Charles Schwab客服中心
公司客戶服務(wù)的質(zhì)量是由細(xì)節(jié)體現(xiàn)的。我們每個(gè)人都可以撥打客戶服務(wù)熱線。而與品牌的前幾次互動(dòng)便可能就會(huì)影響您對(duì)整個(gè)公司的看法–模糊或不正確的語音提示可能會(huì)讓客戶感到不快并有損公司形象。
Charles Schwab是最大的上市金融服務(wù)公司之一，數(shù)據(jù)在很多部門中都至關(guān)重要。Schwab的客服中心團(tuán)隊(duì)著眼于探索交互（像客戶服務(wù)熱線）如何影響客戶的整體體驗(yàn)，團(tuán)隊(duì)使用Tableau深入挖掘來自客戶電話的反饋數(shù)據(jù)。
Branden Fulton是Schwab的高級(jí)數(shù)據(jù)分析師，也是客服中心團(tuán)隊(duì)的一員。他和他的團(tuán)隊(duì)使用Tableau分析客服中心數(shù)據(jù)，以探尋客戶對(duì)產(chǎn)品，服務(wù)，市場(chǎng)和新聞的看法。
“我們的執(zhí)行管理團(tuán)隊(duì)想要知道我們的電話系統(tǒng)里發(fā)生了什么以及我們的客戶在說什么，”Branden分享道。報(bào)告代表了客戶的聲音，并吸引了廣泛的受眾群體，不僅僅包括通過電話與客戶交談的客服人員，甚至還包括執(zhí)行副總裁。
這涉及收集和挖掘來自不同來源的數(shù)據(jù)，包括Hadoop，Splunk，Oracle關(guān)系型數(shù)據(jù)庫，Teradata等。通過Tableau將所有內(nèi)容整合在一起并優(yōu)化服務(wù)器上的數(shù)據(jù)提取，這意味著Schwab可以聚合更廣泛的數(shù)據(jù)提取，這些數(shù)據(jù)客服中心員工每天都會(huì)訪問。同時(shí)數(shù)據(jù)質(zhì)量也更強(qiáng)，因?yàn)樗麄兪菑恼麄€(gè)團(tuán)隊(duì)的電話中收集細(xì)節(jié)，從而促進(jìn)對(duì)客戶支持服務(wù)的理解。
了解語音回復(fù)以滿足客戶需求
理解通話數(shù)據(jù)非常困難，尤其是每天都有數(shù)萬個(gè)電話到Schwab客服中心?？蛻粼赟chwab的交互式語音應(yīng)答（IVR）技術(shù)（自動(dòng)電話系統(tǒng)）中所說的話，曾經(jīng)是黑匣子。
客服中心體驗(yàn)團(tuán)隊(duì)了解IVR。但是，在IVR對(duì)通話的交互不準(zhǔn)確的情況下，他們解密用戶意圖時(shí)會(huì)遇到問題，有時(shí)候像密碼重置等基本任務(wù)會(huì)被發(fā)送給錯(cuò)誤的員工。例如，IVR通過客戶語音提取了banana這個(gè)詞而不是balances，或者專業(yè)人員必須處理密碼重置這種簡(jiǎn)單的問題而不是專注于解決更困難或技術(shù)性的交易需求。
在收集來自IVR的數(shù)據(jù)以了解呼叫來自哪里之后，客戶將隨著語音提示與客戶代表所聯(lián)系，他們使用Tableau可視化網(wǎng)絡(luò)圖中的所有數(shù)據(jù)。這有助于Schwab提高其數(shù)據(jù)質(zhì)量，并改變了他們專注于客戶以提高體驗(yàn)的方式。對(duì)于像客服中心體驗(yàn)團(tuán)隊(duì)的流程改進(jìn)來說，在與客戶通話時(shí)理解呼叫的轉(zhuǎn)接路徑至關(guān)重要。
團(tuán)隊(duì)里的許多成員都是視覺分析的新手，但他們能夠快速掌握Tableau。“現(xiàn)在他們正在收聽電話，并能夠很好地使用Tableau，”Branden說。他們正在進(jìn)行語音分析，并使用Tableau挖掘這種創(chuàng)造力。
