Salesforce一直在利用服務(wù)云平臺愛因斯坦機(jī)器人（Einstein Bots）構(gòu)建旗下的通用軟件即服務(wù)產(chǎn)品組合。而Service Cloud是客戶服務(wù)專業(yè)人員在銷售完成后提供支持服務(wù)的一款軟件。服務(wù)云部門是僅次于Salesforce旗艦產(chǎn)品Sales Cloud平臺的第二大盈利業(yè)務(wù)。
據(jù)了解，愛因斯坦機(jī)器人是在去年11月的Salesforce Dreamforce會議上推出的，主要是提供給客服人員用的，可以在打電話來的客戶與人類操作員交談之前幫助客服人員了解所遇到的問題。并且用了強(qiáng)大的機(jī)器學(xué)習(xí)技術(shù)，可以不斷學(xué)習(xí)和改進(jìn)，從而能更好的了解客戶的需求。客服人員利用這些機(jī)器人可以設(shè)置自動響應(yīng)及收集基本的客戶信息也可以在將查詢轉(zhuǎn)交給人類前回答一些簡單的問題。
比較有意思的一點(diǎn)是，Salesforce表示，Salesforce鼓勵(lì)旗下的客戶特別說明機(jī)器人是計(jì)算機(jī)，而不是試圖將機(jī)器人假裝成真正的人類去混淆自己客戶的視聽。
除此之外，Salesforce還推出了名為Lightning Flow for Service Cloud（服務(wù)云閃速流）的新功能，用戶利用該功能可根據(jù)常見的客戶請求創(chuàng)建可供選擇的菜單樹。Salesforce表示，Lighting Flow還有助于客戶響應(yīng)自動化，可加快工作流程。
Salesforce宣布推出的第三個(gè)新功能是Einstein Next Best Action，該功能利用預(yù)測模型及根據(jù)與代理人員的對話能向客戶提供智能的上下文建議和優(yōu)惠。這些動作據(jù)說能在“最大影響時(shí)刻”交付，會直接在Service Cloud控制臺中顯示，因此代理人員可以立即采取行動。
NucleusResearch研究副總裁Rebecca Wettemann表示，“幾乎所有希望在客戶服務(wù)上比拼的公司都在考慮利用人工智能，而即便是大公司通常都要考量資源因素。Salesforce發(fā)布的這個(gè)版本可以為那些希望更好的了解和服務(wù)客戶的公司加速實(shí)現(xiàn)價(jià)值，這些公司可以在Salesforce的專業(yè)知識、深度和廣度的數(shù)據(jù)以及高度聚焦及針對客戶交互訓(xùn)練過的人工智能模型的基礎(chǔ)進(jìn)一步擴(kuò)展。”
