NICE inContact的Chris Bauserman向我們介紹了Techstyle是如何從實(shí)現(xiàn)NICE CXone中獲益的
CTI論壇(ctiforum.com)6月22日消息（編譯/老秦）：今天，擁抱云的聯(lián)絡(luò)中心領(lǐng)導(dǎo)者們很快就能看到它的好處--為具有吸引力的客戶體驗(yàn)提供動力，同時(shí)積極地影響業(yè)務(wù)成果。
在客戶期望迅速變化、靈活性是生存的關(guān)鍵的環(huán)境中，云平臺為參與和滿意度設(shè)定了新的標(biāo)準(zhǔn)。
由于聯(lián)絡(luò)中心繼續(xù)成為業(yè)務(wù)增長的驅(qū)動力，因此需要考慮重大的數(shù)量和質(zhì)量結(jié)果。
NICE inContact最近委托Forrester咨詢公司進(jìn)行了一項(xiàng)研究，該研究旨在對從本地聯(lián)絡(luò)中心技術(shù)轉(zhuǎn)移到其云客戶體驗(yàn)平臺CXone的經(jīng)濟(jì)效益和戰(zhàn)略價(jià)值進(jìn)行量化。
該研究揭示了從過渡到云計(jì)算帶來的一系列好處，其中包括3年支付2590萬美元，以及一個(gè)1100個(gè)席位的中心在3個(gè)月內(nèi)的快速回收期。
該研究分析了轉(zhuǎn)向云計(jì)算對包括時(shí)尚零售商TechStyle在內(nèi)的幾家公司的影響。通過這一轉(zhuǎn)變，TechStyle能夠通過云計(jì)算徹底改變其整個(gè)全球客戶服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，并找到了利用下一代工具（如人工智能）的新機(jī)會，在降低成本的同時(shí)改善客戶體驗(yàn)。
以下是TechStyle向云端轉(zhuǎn)型的一些關(guān)鍵經(jīng)驗(yàn)和成果：
統(tǒng)一交付沉浸式客戶體驗(yàn)
總部位于加州的TechStyle時(shí)尚集團(tuán)是快速增長的企業(yè)，旗下品牌有Fabletics、JustFab、Shoedazzle和Fabkids。該公司正在推出其新品牌SavageX Fenty。
這家零售商成立于2010年，隨著其產(chǎn)品組合不斷擴(kuò)張和增加新品牌，客戶服務(wù)基礎(chǔ)設(shè)施被孤立起來--沒有全面的系統(tǒng)支持品牌之間的協(xié)同作用。為了更好地滿足客戶需求，收集各種不同的數(shù)據(jù)和收集有凝聚力的見解洞察力被證明是一個(gè)重大挑戰(zhàn)。
當(dāng)TechStyle選擇一個(gè)統(tǒng)一的云平臺時(shí)，團(tuán)隊(duì)之間的壁壘被打破了。TechStyle負(fù)責(zé)全球會員服務(wù)技術(shù)和產(chǎn)品的主管Aarde Cosseboom表示：“我們現(xiàn)在有了一個(gè)中央開放的云平臺，所有座席都可以支持我們的多個(gè)全球品牌。”
來自5個(gè)不同中心的1000多個(gè)座席的客戶支持人員，使用8種不同的語言，被放在同一個(gè)橫幅下--所有座席都可以支持所有的品牌，而不是作為一個(gè)專門團(tuán)隊(duì)的而孤立地存在。
座席被授權(quán)提供更吸引人的個(gè)性化體驗(yàn)與更多的品牌關(guān)系。這對于交付沉浸式客戶體驗(yàn)是至關(guān)重要的，這種體驗(yàn)可以提高客戶的忠誠度，并改善諸如NPS和客戶滿意度（CSAT）等指標(biāo)。
使用新一代人工智能降低處理時(shí)間和服務(wù)成本
