由中國領(lǐng)先的信息與通信技術(shù)行業(yè)網(wǎng)站CTI論壇主辦的2017中國呼叫中心及企業(yè)通信大會[http://www.ctiforum.com/expo/2017/ccec2017spring/index.html]于3月23日-24日在中國北京隆重召開，本次會議以"塑造未來技術(shù)改善溝通體驗(yàn)"為主題，圍繞企業(yè)通信、呼叫中心、下一代通信架構(gòu)等內(nèi)容為話題，展示各種各樣的前沿技術(shù)，繼續(xù)推動ICT產(chǎn)業(yè)發(fā)展，及時(shí)反映產(chǎn)業(yè)發(fā)展的最新動向。CTI論壇總經(jīng)理秦克旋為大會致辭。
圖：CTI論壇總經(jīng)理秦克旋
在早春３月的美好時(shí)節(jié)，我們在這里舉行"2017中國呼叫中心及企業(yè)通信大會"。我們大家心中都有一個美好的期盼，就是希望中國的、我們所從事的呼叫中心及企業(yè)通信產(chǎn)業(yè)能夠像春天一樣百花齊放、姹紫嫣紅。在此，我謹(jǐn)代表大會的主辦方CTI論壇對各位朋友的蒞臨表示熱烈的歡迎和衷心的感謝！。
2016是難忘的一年，也是行業(yè)變化標(biāo)志性的一年。這些變化主要反映在下面的幾個方面：
首先，行業(yè)在完成了從呼叫中心向聯(lián)絡(luò)中心的轉(zhuǎn)變之后，正在朝著客戶互動中心邁進(jìn)和轉(zhuǎn)化。
客戶互動中心是一個技術(shù)和業(yè)務(wù)應(yīng)用程序的邏輯組合，不論交互的渠道是什么，客戶體驗(yàn)的優(yōu)劣和好壞是衡量成功的唯一標(biāo)準(zhǔn)。與呼叫中心和聯(lián)絡(luò)中心相比較，客戶互動中心第一次把客戶置于很重要的位置。中心的目標(biāo)不僅是為跨渠道的客戶提供無縫銜接的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，也通過相關(guān)分析和業(yè)務(wù)規(guī)則來確定下一步的行動、信息或流程來滿足客戶現(xiàn)實(shí)和潛在的需求。
其次，自助服務(wù)迎來了發(fā)展的黃金時(shí)期，客戶有了更多自助服務(wù)渠道的選擇。
研究指出，擁有自助服務(wù)的企業(yè)比沒有自助服務(wù)的企業(yè)在客戶保有率方面高出85個百分點(diǎn)?？蛻舯纫酝幼粤Ω?，他們對自助服務(wù)的青睞早已超越傳統(tǒng)IVR的范疇。消費(fèi)者希望能夠使用他們的智能手機(jī)和移動應(yīng)用程序方便地支付賬單、制訂旅行計(jì)劃、安排約會時(shí)間，等等。
再有，具備自然語言理解能力的聊天機(jī)器人嶄露頭角。
自然語言理解使自動地與系統(tǒng)進(jìn)行直觀的語音和文本對話互動成為可能。增加了理解客戶意圖和回答問題能力的聊天機(jī)器人，在提高成功率的同時(shí)也增加了客戶的滿意度。用戶只是問一個問題，然后得到一個答案，就這么簡單。自然語言理解技術(shù)不僅降低了客戶交互的總體成本，也使企業(yè)滿足了消費(fèi)者在互動方式上的需求。它的出現(xiàn)，必將對行業(yè)的生態(tài)變化產(chǎn)生重大的影響。
最后，智能數(shù)據(jù)驅(qū)動個性化服務(wù)發(fā)展。
個性化是我們這個時(shí)代的顯著特征。實(shí)現(xiàn)個性化策略的企業(yè)可以構(gòu)建和維護(hù)更好的客戶忠誠度，可以提高整體的客戶體驗(yàn)。研究顯示，超過69%的消費(fèi)者表示，他們更忠實(shí)于那些可以為他們提供個性化服務(wù)的企業(yè)。
展望2017年，我們可以肯定的是，在客戶服務(wù)領(lǐng)域里會有更快、更多、更強(qiáng)的創(chuàng)新出現(xiàn)。
長期以來，CTI論壇在促進(jìn)行業(yè)交流合作、推動行業(yè)持續(xù)發(fā)展方面發(fā)揮了微小的作用。剛剛過去的3月20日，CTI論壇度過了它的17歲生日。今后，我們將一如既往開展和參與相關(guān)工作，加強(qiáng)與各方的交流與協(xié)作，共同推動承載著客戶體驗(yàn)的希望之舟破浪前行！
最后，我預(yù)祝本次大會圓滿成功，各位來賓身體健康，工作順利。謝謝各位！
