CTI論壇(ctiforum.com)7月19日消息（編譯/老秦）:Carlson Rezidor酒店集團在美國、菲律賓、印度、中國和愛爾蘭設有多個全球聯絡中心。
Carlson Rezidor酒店集團希望通過以下方式為客戶提供卓越的、個性化的客戶服務：
- 提供更多的服務渠道
- 更換過時的Avaya系統(tǒng)
- 改進對多個地點可用座席的呼叫路由
讓我們看看他們是怎么做到的。
關于Carlson Rezidor酒店集團
在Carlson Rezidor酒店集團--擁有Radisson Blue、Radisson CountryInn和Quorvus品牌--他們的重點是重塑客戶服務。
正如預訂和客戶服務高級主管約翰·祖恩（John Zurn）所解釋的：“我們在競爭激烈的酒店行業(yè)中，通過如何對待客人，使自己與眾不同。我們想給他們一個個性化的體驗，但我們需要一個聯絡中心平臺，讓我們能夠做到這一點。”
Carlson的250名座席分布在世界各地的5個聯絡中心里。他們處理所有與預訂、Carlson的忠誠度計劃和客戶解決問題有關的客戶聯絡。
所面臨的挑戰(zhàn)
為了提供優(yōu)秀的客戶服務，Carlson想支持各種渠道，但他們舊的Avaya系統(tǒng)缺乏靈活性。
祖恩（Zurn）解釋說，“NICE inContact的全渠道功能對于拉近與客戶的距離并建立起更加親密的關系是一個巨大的改進。現在，我們可以通過各種渠道為客戶服務--這是我們客戶體驗中的秘訣。”
“如果客人更換渠道，比如使用電子郵件，然后打電話給我們，NICE inContact的全渠道功能確保我們不必從頭再來以獲取他們的詳細信息。這有助于建立客戶信任和參與感。”
解決方案
祖恩（Zurn）總結了他的團隊作為問題解決者的作用。他說：“當客戶給我們打電話時，他們在尋找一個合適的解決方案，比如需要在特定的城市以特定的價格預訂房間，重新設置在線密碼，或者他們正在向酒店報告問題。”
為了真正為客戶提供卓越的、個性化的客戶服務，祖恩（Zurn）知道Carlson需要一個新的聯絡中心平臺，因為他們過時的基于預設的電話交換機Avaya系統(tǒng)缺乏靈活性，而且很難定制。
Carlson選擇了NICE的inContact CXone云聯絡中心平臺，它的全渠道功能、易用性和快速切換能力--不管座席的位置在哪里，令人印象深刻。
結果
在部署了NICE的inContact解決方案之后，Carlson Rezidor酒店集團看到了許多偉大的成果。讓我們來看看其中的一部分。
放棄率減少30%
憑借在全球聯絡中心自動分配座席的新能力，Carlson發(fā)現放棄率的大幅下降。他們舊的Avaya系統(tǒng)缺乏這種功能，這意味著客人們厭倦了等待座席，而直接掛斷了電話。
祖恩（Zurn）解釋說，“自從我們實施了NICE inContact，放棄率減少了超過30%。為什么？因為我們的客戶不需要再等待了。”
“NICE inContact將客人轉移到下一個合適的座席，或者如果他們愿意，客人可以選擇讓我們在座席有空時給他們回電話。僅僅提供這樣的選擇就能減少挫敗感，因為世界上最糟糕的事情就是客人覺得他們沒有選擇的余地。”
確保業(yè)務連續(xù)性
“在NICE inContact之前，我們從未有過的事情之一是一個業(yè)務連續(xù)性計劃。我們現在已經擁有了它，知道我們總是有電話、聊天或電子郵件在需要的時候是暢通的，這是非常令人欣慰的，”祖恩（Zurn）繼續(xù)說道。
當惡劣天氣或自然災害發(fā)生時，NICE inContact平臺會自動將Carlson的座席分配給他們的全球聯絡中心呼叫者。
“在奧馬哈（Omaha），暴風雪可以瞬間減少我們的聯絡中心資源。但這不是問題，因為我們的另外兩個中心可以接收到這樣的數據。”
“同樣，在馬尼拉（Manila），颶風也會導致服務中斷。如果那個站點癱瘓了，我們將在奧馬哈（Omaha）接他們的電話。有了良好的聯系，我們可以全天候服務我們的客人。”
報告提供了新的可視性級別
通過使用NICE inContact來報告關鍵KPIs和指標，Carlson酒店對其業(yè)務有一個新的可見級別，包括服務級別、座席績效和放棄的呼叫。他們還使用可定制的儀表板來實時了解性能。
“我們現在可以在一個屏幕上查看每個渠道、服務級別和請求隊列。想象一下，當我們整合這些單獨的渠道，并從整體上看待它時，我們能做些什么。”祖恩（Zurn）說。
認識到云和SaaS的優(yōu)點
當被問及使用基于云的聯絡中心平臺的好處時，祖恩（Zurn）熱情地給予了答復。
“最大的優(yōu)勢之一是ACD可以向下一個合適的座席發(fā)送請求，而不管它們的位置在哪里。”
“我們也喜歡SaaS的靈活性，因為我們可以以我們想要的速度使用NICE的inContact。它確保了新產品的發(fā)布是按照可預測的計劃進行的，并且我們不再需要承擔支持交換機的責任或成本。這意味著我們可以把時間花在我們真正擅長的事情上，那就是讓人們入住酒店房間。”
建議
祖恩（Zurn）對其他聯絡中心的建議是，當這些中心面臨系統(tǒng)缺乏靈活性、缺乏業(yè)務連續(xù)性計劃或無法擴展業(yè)務時，可以考慮一下NICE inContact。
“和NICE inContact的人一起工作是一種真正的快樂。我已經安裝了幾個很難安裝的軟件。在大型軟件實現的范圍內，我們的安裝非常簡單。這是我做過的最好的一次。第二天，NICEinContact帶來了我們想要的價值。”
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原文網址：https://www.callcentrehelper.com/carlson-rezidor-personalises-customer-service-129643.htm
