導(dǎo)語
據(jù)外媒報(bào)道，在新興的聊天機(jī)器人領(lǐng)域，谷歌、微軟和很多初創(chuàng)公司的戰(zhàn)斗已經(jīng)全面打響。
幾年前，投資者和科技媒體大張旗鼓地開始宣傳聊天機(jī)器人。但是現(xiàn)在，從保險(xiǎn)公司到衛(wèi)生醫(yī)療服務(wù)提供商，很多公司都開始使用聊天機(jī)器人。近日，谷歌宣布為其云服務(wù)客戶推出客服中心聊天機(jī)器人以及其他一系列機(jī)器學(xué)習(xí)技術(shù)，從而更深入地挺進(jìn)Salesforce、SAP和Zendesk主導(dǎo)的企業(yè)領(lǐng)域。
企業(yè)客戶可以利用谷歌的Contact Centre AI工具讓自己的電話號(hào)碼與可以接電話的虛擬語音助手相連。它建立在Dialogue Flow基礎(chǔ)之上，Dialogu Flow利用了谷歌在自然語言處理方面的專業(yè)知識(shí)。這項(xiàng)技術(shù)類似于谷歌Duplex——云端語音聊天機(jī)器人。谷歌CEO桑德爾-皮查伊（Sundar Pichai）在2018年5月曾演示過它。他播放了一段Duplex幫助其客戶打電話給發(fā)廊預(yù)約服務(wù)的錄音。Duplex合成的聲音聽起來竟然很像人的聲音，甚至帶有“嗯”“啊”等停頓。
谷歌的潛在客戶，或者任何有客服中心的公司，都可以用Contact Center AI做類似的事情。
節(jié)省成本
研究表明，聊天機(jī)器人可以幫助企業(yè)節(jié)省成本。據(jù)英國(guó)市場(chǎng)研究公司Juniper Research去年發(fā)布的一份報(bào)告顯示，使用聊天機(jī)器人來回復(fù)客戶咨詢的衛(wèi)生醫(yī)療服務(wù)公司和銀行，每次回答咨詢可以節(jié)省大約4分鐘時(shí)間，節(jié)省50美分以上。
瑞士保險(xiǎn)公司Helvetia在2017年的稅前利潤(rùn)達(dá)到了10億美元。該公司稱，在德國(guó)柏林初創(chuàng)公司Rasa的幫助下，它讓聊天機(jī)器人通過短信與客戶聊天，結(jié)果大大提高了說服客戶購(gòu)買新保單的效率。
Rasa公司的創(chuàng)始人亞歷克斯-魏道（Alex Weidauer）稱，德國(guó)保險(xiǎn)巨頭Munich Re的旗下公司Ergo使用Rasa公司的聊天機(jī)器人處理了它的大約30%的客服咨詢活動(dòng)，結(jié)果節(jié)省了不少成本。
現(xiàn)在，一個(gè)利好的消息是，現(xiàn)在的市場(chǎng)非常青睞虛擬語音助手技術(shù)。很多大牌公司已開始積極推銷自己的產(chǎn)品。IBM開始銷售語音助手Watson Assistant的服務(wù)。Facebook免費(fèi)讓人們使用它的將自然語言轉(zhuǎn)化為可處理指令的API平臺(tái)wit.ai.微軟讓人們付費(fèi)使用它的微軟自然語言理解平臺(tái)LUIS。亞馬遜讓人們付費(fèi)使用它的人工智能平臺(tái)Lex。
魏道稱，他的初創(chuàng)公司和其他類似的小公司在提供定制化服務(wù)方面具有一定的優(yōu)勢(shì)。他的一個(gè)客戶，智能規(guī)劃初創(chuàng)公司Meekan，原來使用的是微軟Luis平臺(tái)，后來換用Rasa公司來開發(fā)它的聊天機(jī)器人，因?yàn)槲④涐槍?duì)接通其API的每個(gè)電話進(jìn)行收費(fèi)，這樣一來，你的聊天機(jī)器人使用的人越多，你給微軟支付的費(fèi)用就越多。
Meekan公司的首席技術(shù)官埃亞爾-亞韋爾（EyalYavor）稱，在換用Rasa后，“我們就不擔(dān)心聊天機(jī)器人用戶數(shù)量增多會(huì)產(chǎn)生驚人的費(fèi)用。”
需求旺盛
Rasa的銷量一直在增長(zhǎng)。魏道稱，最強(qiáng)勁的需求來自于保險(xiǎn)行業(yè)、銀行業(yè)以及衛(wèi)生醫(yī)療行業(yè)。
英國(guó)衛(wèi)生醫(yī)療初創(chuàng)公司Babylon Health在2018年的營(yíng)收有望會(huì)達(dá)到數(shù)千萬美元。它主要依靠它開發(fā)的聊天機(jī)器人來對(duì)各種小病給出診斷建議。英國(guó)AdaHealth和以色列KHealth等初創(chuàng)公司也提供了類似的醫(yī)療診斷服務(wù)。KHealth公司利用從以色列保險(xiǎn)公司獲得的250萬個(gè)病人20年的病歷資料開發(fā)了聊天機(jī)器人。
聊天機(jī)器人的目的是利用足夠多的信息來安撫病人，讓他們盡量少去找收費(fèi)較高（通常工作量也很大的）人類醫(yī)生看病。曾投資KHealth公司的風(fēng)投公司MangroveCapital的合伙人馬克-圖斯茲（MarkTluszcz）稱，醫(yī)生們?cè)硎?0%到80%的病人其實(shí)都不必來看病。“現(xiàn)在人們都變成了疑似病患者，聊天機(jī)器人可以幫助解決這個(gè)問題。”圖斯茲說。
今年初，市場(chǎng)研究公司Gartner發(fā)布的一份研究報(bào)告稱，21%的企業(yè)計(jì)劃在中長(zhǎng)期部署聊天機(jī)器人。迄今為止，已有4%的企業(yè)這樣做。
“在未來幾年內(nèi)，全世界每家公司都會(huì)在其客戶中心采用某種形式的人工智能和機(jī)器學(xué)習(xí)技術(shù)。”初創(chuàng)公司Digital Genius的首席運(yùn)營(yíng)官米哈伊爾-瑙莫夫（Mikhail Naumov）說。Digital Genius公司曾為荷蘭航空公司、聯(lián)合利華和歐洲之星等打造過客戶服務(wù)聊天機(jī)器人。“現(xiàn)在是時(shí)候在客戶中心中部署人工智能了。”他說。
