七月初，汽車(chē)后市場(chǎng)全產(chǎn)業(yè)鏈國(guó)際大展-中貿(mào)雅森廣州展開(kāi)幕，可以說(shuō)是業(yè)界一大盛世?？v觀汽車(chē)后市場(chǎng)的發(fā)展歷程，雖只有短短幾年，也算是大起大落，發(fā)展迅猛。自2014年投資界涌向汽車(chē)后市場(chǎng)，一時(shí)間上門(mén)洗車(chē)、上門(mén)保養(yǎng)、汽修加盟、汽車(chē)零部件輕量化投資等事件令人眼花繚亂，結(jié)果卻只是大量新興企業(yè)還未來(lái)得及思考，就已經(jīng)走到了破產(chǎn)邊緣；2016年后半年，隨著一批后市場(chǎng)品牌不斷倒下，汽車(chē)后市場(chǎng)的盈收二八分化愈加明顯，行業(yè)內(nèi)80%的錢(qián)被少數(shù)的20%收入囊中，好在政策下的后市場(chǎng)還未被壟斷。面對(duì)激烈的競(jìng)爭(zhēng)，企業(yè)運(yùn)營(yíng)該如何突破？通過(guò)分析當(dāng)前汽車(chē)后市場(chǎng)的運(yùn)營(yíng)模式，小編總結(jié)出三點(diǎn)：小虧價(jià)獲客，透明價(jià)留客，高利潤(rùn)挖掘。
第一步，用低價(jià)格、高質(zhì)量、原廠件的常規(guī)保養(yǎng)，吸引新客戶(hù)。
市場(chǎng)上的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)中利用低價(jià)來(lái)吸引客戶(hù)是很常見(jiàn)的，不過(guò)很多企業(yè)都是“三天打魚(yú)，兩天曬網(wǎng)”，通過(guò)不定期或定期的活動(dòng)，低價(jià)招攬顧客，只能在短期內(nèi)取得一定效果，并不能通過(guò)此道來(lái)打造品牌特色，最關(guān)鍵的是低價(jià)要犧牲一部分利潤(rùn)。汽車(chē)后市場(chǎng)本質(zhì)上是圍繞汽車(chē)使用過(guò)程中的各種服務(wù)，除開(kāi)常見(jiàn)的服務(wù)項(xiàng)目外，并沒(méi)有統(tǒng)一的價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)。這就導(dǎo)致:1.服務(wù)與價(jià)格沒(méi)有統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，維修質(zhì)量參差不齊；2.配件價(jià)格虛高，供銷(xiāo)信息嚴(yán)重不對(duì)稱(chēng)。毫無(wú)疑問(wèn)，采用低價(jià)格、高質(zhì)量、原廠件的常規(guī)保養(yǎng)的銷(xiāo)售手段必然能夠吸引到新客戶(hù)。要想低價(jià)還高利潤(rùn)只能走量來(lái)實(shí)現(xiàn)了，提高客戶(hù)量第一步增加客戶(hù)線索?？梢耘浜鲜褂肵Tools CRM的集客功能實(shí)現(xiàn)引流。XTools集客允許銷(xiāo)售員自定義獲客H5頁(yè)面，支持文字、圖片、視頻等信息組件，生成的專(zhuān)有采集頁(yè)鏈接發(fā)布到自己的微信朋友圈、qq空間等網(wǎng)絡(luò)社交平臺(tái)，形成點(diǎn)到面的傳播，銷(xiāo)售人員首先在自己的網(wǎng)絡(luò)交往圈中開(kāi)展傳播，收集到的客戶(hù)信息可以直接進(jìn)入XTools客戶(hù)管理系統(tǒng)內(nèi)，無(wú)需導(dǎo)入或者二次錄入。
第二步，常規(guī)保養(yǎng)的透明成本和放心質(zhì)量留住客戶(hù)。
如何讓客戶(hù)滿(mǎn)意？常規(guī)保養(yǎng)的透明成本和放心質(zhì)量是留住客戶(hù)的基礎(chǔ)。除此之外，還可以借助XTools CRM客戶(hù)管理軟件來(lái)維護(hù)老客戶(hù)。當(dāng)前的汽車(chē)后市場(chǎng)呈散點(diǎn)分布，并沒(méi)有巨頭品牌，該領(lǐng)域還未形成品牌分化，客戶(hù)的消費(fèi)習(xí)慣也沒(méi)有固定形式。如果能培養(yǎng)出忠實(shí)的老客戶(hù)群體，無(wú)疑將搶占市場(chǎng)先機(jī)。XTools CRM軟件的核心就是客戶(hù)管理，提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度，實(shí)現(xiàn)客戶(hù)回購(gòu)與口碑傳播。XTools客戶(hù)視圖“白盒化”管理客戶(hù)，四大關(guān)鍵點(diǎn)推進(jìn)客戶(hù)關(guān)系管理：