雖然人工智能（AI）繼續(xù)改變企業(yè)與客戶的互動方式，但聯(lián)絡(luò)中心仍在學(xué)習(xí)如何最好地利用下一代技術(shù)。有些人求助于人工智能來驅(qū)動虛擬座席、聊天機(jī)器人和其他自助服務(wù)渠道。
對于TechStyle來說，通過部署一個(gè)開放的云客戶體驗(yàn)平臺，公司能夠無縫地集成具有重大長期效益的虛擬座席，包括：
- 從人工座席隊(duì)列中減少20%的呼叫
- 平均處理時(shí)間減少了10%
- 在高峰時(shí)段，平均回答速度提高了50%以上
- 每年節(jié)省超過30萬美元
虛擬座席的戰(zhàn)略和實(shí)際價(jià)值在于它能夠在等待時(shí)處理呼叫。與讓呼叫方等待--聯(lián)絡(luò)中心通常會遇到的痛點(diǎn)--相比，問題可以立即得到解決。
這種能力對于那些需要迅速、可承受地?cái)U(kuò)張的成長型公司至關(guān)重要。虛擬座席可以消除對顯著擴(kuò)展的座席人員進(jìn)行投資以滿足客戶的需求。
Cosseboom說到：“如果沒有良好的內(nèi)部聯(lián)系，我們就需要再增加幾千個(gè)座席來處理大量的通話。相反，我們在擴(kuò)大業(yè)務(wù)的同時(shí)，也在適度地增加座席數(shù)量。”
此外，人工智能在實(shí)現(xiàn)特殊的全渠道體驗(yàn)中扮演著重要的共享角色。例如，人工智能積極的、與上下文有關(guān)的聊天會話給實(shí)時(shí)座席提供了更快速、更完整的解決方案，這是對最積極的客戶體驗(yàn)的一個(gè)有效的區(qū)分。人工智能改進(jìn)和提升了座席輔助的交互，以提供更好的、更加上下文相關(guān)的體驗(yàn)。
迅速行動以吸引和留住客戶
傳統(tǒng)的“本地部署”的一個(gè)特點(diǎn)是，它需要時(shí)間來整合新功能，或?qū)π纶厔葑龀龇磻?yīng)--比如增加新的渠道，讓客戶能夠接觸到一個(gè)品牌。
在當(dāng)今的數(shù)字經(jīng)濟(jì)中，這是站不住腳的。品牌，無論行業(yè)如何，都需要能夠迅速地利用快速變化的預(yù)期。對于像會員制的TechStyle這樣的現(xiàn)代零售商來說尤其如此，他們的成功建立在令人愉快、吸引顧客的體驗(yàn)上，同時(shí)也建立在對時(shí)尚趨勢的創(chuàng)新上，以留住和贏得新顧客。
一個(gè)開放的云客戶體驗(yàn)平臺，支持現(xiàn)代客戶的快節(jié)奏環(huán)境，為任何品牌實(shí)時(shí)滿足需求、超越期望奠定基礎(chǔ)。
為未來的客戶體驗(yàn)做好準(zhǔn)備
云提供了無與倫比的靈活性和可伸縮性，這對于在客戶期望快速變化的時(shí)代取得成功至關(guān)重要。通過在一個(gè)開放的云客戶體驗(yàn)平臺上訪問下一代技術(shù)，TechStyle這樣的企業(yè)可以構(gòu)建一個(gè)支持和發(fā)展全球客戶基礎(chǔ)的整體方法。
Chris Bauserman
事實(shí)上，在使用NICE inContact CXone的過程中，TechStyle已經(jīng)將其會員客戶從400萬擴(kuò)展到了500萬。這種快速增長需要以開放、可伸縮和靈活的客戶服務(wù)基礎(chǔ)設(shè)施為基礎(chǔ)。
除了經(jīng)濟(jì)效益，它還創(chuàng)造了有意義的、真實(shí)的聯(lián)系，幫助品牌在競爭日益激烈的體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)中保持領(lǐng)先地位。
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