Booking.com1996年成立于阿姆斯特丹，一開(kāi)始只是荷蘭的一間新創(chuàng)小公司，如今已成為全球旅游業(yè)最大電子商務(wù)公司，隸屬納斯達(dá)克上市公司Priceline集團(tuán)。
Booking.com目前有超過(guò)1，7000名員工198間辦公室、超過(guò)70個(gè)國(guó)家提供服務(wù)。而抱持「客戶至上」主義的Booking.com更以客服競(jìng)爭(zhēng)力聞名。
對(duì)全球知名OTA業(yè)者來(lái)說(shuō)，直接面對(duì)使用者的客服力就是一種競(jìng)爭(zhēng)力，服務(wù)規(guī)?；蔀镺TA的行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)壁壘，讓新進(jìn)業(yè)者難以復(fù)制，另外，巨型OTA業(yè)者的客服團(tuán)隊(duì)多為自營(yíng)，不外包給他人，確保復(fù)雜繁瑣的旅游諮詢服務(wù)品質(zhì)。
對(duì)此，Booking.com全球客服總監(jiān)James Waters接受香港與臺(tái)灣媒體專訪，分享Booking.com的客服樣貌。
敢投資：客服占比高達(dá)47%，高編制
首先，全球有超過(guò)8，000名客服人員，是17，000名全球員工總數(shù)的47%，接近一半比例，比起擁有亞洲最大客服中心，同時(shí)也是全球第四大OTA巨頭攜程的33%還要高出許多。
「面對(duì)不斷暴漲，來(lái)自亞洲地區(qū)中國(guó)與印度的訂房需求，Booking.com還要再擴(kuò)大編制?！笿amesWaters說(shuō)。雖然Booking.com母公司Booking。Holdings投資攜程近20億美元，持有約13%股份，但在中國(guó)地區(qū)的客服仍自己營(yíng)運(yùn)，以中國(guó)與印度驚人的旅游成長(zhǎng)潛力來(lái)看，未來(lái)客服占比超越50%也不無(wú)可能。
另一方面，對(duì)來(lái)自43種語(yǔ)言的使用者，Booking.com客服中心相當(dāng)國(guó)際化，遍布全球18個(gè)城市，光是亞太地區(qū)就有5個(gè)，因此Booking.com客服皆精通雙語(yǔ)，除了英語(yǔ)之外，客服人員還精通本地語(yǔ)言。除了B2C部分，針對(duì)B2B部分，Booking.com也有專人支援住宿伙伴。
服務(wù)品質(zhì)比投入成本還重要:30%低流動(dòng)率與自主文化
客服相當(dāng)具挑戰(zhàn)性，員工常處在高壓的環(huán)境，因此員工流動(dòng)率成了企業(yè)頭痛問(wèn)題，需要不斷投入成本進(jìn)行新員工的教育訓(xùn)練。
Booking.com雖有龐大團(tuán)隊(duì)，每天仍要處理百萬(wàn)件等級(jí)的客服問(wèn)題，其中高達(dá)75%比例為電話，更考驗(yàn)客服人員的即時(shí)反應(yīng)力與問(wèn)題處理效率?！傅獴ooking.com客服部門流動(dòng)率約30%，相比業(yè)界較低?！笿amesWaters說(shuō)。
原因在于總部設(shè)于阿姆斯特丹的Booking.com給予員工一個(gè)自主性、自動(dòng)自發(fā)的文化，軟體開(kāi)發(fā)部門的員工甚至可以自己?jiǎn)?dòng)公司特定專案，不需通過(guò)層層主管允許，甚至自行設(shè)定KPI，給自己打分?jǐn)?shù)。而面對(duì)一線客戶的客服部門雖然自主性不若其他部門強(qiáng)，但相對(duì)其他公司來(lái)說(shuō)，Booking.com自主性高，而非高度監(jiān)控的企業(yè)文化。
客服員工遇到棘手難題，公司立即給予支持與相關(guān)課程培訓(xùn)，培養(yǎng)員工的客服競(jìng)爭(zhēng)力，不讓客服人員單獨(dú)面對(duì)，對(duì)公司產(chǎn)生高度信賴感。
在Booking.com眼中，雖然客服需要巨大投資，但Booking.com不把這些當(dāng)「成本」，而視為維護(hù)客戶忠誠(chéng)度的重要利器，「服務(wù)品質(zhì)遠(yuǎn)比投入的成本重要?！笿amesWaters強(qiáng)調(diào)。
重視RD：擁有獨(dú)立科技研發(fā)團(tuán)隊(duì)
Booking.com是一間技術(shù)驅(qū)動(dòng)公司，科技創(chuàng)新一直是重要DNA，而和客服滿意度息息相關(guān)的客服部門，還擁有獨(dú)立的科技產(chǎn)品研發(fā)團(tuán)隊(duì)，自主研發(fā)新服務(wù)，給使用者更好的客服品質(zhì)。
舉例來(lái)說(shuō)，不管客服團(tuán)隊(duì)再怎么強(qiáng)，客服人員的時(shí)間有限，如何把最寶貴的時(shí)間用在最緊急且重要的客戶？「由哪個(gè)領(lǐng)域的客服負(fù)責(zé)？處理何種客戶的問(wèn)題？變得非常重要?！笿ames Waters指出。
為此，該團(tuán)隊(duì)在2017年年底推出智慧旅游小助手Booking Assistant。這個(gè)訂房助手是客服部門的科技研發(fā)30人團(tuán)隊(duì)花了約20個(gè)月自主研發(fā)，利用自然語(yǔ)言處理系統(tǒng)辨識(shí)從付款、交通到退房與更改訂房等約100種常見(jiàn)客服問(wèn)題，并且在5分鐘內(nèi)自動(dòng)回覆3成來(lái)自客人有關(guān)住宿的查詢。
遇到無(wú)法辨識(shí)的問(wèn)題，系統(tǒng)將自動(dòng)轉(zhuǎn)接真人客服，「我們發(fā)現(xiàn)，其實(shí)有6成的問(wèn)題都是可以透過(guò)Booking Assistant解決的。」JamesWaters說(shuō)。
「顧客服務(wù)就是一種再營(yíng)銷，希望使用者開(kāi)心旅行，不用煩惱太多雜事，甚至能比客戶還早預(yù)知可能會(huì)碰到的問(wèn)題。」Jame Waters說(shuō)。
