提到客服，您可能會想到傳統(tǒng)模式下客服小姐的和顏悅色，亦或是互聯(lián)網(wǎng)時代下高冷的智能客服，無論是哪種，客服從來沒有像今天這樣，深入到我們生活的方方面面。如果您曾沉浸在siri的無盡樂趣中，那么今天的云客服也同樣可以帶來如此神奇的用戶體驗，全渠道覆蓋、統(tǒng)一客戶身份標(biāo)識、智能客戶配置后臺、知識庫、智能匹配、人機協(xié)作，以及強大的大數(shù)據(jù)支持，智能客服的“人性化”，可為企業(yè)極大地減少人力成本，降低客戶流失率。平安伺客的創(chuàng)始人汪滔，在產(chǎn)品上線1周年之際，帶我們更加全面地了解云客服的產(chǎn)品營銷理念及用戶解決方案，探討云客服如何能成為有溫度的“用戶收割機”。
汪滔：平安科技遠(yuǎn)程客戶接觸平臺領(lǐng)域副總工程師，在保險、銀行、投資、電銷信息化建設(shè)有15年從業(yè)經(jīng)驗，主導(dǎo)過平安企業(yè)年金核心系統(tǒng)、養(yǎng)老險保全集中項目、銀行新核心卡管理項目、一賬通卡項目、新渠道航母項目群等重大項目，目前負(fù)責(zé)平安遠(yuǎn)程客戶平臺的產(chǎn)品化、標(biāo)準(zhǔn)化、商業(yè)化工作。
平安伺客1周年碩果累累，365天的奮斗史
外有平安雄厚的技術(shù)支持及8W+客服坐席的運營經(jīng)驗、內(nèi)有優(yōu)質(zhì)的辦公環(huán)境和良好的團隊氛圍。在外人眼里，伺客占盡了天時、地利、人和，但這些對于平安伺客的創(chuàng)始人汪滔來說，更多的是責(zé)任。
汪滔在這一年的時間中感悟頗深，“創(chuàng)業(yè)即修行，有夢想、有堅持，雨過便是晴天。”內(nèi)部伺客團隊也經(jīng)受了初期創(chuàng)業(yè)的種種挑戰(zhàn)，從零開始的產(chǎn)品宣傳、盡心的產(chǎn)品售后，不斷提升企業(yè)對伺客的認(rèn)可度和信任感，這一切都讓團隊經(jīng)歷了不小的蛻變，在成功得到客戶的認(rèn)可后，伺客也用實力證明了自己的價值。“創(chuàng)業(yè)是條不歸路，不斷前行、永無止境。”沒有最好只有更好，不斷前行，耐得住寂寞，熬得住痛苦，優(yōu)化，再優(yōu)化，這就是伺客的精神。正是這樣，懂客、皆客兩款產(chǎn)品應(yīng)需而生，和伺客構(gòu)成一套完整的客戶營銷和服務(wù)體系，被客戶戲稱為平安“客”字輩產(chǎn)品，即“平安三劍客”。
強大技術(shù)支持，讓客戶放心
目前中國云客服市場風(fēng)起云涌，涉足的公司不在少數(shù)，就連傳統(tǒng)企業(yè)也越來越多的關(guān)注云客服這款火爆的產(chǎn)品。眾所周知，平安不僅是金融行業(yè)的先驅(qū)，在遠(yuǎn)程服務(wù)領(lǐng)域也是首屈一指，早在2000年，平安就已經(jīng)有保險行業(yè)的熱線電話95511，隨著時代的發(fā)展和互聯(lián)網(wǎng)熱潮的來臨，2011年后，平安就迅速轉(zhuǎn)型為多媒體坐席，可謂與時俱進，這套坐席系統(tǒng)極大的提高了工作效率，并讓企業(yè)擁有了更多的客服，獲得了重要的商機。
而平安伺客正是在互聯(lián)網(wǎng)+這樣大時代背景下，鎖定行業(yè)需求，憑借平安強大的技術(shù)支持，開啟全渠道云客服系統(tǒng)，把電話、在線、App、影音視頻等多種渠道都整合在一起，目前已經(jīng)擁有8萬坐席，在世界范圍內(nèi)這一數(shù)字也是遙遙領(lǐng)先，所以在這樣具有雄厚技術(shù)實力的平安支持下，平安伺客的穩(wěn)定性足以讓客戶放心，未來云客服這一領(lǐng)域會慢慢覆蓋全行業(yè)。