1.管理和優(yōu)化員工與客戶(hù)之間的接觸行為。集信功能可以采集所有的通訊記錄，便于后期業(yè)務(wù)員回溯與客戶(hù)之間的溝通。作為企業(yè)來(lái)講也可以通過(guò)每次的接觸點(diǎn)來(lái)總結(jié)對(duì)客戶(hù)疑問(wèn)的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范化回答。
2.謹(jǐn)慎的設(shè)立和履行承諾。前期，業(yè)務(wù)員為了建立良好的客戶(hù)關(guān)系，難免會(huì)設(shè)立和履行承諾。切不可：說(shuō)者無(wú)意，聽(tīng)者有心。企業(yè)能否做出合理的承諾并嚴(yán)格的加以履行，直接影響到客戶(hù)對(duì)你的服務(wù)滿(mǎn)不滿(mǎn)意。對(duì)于承諾，科學(xué)與謹(jǐn)慎的方法就是記錄在XTools CRM軟件里，在客戶(hù)生命周期中的售后可自定義主題，執(zhí)行時(shí)間、方式等進(jìn)行記錄，服務(wù)的交付提醒也可以直接推送到手機(jī)端。
3.對(duì)客戶(hù)進(jìn)行分級(jí)管理，進(jìn)一步提高高價(jià)值客戶(hù)高忠誠(chéng)。二八原則表明，占客戶(hù)總數(shù)20%的客戶(hù)會(huì)創(chuàng)造企業(yè)80%的利潤(rùn)，針對(duì)客戶(hù)做分級(jí)管理，可以實(shí)現(xiàn)不同價(jià)值客戶(hù)的不同跟單和維護(hù)策略。XTools CRM可以自定義搜索和分級(jí)規(guī)則，打標(biāo)粉絲級(jí)客戶(hù)，客戶(hù)來(lái)電第一時(shí)間了解客戶(hù)的價(jià)值度和屬性，真正實(shí)現(xiàn)一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)。
4.積極解決客戶(hù)抱怨。統(tǒng)計(jì)表明，如果客戶(hù)的投訴能得到解決，超過(guò)半數(shù)的客戶(hù)（大約60%）愿意與這家公司繼續(xù)往來(lái)。而如果投訴很快被解決的話(huà)，幾乎所有提出投訴的客戶(hù)（95%）都愿意繼續(xù)光顧。XTools CRM軟件將“客戶(hù)投訴”設(shè)置為提醒放在工作臺(tái)的醒目位置，就是為了讓投訴能第一時(shí)間得到解決。
汽車(chē)后市場(chǎng)的老客戶(hù)售后服務(wù)周期時(shí)間短則幾個(gè)月；長(zhǎng)則為幾年、幾十年，客戶(hù)視圖能有效解決員工離職、員工客戶(hù)交接等變動(dòng)問(wèn)題。業(yè)務(wù)員與客戶(hù)的溝通記錄以時(shí)間線的形式展現(xiàn)在客戶(hù)視圖中，因?yàn)樾畔⒋鎯?chǔ)于云端，完全不必?fù)?dān)心丟失。售后承諾的履行與細(xì)節(jié)的維護(hù)，都是以客戶(hù)為中心展開(kāi)的服務(wù)。服務(wù)已經(jīng)做到盡善盡美，老客戶(hù)的重復(fù)消費(fèi)也是水到渠成了。
第三步，挖掘客戶(hù)非常規(guī)維修和汽車(chē)裝飾需求，獲取高利潤(rùn)。
增加利潤(rùn)不僅可以通過(guò)低價(jià)走量的形式，還可以通過(guò)個(gè)性化的高價(jià)值、高端服務(wù)來(lái)獲取。表現(xiàn)在汽車(chē)后市場(chǎng)則表現(xiàn)為挖掘客戶(hù)非常規(guī)維修和汽車(chē)裝飾需求。通過(guò)分析XTools CRM客戶(hù)視圖，業(yè)務(wù)員可以了解用戶(hù)的用車(chē)習(xí)慣，消費(fèi)水平，對(duì)車(chē)更是了如指掌，剎車(chē)盤(pán)片的更換，變速箱油、正時(shí)皮帶、內(nèi)飾桑拿等非常規(guī)維修，全車(chē)真皮、座套、貼膜等汽車(chē)裝飾需求。懂得每一個(gè)客戶(hù)的具體需求，實(shí)現(xiàn)客戶(hù)個(gè)性化管理，必能獲取高利潤(rùn)。
在汽車(chē)保有量快速增長(zhǎng)的同時(shí)，到2018年，中國(guó)汽車(chē)的平均車(chē)齡有望超過(guò)5年，而根據(jù)發(fā)達(dá)國(guó)家的發(fā)展經(jīng)驗(yàn)，一旦車(chē)齡超過(guò)5年，汽車(chē)后市場(chǎng)必將迎來(lái)繁榮。面對(duì)巨大的盈利市場(chǎng)，配合使用XTools CRM軟件，汽車(chē)后市場(chǎng)小虧價(jià)獲客，透明價(jià)留客，高利潤(rùn)挖掘的運(yùn)營(yíng)模式必將為企業(yè)帶來(lái)高利潤(rùn)和競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。
