近兩年，保監(jiān)會針對保險行業(yè)損害消費者合法權(quán)益行為展開集中整頓，從行動情況來看，保險公司仍存在不同程度的侵害消費者合法權(quán)益的違法違規(guī)行為，主要表現(xiàn)在欺騙投保人行為時有發(fā)生。
例如，保險公司對商業(yè)車險改革等相關(guān)政策涉及不實宣傳；某些保險公司銷售座席人員對出售的保險產(chǎn)品的免責(zé)重要信息未給予充分告知；個別呼叫中心座席人員存在自稱銀行人員進(jìn)行銷售服務(wù)，客戶之后才發(fā)現(xiàn)自己購買的是保險產(chǎn)品。
根據(jù)2017保監(jiān)會政策要求，保險公司都要履行加強(qiáng)監(jiān)管、補(bǔ)短板、治亂象、防風(fēng)險，維護(hù)保險業(yè)平穩(wěn)健康發(fā)展的根本原則。因此，保險公司必須嚴(yán)格執(zhí)行座席人員質(zhì)檢工作。
保險公司自查監(jiān)控難點
當(dāng)前，公司保險大多采用自建銷售呼叫中心的方式，座席人員統(tǒng)一管理，對呼叫中心數(shù)據(jù)安全也具有很高的要求。由于座席人員數(shù)量多、處理業(yè)務(wù)類型多、電話的數(shù)量多，所以想要實現(xiàn)全量的座席人員質(zhì)檢具有很大挑戰(zhàn)。
比如某保險公司電銷團(tuán)隊，擁有近5000人座席，日常處理十萬以上電話呼叫量。公司想要實現(xiàn)對座席人員的錄音監(jiān)聽和質(zhì)檢，監(jiān)聽人員和聽取錄音的工作量都大大增加，卻依然未能達(dá)到10%的樣本抽檢監(jiān)控結(jié)果，質(zhì)檢力度不盡人意。
所以保險公司想要高效有準(zhǔn)確地進(jìn)行座席質(zhì)檢，只有依靠技術(shù)手段才能實現(xiàn)。
智能語音技術(shù)實現(xiàn)質(zhì)檢效率提升
由于保險公司海量的錄音數(shù)據(jù)質(zhì)檢需求，智能語音質(zhì)檢技術(shù)被快速打開。
智能語音質(zhì)檢技術(shù)，能夠?qū)ζ髽I(yè)呼叫中心座席錄音數(shù)據(jù)進(jìn)行質(zhì)檢分析，是目前可代替公司人工監(jiān)聽錄音質(zhì)檢的最新技術(shù)手段。
智能語音質(zhì)檢技術(shù)可以說是保險公司呼叫中心的一項必要增值服務(wù)，其目的是通過人工座席與客戶通話內(nèi)容全量轉(zhuǎn)寫為文字，并利用關(guān)鍵詞檢測、靜音檢測、語速檢測、情緒檢測等功能，對座席人員的業(yè)務(wù)能力、服務(wù)態(tài)度等進(jìn)行全面質(zhì)檢，以實現(xiàn)企業(yè)對座席通話質(zhì)量的全面監(jiān)控。
據(jù)了解，智能語音質(zhì)檢解決方案相比人工質(zhì)檢效率能夠提升80%以上，基于系統(tǒng)可承受超大并發(fā)壓力，能夠最大限度的完成系統(tǒng)自動質(zhì)檢，節(jié)省大量的人工質(zhì)檢成本。質(zhì)檢員再對篩檢出的樣本進(jìn)行精聽，讓企業(yè)精準(zhǔn)把控每一位座席人員的服務(wù)質(zhì)量，真正實現(xiàn)座席人員錄音的全量質(zhì)檢。
智能語音質(zhì)檢解決方案案例
國內(nèi)領(lǐng)先的企業(yè)通信解決方案提供商眾麥通信（www.salescomm.net）定位智能語音質(zhì)檢、企業(yè)多方通話、視頻會議以及行業(yè)外呼中心管理的服務(wù)，提供企業(yè)通信相關(guān)的全產(chǎn)業(yè)鏈產(chǎn)品和解決方案。眾麥通信智能語音質(zhì)檢系統(tǒng)采用私有云架構(gòu)，保證企業(yè)數(shù)據(jù)安全、系統(tǒng)穩(wěn)定性，為多家保險公司座席人員質(zhì)檢提供服務(wù)。
以某保險公司智能語音質(zhì)檢案例為例，之前企業(yè)傳統(tǒng)呼叫中心服務(wù)監(jiān)管主要依靠人工抽檢來完成，受限于抽檢率低，無法全面監(jiān)督和引導(dǎo)客服座席為用戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
眾麥通信利用語音識別、語義理解等核心技術(shù)，實現(xiàn)智能語音質(zhì)檢方式代替人工抽檢，通過錄音全文轉(zhuǎn)寫、話者分離、關(guān)鍵詞檢測、靜音檢測、情緒檢測等分析處理，幫助企業(yè)駕馭海量客服錄音數(shù)據(jù)分析，快速有效的發(fā)現(xiàn)客服存在的話術(shù)問題，快速提升座席服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化。
不僅如此，眾麥通信的用戶表示：智能語音質(zhì)檢節(jié)省了大量人力成本，同時企業(yè)還獲得了質(zhì)檢數(shù)據(jù)中的集中話題、熱點需求、潛在不滿、特殊需求、產(chǎn)品反饋、甚至競爭情報等信息，這些通信大數(shù)據(jù)對企業(yè)下一步進(jìn)行客戶畫像和精準(zhǔn)營銷提供了有力支持。座席錄音質(zhì)檢的最終目的同樣是發(fā)掘新的營銷策略，最后達(dá)成精準(zhǔn)營銷的目的。