化繁為簡，高效“攬客”
傳統(tǒng)客服中的“繁”主要是以下幾點：
1、客服需要登錄多個系統(tǒng)處理不同渠道的案件
2、通過excel等無法共享的工具記錄來訪情況
3、不同部門溝通銜接不順暢
4、報表數(shù)據(jù)需要大量時間和人力整理分析
云客服采用的“簡”：兩個整合，兩個自動
通過云平臺實現(xiàn)一個平臺同時處理不同渠道的消息，客服助手自動提示和引導(dǎo)，一鍵工單自動化高效流轉(zhuǎn)，統(tǒng)一后臺統(tǒng)一分析，服務(wù)工作更加方便和高效，也讓客服人員專精服務(wù)質(zhì)量。
簡化過程要做到精準(zhǔn)，一在“通”，打通所有渠道做客戶的統(tǒng)一識別；二在“準(zhǔn)”，通過數(shù)據(jù)BI，技術(shù)AI整合流程和業(yè)務(wù)模型，進行精準(zhǔn)服務(wù)和營銷。
逐一解決用戶痛點，不再錯失商機
平安伺客反復(fù)研究過行業(yè)中的用戶的諸多痛點，并一一給予解決，目前最主要的痛點有三種類型：
1、渠道多難以統(tǒng)一，效率低
目前客戶提到最多的需求就是客服忙的問題，如一個遠(yuǎn)程坐席需要接觸諸多渠道，打電話、發(fā)微信、聊旺旺，一個人在很多平操作，手忙腳亂，效率低。
解決方案：對于這個痛點，多媒體是最好的解決方案，把所有的渠道整合在一起使用，提高效率，這是工具上提高。
2、客戶身份識別度低，重復(fù)量多
另外客戶從不同渠道進線，系統(tǒng)識別不出來，導(dǎo)致重復(fù)量多，不僅重復(fù)工作成本高，甚至反復(fù)詢問客戶身份降低體驗度。
解決方案：不同渠道進來的客戶，增加統(tǒng)一客戶識別，把客戶的特征和關(guān)鍵的屬性全部記錄下來，包括識別出其是否從多渠道進線，這樣一來可以讓企業(yè)得到更加精準(zhǔn)的客戶信息，并且不耗費更多人力。
3、服務(wù)營銷率低，客戶流失率很高
客戶對您的網(wǎng)站或者App感興趣，并完成了點擊看的過程，但他或許還有其他疑問，或者沒有完成購買就走了，您不知道為什么這個量會丟，“斷片”了，等您清醒過來的時候，已經(jīng)錯過了商機。
解決方案：利用實時性的智能規(guī)則配置，及時捕獲斷點，用一套營銷規(guī)則，很快傳遞給坐席去跟進客戶，體驗方面也需要讓客戶無感，不要讓客戶感覺是刻意銷售，這些平安伺客的后臺都可以做相應(yīng)設(shè)置，做到精準(zhǔn)營銷，不需要任何人為干預(yù)。
智能化工作，打造極致用戶體驗
用通俗一點的話說，用戶都希望體驗到完美的服務(wù)，即使是遇到智能客服或者機器人，這就是為什么Siri目前如此受到大眾歡迎，雖然行業(yè)不同但是趨勢一致，所以平安伺客早就意識到了這點，將云客服加入智能化和人性化，具體表現(xiàn)為：
面向用戶端能獨當(dāng)一面；
面向客服端化身客服小助手；
面向管理端能盡量減輕知識庫管理員的壓力，實現(xiàn)自我分析與智能學(xué)習(xí)；
機器人未來在標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)領(lǐng)域一定會逐步替代人工，但在個性化服務(wù)上還是需要人工來承接，如VIP差異化服務(wù)，人工客服因為AI的介入一定會越來越少，但會經(jīng)市場篩選留下精英轉(zhuǎn)向銷售職能，在智能秘書的幫助下，提高商機轉(zhuǎn)化率。
建立多個行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化體系，滿足不同行業(yè)定制化需求
