說到呼叫中心，我們一般想到的是開闊的辦公室里電話鈴聲此起彼伏，專業(yè)的客服人員耐心地接聽著來自客戶的電話。但是在大數(shù)據(jù)和云計算日益成熟的今天，更多的企業(yè)不再自建平臺，而是選擇了云服務(wù)租賃的模式，這樣按需服務(wù)的方式不但提高了靈活性，也大大節(jié)約了成本，同時更重要的是可以應(yīng)用語音大數(shù)據(jù)分析在業(yè)務(wù)上真正為企業(yè)提供更落地的服務(wù)。
在企業(yè)通訊領(lǐng)域，慧捷就是這樣一家具有產(chǎn)品研發(fā)能力的運營及服務(wù)提供商。“慧捷一方面可以為大型企業(yè)客戶提供從咨詢，建設(shè)，服務(wù)到精細(xì)化管理的全面聯(lián)絡(luò)中心解決方案；另一方面可以為企業(yè)客戶提供云聯(lián)絡(luò)中心的運營和服務(wù)，包括大企業(yè)客戶的混合云以及中小型企業(yè)客戶的公有云。”慧捷的CEO周大志先生如是說，“今天隨著客戶溝通方式的多樣化，呼叫中心這個名稱已經(jīng)不合時宜了，應(yīng)該叫聯(lián)絡(luò)中心。”
多媒體渠道信息整合優(yōu)化SaaS服務(wù)
隨著經(jīng)濟(jì)發(fā)展，依托于服務(wù)的行業(yè)，比如泛金融、旅游，教育以及眾多的第三產(chǎn)業(yè)對于聯(lián)絡(luò)中心的依賴程度日益加深，無論是客戶服務(wù)還是市場營銷，聯(lián)絡(luò)中心都已經(jīng)成為企業(yè)和客戶之間聯(lián)系的最重要窗口之一。
在云端大數(shù)據(jù)的加持下，聯(lián)絡(luò)中心的業(yè)務(wù)悄然發(fā)生了變化，隨著客戶溝通習(xí)慣的變化，在線客服、郵件、微信、微博等社交媒體和IM通訊工具也成為了客服的一部分，而傳統(tǒng)的呼叫中心并不能滿足這一變化，碎片化的渠道來源和難以精細(xì)化管理，企業(yè)面臨的是管理邊際成本的上升和數(shù)據(jù)解析的難題。
而且海量的語音數(shù)據(jù)沉淀在平臺上并不能有效轉(zhuǎn)化，以往只能根據(jù)投訴量和投訴記錄來回溯客戶訴求，被動接受。
微科云基于慧捷公司大型行業(yè)客戶多年服務(wù)框架、服務(wù)和應(yīng)用開發(fā)經(jīng)驗，為企業(yè)提供支持新媒體接入的聯(lián)絡(luò)中心云服務(wù)平臺，對于企業(yè)客戶聯(lián)絡(luò)歷史進(jìn)行有效追溯，當(dāng)客戶再次打入平臺電話或者IM通訊時，系統(tǒng)會將他之前進(jìn)行過什么投訴，什么時候在平臺下單，上次接入電話時間等信息反饋給客服，這樣可以提供更加有效的溝通和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
