任何一個(gè)曾經(jīng)開(kāi)車去參加過(guò)一次活動(dòng)的人都只會(huì)浪費(fèi)大量的時(shí)間去尋找停車的地方，這肯定與尋找停車地方的壓力水平和相關(guān)的情緒有關(guān)。

　　與尋找停車位有關(guān)的斗爭(zhēng)正是ParkWhiz--一個(gè)在線停車場(chǎng)聚合管理器--的事情，旨在解決這個(gè)問(wèn)題。通過(guò)ParkWhiz應(yīng)用程序，超過(guò)150個(gè)城市的司機(jī)可以提前預(yù)定停車位--繞著停車場(chǎng)轉(zhuǎn)的日子已經(jīng)過(guò)去了！但是，即使有這樣的服務(wù)，事情仍然可能會(huì)出錯(cuò)，ParkWhiz的客戶經(jīng)驗(yàn)經(jīng)理Meagan McKinnon在最近的一次采訪中告訴我。

　　為服務(wù)于客戶，ParkWhiz有一個(gè)聯(lián)絡(luò)中心，有大約35名當(dāng)?shù)睾瓦h(yuǎn)程座席，他們負(fù)責(zé)服務(wù)公司的三個(gè)主要渠道--電話、短信和電子郵件--以及監(jiān)控社交網(wǎng)絡(luò)的互動(dòng)。平均來(lái)說(shuō)，ParkWhiz大約每周有1500個(gè)電話，4700個(gè)電子郵件和短信交互。

　　在語(yǔ)音通話方面，ParkWhiz的座席依賴于TalkDesk公司的云聯(lián)絡(luò)軟件。McKinnon說(shuō)，“我們接到的大多數(shù)電話都是用戶理解上的問(wèn)題或用戶發(fā)生了錯(cuò)誤。我們非常幸運(yùn)，沒(méi)有太多關(guān)于Bug或系統(tǒng)問(wèn)題的電話，但在這個(gè)領(lǐng)域總是會(huì)有問(wèn)題--這就是商業(yè)運(yùn)作的方式。”

　　有時(shí)，ParkWhiz會(huì)接到一個(gè)客戶打來(lái)的電話，因?yàn)橘?gòu)買的地點(diǎn)沒(méi)有像預(yù)期的那樣可以停車，所以他很沮喪。“停車只是件小事，但是它確實(shí)可以影響你的一天，所以我們必須要有同情心和道歉的態(tài)度，如果解決不了就直接退款，等等。你可能會(huì)驚訝人們的情緒當(dāng)停車出現(xiàn)問(wèn)題的時(shí)候會(huì)有多高，我們需要幫助他們解決，”McKinnon說(shuō)。

　　當(dāng)情緒高漲時(shí)，密切關(guān)注顧客的滿意度尤為重要。但是通過(guò)傳統(tǒng)的措施（如可選的IVR調(diào)查）獲得良好的客戶反饋，可能會(huì)具有挑戰(zhàn)性。在最近的一次新聞發(fā)布會(huì)上，Talkdesk COO Gadi Shamia告訴我，企業(yè)通常只有1%到2%的完成率。缺乏客戶滿意數(shù)據(jù)是導(dǎo)致Talkdesk創(chuàng)建一個(gè)新的名叫“Sentiment”反饋系統(tǒng)的部分原因，旨在幫助客戶支持團(tuán)隊(duì)更好地評(píng)估客戶體驗(yàn)和服務(wù)水平。

　　情緒包括兩個(gè)要素：一種用于衡量客戶滿意程度，或CSAT，以及情緒的短信機(jī)制。正如你在下邊的圖像中看到的，在呼叫中心交互結(jié)束后，客戶收到一個(gè)短信，要求他或她以1到5的等級(jí)對(duì)服務(wù)的質(zhì)量進(jìn)行評(píng)分。

　　McKinnon告訴我，ParkWhiz已經(jīng)是25個(gè)早期的試用者之一，也是一個(gè)情緒測(cè)試的例子，在過(guò)去的六個(gè)月里使用它。“這真的很有創(chuàng)意，”她說(shuō)。“想象一下，如果沒(méi)有它，如果你作為一名客戶通過(guò)電話聯(lián)系企業(yè)，唯一能讓企業(yè)得到反饋的方法就是讓客戶同意留在這條線上，并聽(tīng)取調(diào)查。想想看，當(dāng)你臨近電話結(jié)束時(shí)，你真的很不耐煩了，你還有其他事情要做。你為什么要留在這條線上？但是有了Sentiment，當(dāng)通話結(jié)束時(shí)，短信就會(huì)立即發(fā)送給客戶。它只需要一個(gè)回復(fù)--只需輸入一個(gè)數(shù)字，點(diǎn)擊發(fā)送。”

　　在Sentiment之前，ParkWhiz針對(duì)客戶滿意度調(diào)查的反應(yīng)率為10%至12%。McKinnon說(shuō)，自從部署Sentiment以來(lái)，ParkWhiz已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)了這個(gè)目標(biāo)，現(xiàn)在已經(jīng)達(dá)到了40%的完成率。

　　目前，ParkWhiz正在利用情緒來(lái)評(píng)估其座席提供的客戶服務(wù)質(zhì)量，但McKinnon說(shuō)，她認(rèn)為有空間增加更多的功能。有了情緒，座席就能從他或她的角度來(lái)理解顧客的情緒，輕松地用表情符號(hào)來(lái)表達(dá)（見(jiàn)上圖）?？蛻舻臐M意分?jǐn)?shù)和座席對(duì)客戶情緒狀態(tài)的評(píng)估的結(jié)合，使人們能夠更廣泛地看待服務(wù)體驗(yàn)。

　　在比較這兩項(xiàng)分?jǐn)?shù)時(shí)，聯(lián)絡(luò)中心的經(jīng)理將能夠判斷座席是否表現(xiàn)出同理心作用。例如，一名座席一直在預(yù)測(cè)客戶對(duì)他們經(jīng)歷的評(píng)價(jià)，將被認(rèn)為具有高度的同理心。另一方面，一個(gè)經(jīng)常對(duì)來(lái)電者進(jìn)行誤解的阻力可能會(huì)接受培訓(xùn)，以改善他或她與顧客的關(guān)系。

　　另一種能力情緒和情緒支持是在接收特定的CSAT分?jǐn)?shù)時(shí)，可以對(duì)Talkdesk進(jìn)行編程的能力。例如，低CSAT可以觸發(fā)Talkdesk進(jìn)入Salesforce，并為問(wèn)題解決創(chuàng)建一個(gè)高優(yōu)先級(jí)的回呼隊(duì)列，從而避免客戶的不滿。

　　“我們希望座席在整個(gè)通話過(guò)程中都能考慮客戶的滿意度；客戶反饋不再是你每周與經(jīng)理討論的事情，而是你需要做的每一個(gè)電話。我們的最終目標(biāo)不僅僅是衡量，而是幫助管理者制定政策。在一個(gè)案例層面上，情緒可以觸發(fā)與客戶的互動(dòng)，但總的來(lái)說(shuō)，它可以幫助識(shí)別培訓(xùn)和改進(jìn)的領(lǐng)域。”

　　對(duì)于所有的Talkdesk客戶來(lái)說(shuō)，開(kāi)放測(cè)試版的Sentiment和Mood都是可用的。開(kāi)始時(shí)，SMS CSAT可用于呼入，同時(shí)Mood可即用于呼入也可以用于呼出。