wù)商家的同時(shí)，也成為了提升商家客服團(tuán)隊(duì)競(jìng)爭(zhēng)力、改變電商服務(wù)生態(tài)的重要推動(dòng)力，人工智能正在讓服務(wù)變得更聰明，讓更多商家服務(wù)進(jìn)入人工智能時(shí)代。