他們了解客服中心員工在快速收集數(shù)據(jù)和生成報(bào)告時(shí)并不總是深入了解正在發(fā)生的事情。Schwab先前對(duì)客戶互動(dòng)的看法是靜態(tài)的，但它現(xiàn)在是動(dòng)態(tài)的。他們?cè)赥ableau中的網(wǎng)絡(luò)圖對(duì)錯(cuò)誤或不一致的數(shù)據(jù)提供了快速，輕松的檢閱，并揭示了有助于Branden團(tuán)隊(duì)進(jìn)行重要調(diào)整以獲得最佳客戶端支持的有用見解。
自助分析可帶來更好的客戶體驗(yàn)
領(lǐng)導(dǎo)者的支持有助于推動(dòng)Tableau的采用，而像客服中心等團(tuán)體有權(quán)制作自己的報(bào)告，為客戶提供更強(qiáng)大，更個(gè)性化的體驗(yàn)。例如，IVR可能會(huì)意識(shí)到客戶需要重置密碼并改變體驗(yàn)。
Branden解釋說，如果沒有Tableau，他們將在如何提供客戶支持方面落后20步。每當(dāng)新的Tableau功能和版本推出時(shí)，Branden的團(tuán)隊(duì)就會(huì)使用它們向用戶提供最新的服務(wù)，并保障每名客服人員都能掌握這些最新的功能。“現(xiàn)在接收和處理客戶電話的人正在發(fā)揮自己的影響力，幫助維持更高的客戶滿意度。他們正在轉(zhuǎn)變自己的角色，關(guān)注客戶交互行為背后的數(shù)據(jù)。”
Schwab創(chuàng)建強(qiáng)大Tableau社區(qū)
由于卓越中心（Center of Excellence），Tableau在Schwab中的部署速度加快了。它包括一個(gè)由來自公司不同部門的八人組成的領(lǐng)導(dǎo)委員會(huì)，管理董事和更新的入門級(jí)職位，為Tableau的使用帶來不同的觀點(diǎn)。
他們每月召開一次用戶組會(huì)議，員工分享他們的工作，通過新的想法或不同的Schwab數(shù)據(jù)方法激勵(lì)他人。而在Tableau培訓(xùn)課程上，用戶們討論數(shù)據(jù)集成或展示其不尋常的可視化（如?；鶊D）。通過更強(qiáng)大的合作，Schwab建立了一個(gè)實(shí)質(zhì)性的Tableau社區(qū)，并積極參與到更廣泛的Tableau社區(qū)中：“這只是對(duì)Tableau的良好反饋。每當(dāng)我們制作一個(gè)新的Tableau儀表板時(shí)，人們都會(huì)驚訝于我們可以放在一起以及他們能夠多快地獲得他們正在尋找的信息。”
除用戶組和培訓(xùn)課程外，Schwab還每月舉辦Tableau可視化競(jìng)賽。參與者需要延伸到他們通常接觸的數(shù)據(jù)集之外，并制作可視化，以測(cè)試不熟悉或新的工具或技能。比賽的目的是有助于他們發(fā)揮自己的作用和日常職責(zé)。
Branden分享到，作為領(lǐng)導(dǎo)委員會(huì)的成員和代表客服中心體驗(yàn)團(tuán)隊(duì)的成員，他們喜歡給初學(xué)者針對(duì)性地提供稍復(fù)雜或稍簡(jiǎn)單的內(nèi)容以滿足每個(gè)人的需求。
通過快速訪問準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)，聯(lián)絡(luò)中心團(tuán)隊(duì)可以最清晰地了解到客戶需求?，F(xiàn)在，新的視角使他們成為Schwab數(shù)據(jù)戰(zhàn)略和變革倡導(dǎo)者中的一員。
關(guān)于Charles Schwab
嘉信理財(cái)（Charles Schwab）是一家總部設(shè)在舊金山的金融服務(wù)公司，成立于30年前，如今已成為美國個(gè)人金融服務(wù)市場(chǎng)的領(lǐng)導(dǎo)者。
它不斷發(fā)展新的業(yè)務(wù)和新的商業(yè)模式，堪稱創(chuàng)新的典范，更為重要的是，其創(chuàng)新過程并未曾影響到公司的運(yùn)營效率。20世紀(jì)90年代中期，嘉信理財(cái)實(shí)現(xiàn)重大突破，推出基于萬維網(wǎng)的在線理財(cái)服務(wù)。