對于到底建立標(biāo)準(zhǔn)化還是定制化體系，平安伺客創(chuàng)始人汪滔有這樣的規(guī)劃，平安伺客的產(chǎn)品是要做標(biāo)準(zhǔn)化，原因很簡單，正如肯德基一樣，它有標(biāo)準(zhǔn)的運營流程，標(biāo)準(zhǔn)的菜單。而定制化的特點是靈活多樣，但定制需要投入更多的資源，故價格相對也高，這是不同的行業(yè)模式，但這兩者并不沖突，雖然我們主打的模式是標(biāo)準(zhǔn)化，但我們會接觸各個不同的行業(yè)，了解各個行業(yè)不同的標(biāo)準(zhǔn)，然后樹立行業(yè)標(biāo)桿，再推行某個行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化，這樣此標(biāo)準(zhǔn)化其實就是在定制化基礎(chǔ)上進行改良的，非常符合這個行業(yè)的用戶需求。
專業(yè)的做法是：我們會通過靈活配置的方式支持企業(yè)管理者配合自己的業(yè)務(wù)定義自己的規(guī)則，當(dāng)然，自由選擇配置和標(biāo)準(zhǔn)需要有一個度，這是SaaS和傳統(tǒng)軟件的根本區(qū)別，我們提供給用戶的是數(shù)據(jù)驗證過的標(biāo)準(zhǔn)流程方案，輔以簡單的靈活配置。
市場無限大，機遇在手中
國內(nèi)市場群雄混戰(zhàn)，雖然還未產(chǎn)生如zendesk那樣的巨頭，現(xiàn)在大部分企業(yè)陸續(xù)入駐云客服，將來每一次遷移必將做更謹(jǐn)慎的選擇，云客服給業(yè)務(wù)帶來的真實效果會成為企業(yè)選擇的根本因素，垂直建設(shè)更智能的體驗，深耕挖掘企業(yè)客服的銷售職能，開放合作提供一體化的解決方案，是我們切入市場并占領(lǐng)市場的建設(shè)要點。
過去兩年中國市場群雄混戰(zhàn)無果實際上說明直接模仿zendesk的模式并不適用中國市場，私有化定制需求的增加，對于一些大企業(yè)來說，傳統(tǒng)的版本的功能已經(jīng)不能滿足企業(yè)的全部需求，因此也產(chǎn)生了個性化定制的需求，這一點我認(rèn)為是阻礙這個市場巨頭產(chǎn)生的重要因素，必須找到一個適合中國國情的業(yè)務(wù)云SaaS模式。
但zendesk化繁為簡的思路是我們，以及這個市場上競品都在學(xué)習(xí)的理念。
平安科技：平安伺客背后的強大推手
在前面已經(jīng)提到過，平安伺客的成功孵化，得益于平安遠(yuǎn)程金融業(yè)務(wù)的經(jīng)驗和平安科技強大的技術(shù)實力；同時也是在平安科技鼓勵創(chuàng)新、鼓勵突破的良好環(huán)境和支持下才得以成功創(chuàng)建的。平安科技成立于2008年，是平安集團旗下的全資子公司。擁有4000名專業(yè)的IT技術(shù)人員和IT管理專家。公司堅持“科技引領(lǐng)金融”，往“移動互聯(lián)”、“云”、“大數(shù)據(jù)”三大方向發(fā)展，打造先進的IT組織、強化基礎(chǔ)支持核心業(yè)務(wù)、攜手平安集團各業(yè)務(wù)公司開拓創(chuàng)新，探索互聯(lián)網(wǎng)新業(yè)務(wù)模式。
平安非常注重科技的發(fā)展和革新，而平安科技就是平安集團的高科技內(nèi)核和創(chuàng)新孵化器。目前平安科技已擁有18項前沿新技術(shù)，眾多客戶在使用平安的APP，平安不僅在金融，在技術(shù)領(lǐng)域也可謂獨占鰲頭。平安伺客在這樣強大技術(shù)力量支持下，有實力把云客服發(fā)展壯大，并讓更多用戶受益，并且平安伺客也繼承了平安人“專業(yè)、專注、執(zhí)著”的文化精神，相信在這種精神的感召下，我們會看到更加專業(yè)、強大的伺客。
