過(guò)去十年來(lái)，把美國(guó)就業(yè)機(jī)會(huì)送往海外的不只是制造業(yè)，服務(wù)業(yè)同樣也把成千上萬(wàn)的工作移往海外，尤其是電話客服中心的工作，大量移往印度和菲律賓等國(guó)家。這些地方勞力低廉，又有基本的英語(yǔ)程度，足以應(yīng)付半個(gè)地球以外的客戶提問(wèn)。
據(jù)不動(dòng)產(chǎn)顧問(wèn)業(yè)者Site Selection集團(tuán)收集的資料，從2014年來(lái)，其他地方客服中心增加的速度，超過(guò)美國(guó)本土。這還不包括美國(guó)2017年關(guān)閉的客服中心所導(dǎo)致流失的18.2萬(wàn)個(gè)工作。不過(guò)，現(xiàn)在風(fēng)向已慢慢開(kāi)始把客服中心的工作吹回美國(guó)本土。分析師和業(yè)界主管都說(shuō)，美國(guó)的勞工將受到更好的訓(xùn)練，也可能因此得到較高待遇。
這個(gè)現(xiàn)象部分要?dú)w功于自動(dòng)化，就像美國(guó)制造業(yè)勞工也受惠于自動(dòng)化而變得更有競(jìng)爭(zhēng)力。雖然自動(dòng)化讓整體的人力需求變少，但自動(dòng)化科技讓每個(gè)員工都更有生產(chǎn)力，也讓工作留在美國(guó)更有成本效益。
客服中心早已引進(jìn)「互動(dòng)語(yǔ)音回應(yīng)科技」，也就是由機(jī)器先詢問(wèn)來(lái)電客戶身分和目的等基本的資訊后，再轉(zhuǎn)接客服人員，如此已能有效減少客服人員用來(lái)解決每通詢問(wèn)電話問(wèn)題的時(shí)間。
圖／網(wǎng)絡(luò)照片
現(xiàn)在，更聰明的聊天機(jī)器人已能和客戶在網(wǎng)絡(luò)和電話中互動(dòng)，能處理過(guò)去交給外包到海外的那些較簡(jiǎn)單的問(wèn)題。聊天機(jī)器人相關(guān)軟件供應(yīng)商Vee24執(zhí)行長(zhǎng)艾爾表示，聊天機(jī)器人已逐漸取代海外客服中心，他們回答問(wèn)題的精準(zhǔn)度已相當(dāng)高。
但對(duì)于那些會(huì)難倒聊天機(jī)器人的問(wèn)題，業(yè)者也希望能盡量讓這些互動(dòng)過(guò)程更有用，尤其是現(xiàn)在網(wǎng)購(gòu)大行其道，愈來(lái)愈多顧客都會(huì)進(jìn)線尋求協(xié)助。因此業(yè)者開(kāi)始投資訓(xùn)練美國(guó)本地的員工，讓他們更能應(yīng)付顧客的問(wèn)題，讓顧客開(kāi)心，甚至可以賣更多東西給他們。
愈來(lái)愈多企業(yè)也延攬所謂「超級(jí)業(yè)務(wù)員」，他們能立刻處理客戶各式各樣的問(wèn)題，而不用為了一個(gè)問(wèn)題就把一通電話轉(zhuǎn)到世界各角落的客服中心。
不過(guò)若要達(dá)成目標(biāo)，企業(yè)須花錢在向來(lái)被視為「低階」的勞力上。以今日緊俏的勞動(dòng)市場(chǎng)來(lái)看，如果企業(yè)能提供員工留下來(lái)的誘因，例如升遷或加薪的機(jī)會(huì)，都能有助于留人。
客服中心專業(yè)人員組織CCNG的總裁哈德巴斯表示，如果業(yè)者只是想設(shè)個(gè)傳統(tǒng)的客服中心，要吸引好的人才恐怕就沒(méi)那么容易；如果把客服中心視為跳板，就能從顧客端學(xué)到很多東西。
以有線電視Charter通訊為例，2016年該公司并購(gòu)時(shí)代華納有線（TWC）后，宣布將在德州麥卡倫等地增設(shè)數(shù)千個(gè)客服中心，這些地區(qū)的客服中心業(yè)務(wù)先前一直是委外進(jìn)行。Charter發(fā)言人克勞德告訴CNN Money，聘用在地人并加強(qiáng)訓(xùn)練，大大提升了服務(wù)品質(zhì)。
