產(chǎn)品背景
Salesforce是全球排名第一的CRM產(chǎn)品。Salesforce的服務(wù)云（ServiceCloud）特別專(zhuān)注于售后管理，作為Salesforce核心CRM系統(tǒng)中的一部分，包括個(gè)案、解決方案管理、知識(shí)庫(kù)管理、在線(xiàn)客服、入口網(wǎng)站等售后一體化解決方案。
呼叫中心往往是在一個(gè)相對(duì)集中的場(chǎng)所，由一批服務(wù)人員組成的服務(wù)機(jī)構(gòu)。通常運(yùn)用計(jì)算機(jī)通信技術(shù)，處理來(lái)自企業(yè)、消費(fèi)者的電話(huà)咨詢(xún)，具備的能力包括：同時(shí)處理大量來(lái)電，主叫號(hào)碼顯示，分配電話(huà)需求給具備相應(yīng)技能的人員處理，記錄和儲(chǔ)存來(lái)電信息等。
售后服務(wù)的痛點(diǎn)
呼叫中心無(wú)法和Salesforce服務(wù)云進(jìn)行實(shí)時(shí)的數(shù)據(jù)交互。坐席必須分別登錄兩個(gè)系統(tǒng)（在呼叫中心界面撥打電話(huà)；在Salesforce界面查詢(xún)客戶(hù)信息、歷史溝通記錄，錄入溝通結(jié)果等），在兩個(gè)系統(tǒng)中不斷進(jìn)行切換，影響工作效率。
坐席在接聽(tīng)時(shí)無(wú)法判斷出來(lái)電客戶(hù)的情況，需要詢(xún)問(wèn)客戶(hù)很多信息后，才能定位到系統(tǒng)中的某一個(gè)客戶(hù)，很大程度降低了客戶(hù)的溝通體驗(yàn)，增大了坐席的操作難度。
不能實(shí)時(shí)記錄和來(lái)電客戶(hù)的呼叫結(jié)果，按照不同維度進(jìn)行數(shù)據(jù)分析。
解決方案
睿遠(yuǎn)咨詢(xún)提供一套完整的解決方案，解決售后服務(wù)的如上現(xiàn)狀——Salesforce的呼叫中心套件。
呼叫中心套件，將Salesforce與第三方計(jì)算機(jī)電話(huà)集成系統(tǒng)集成在一起。坐席人員可以查看來(lái)電的Salesforce信息、直接從Salesforce撥打電話(huà)，并錄入呼叫結(jié)果、持續(xù)時(shí)間等信息。Salesforce的呼叫中心套件極大地提高了坐席人員的工作效率以及客戶(hù)的滿(mǎn)意度。
該套件能夠完成以下工作：
1.坐席只需要打開(kāi)瀏覽器，登錄Salesforce，即可完成日常工作，可以完全忽略呼叫中心的軟件。
2.在Salesforce中，無(wú)縫嵌入可視化的方便快捷的窗體電話(huà)，支持呼入、呼出、電話(huà)轉(zhuǎn)接、多方通話(huà)等功能。
3.能夠在Salesforce中點(diǎn)擊電話(huà)號(hào)碼進(jìn)行快速呼出。
4.在呼入過(guò)程中，根據(jù)呼入的電話(huà)號(hào)碼，自動(dòng)匹配系統(tǒng)中的客戶(hù)，并能夠瞬時(shí)彈屏，找到系統(tǒng)中的客戶(hù)的資產(chǎn)、個(gè)案、溝通歷史，讓坐席在第一時(shí)間了解到客戶(hù)信息，采取應(yīng)對(duì)策略。
套件的強(qiáng)大之處
- 能夠與市場(chǎng)上的主流呼叫中心軟件相對(duì)接
如Cisco，Avaya，Genesys，華為等的呼叫中心產(chǎn)品。
能夠打通微信、釘釘?shù)戎髁鲬?yīng)用程序，進(jìn)行平臺(tái)之間的協(xié)作。
整個(gè)呼叫中心套件功能，能夠即買(mǎi)即用，快速迭代。
客戶(hù)價(jià)值
1.簡(jiǎn)潔友好的交互界面，能夠快速完成呼入、呼出、轉(zhuǎn)接等操作
2.高效便捷的信息獲取
3.豐富多樣的數(shù)據(jù)分析工具，能夠?qū)崟r(shí)查看坐席的工作狀態(tài)，并給予準(zhǔn)確的業(yè)務(wù)指導(dǎo)
4.極大地提高業(yè)務(wù)人員的便捷性和客戶(hù)的滿(mǎn)意度
