進入2017年后，二手車流通“限遷”的政策逐漸被各地放開，據(jù)此，中國汽車流通協(xié)會副秘書長羅磊預測，2017年將會是我國二手車市場爆發(fā)式發(fā)展的一年，交易量同比增長將達到20%左右。在經(jīng)過兩年的激烈角逐后，網(wǎng)絡二手車平臺的布局已顯現(xiàn)，主打“直賣”C2C模式的人人車、瓜子，B2C模式的優(yōu)信、車王、優(yōu)車誠品以及二手車信息平臺58同城、趕集網(wǎng)。
其中，人人車作為中國最大的C2C二手車電商平臺，早在去年9月份，已經(jīng)宣布月成交1.8萬輛，實現(xiàn)二手車行業(yè)的“正毛利”。人人車CEO李健在今年年初的戰(zhàn)略溝通會上，更是為人人車設立2017全面盈利的“小目標”。在二手車全行業(yè)仍有大量企業(yè)在燒錢的情況下，人人車率先實現(xiàn)“正毛利”實屬難得，它究竟有怎樣的秘訣保障2017全面盈利“小目標”的實現(xiàn)呢？
堅持信息透明、不賣問題車，人人車著力打造用戶口碑
據(jù)了解，人人車營收的結構并不復雜，除去成交傭金之外，剩下的就是成本，在去掉中間商環(huán)節(jié)的情況下，只要有足夠多的交易量，便能實現(xiàn)盈利。然而，核心要素——交易量最大的挑戰(zhàn)便來自用戶口碑，人人車的服務質(zhì)量能否將口碑的承諾真正落地，進而贏得用戶的信任成為其面臨的最大挑戰(zhàn)。
為此，人人車投入專項人力和費用牢牢把控用戶口碑。一方面，人人車通過專業(yè)的二手車評估師實現(xiàn)車輛的249項專業(yè)檢測，幫助購車者避開事故車、水浸車、火燒車、非個人車，堅持信息透明，不賣問題車。另一方面，為了確保二手車車況無誤，人人車還將投入2億元設立用戶專項保障金，對用戶投訴支持先行賠付。同時人人車為所有購車用戶提供1年2萬公里的免費質(zhì)保，讓二手車交易更放心。
基于此，人人車在二手車交易市場，致力于打造“放心交易”的好口碑。
高效客戶服務領先行業(yè)，容聯(lián)七陌助力人人車提升客服質(zhì)量
除了車況信息透明、價格更有優(yōu)勢，極高的客服質(zhì)量也成為購車用戶選擇人人車的加分項。人人車一直以來非常注重通過服務來提升用戶體驗，經(jīng)過一段時間的試用選型后選擇了容聯(lián)七陌云客服系統(tǒng)進行深度合作。
專注企業(yè)通訊領域的云服務提供商容聯(lián)七陌，為人人車優(yōu)質(zhì)的客服質(zhì)量提供了保障。根據(jù)人人車的客服需求，容聯(lián)七陌不僅為其提供了全渠道SaaS云客服解決方案，也為其提供了全套PaaS通訊服務解決方案，讓人人車與客戶溝通之間更安全、更穩(wěn)定。在幫助用戶進行二手車交易時，人人車必須要電話跟用戶進行核對確認，以確保用戶了解所有信息同時確認信息正確。容聯(lián)七陌云客服，先進的云通訊架構為人人車與用戶之間搭建起通話保障，讓通話穩(wěn)定不斷線。同時還能夠根據(jù)人人車平臺的業(yè)務狀況，設置IVR語音導航，將售前售后的咨詢電話分流到各業(yè)務部門，減少客服轉(zhuǎn)接的中間流程，進一步提升客服工作效率和工作質(zhì)量。
客戶服務貫穿二手車交易的始終，對于管理者而言，如何才能把控每一位客服座席的服務質(zhì)量呢？容聯(lián)七陌云客服為人人車保存了每一通電話錄音，并為人人車設置了管理員權限，管理人員通過系統(tǒng)設置，可以實現(xiàn)用戶咨詢的坐席智能分配。七陌云客服強大的實時報表監(jiān)控功能，為人人車客服管理人員提供全面直觀的數(shù)據(jù)報表，隨時掌握每一位客服坐席的工作狀態(tài)，為客戶服務品質(zhì)進行強有力的把關。
目前，人人車已經(jīng)正式上線七陌云通訊系統(tǒng)，相信人人車在高效客服水平的助力下，將為更多消費者提供更全面的二手車服務。
