有書是終生學(xué)習(xí)的服務(wù)平臺,以領(lǐng)讀的方式,幫助有強烈讀書意愿但是不知道讀什么書行動力和自制力差的人群,在信息碎片化時代持續(xù)、系統(tǒng)且高效的獲取所需知識。
從2015年12月有書共讀發(fā)起第一期,有書公眾號用一年時間迅速積累了一千萬微信粉絲。同時有書APP被蘋果應(yīng)用商店選為精品推薦前4名,免費榜排名前15名,每天都有近20萬用戶在APP上閱讀打卡。有書共讀APP、微信公眾號、微信群、和有書直播平臺,已經(jīng)形成了達人領(lǐng)讀+書友共讀+語音聽書+群組討論+直播分享的立體化的服務(wù)體系。
用戶的急速增長,給有書的客戶服務(wù)帶來了不小的難題。大量的微信咨詢,再加上電話、APP的用戶咨詢,客服部門要承受很大的壓力。如何有效提高客服效率,一直是有書客服部門面臨的難題。
容聯(lián)七陌在對有書客服業(yè)務(wù)內(nèi)容、流程梳理之后,為有書提供了一份個性化的云客服系統(tǒng)。
IVR語音導(dǎo)航分流用戶咨詢
對于用戶的電話咨詢,七陌為有書設(shè)置了IVR語音導(dǎo)航,通過語音導(dǎo)航,把用戶來電轉(zhuǎn)接給相應(yīng)專業(yè)的人工座席,從而充分發(fā)揮人工坐席專業(yè)領(lǐng)域服務(wù)技能。同時七陌為有書設(shè)置工作時間及非工作時間語音導(dǎo)航,不漏掉用戶咨詢,更高效處理用戶問題。
客戶在IVR中的菜單選擇路徑信息也會記錄到數(shù)據(jù)庫中,方便有書客服部門對客戶來電和IVR電話流量進行統(tǒng)計分析,以改善后續(xù)的來電客服。
多渠道信息整合提升坐席工作效率
有書的大量用戶分散在APP、微信公眾號上,除了電話的客戶咨詢,他們還要在APP、微信、郵件來回跳轉(zhuǎn),處理問題效率不高,咨詢高峰時段,特別容易漏掉用戶問題,影響用戶服務(wù)體驗。尤其是有書大量的微信咨詢,因為之前沒有并未使用客服系統(tǒng),需要運營人員在微信后臺逐一進行回復(fù),效率并不高,并且因為微信公眾后臺的限制,無法長期保存客戶溝通信息。七陌云客服幫助有書把APP、微信、電話、郵件的用戶咨詢統(tǒng)一整合到一個平臺上,通過多媒體(文字、表情、圖片、文件、語音等)實現(xiàn)和用戶溝通。當咨詢用戶過多時,智能排隊系統(tǒng)會短時間提示用戶排隊狀況,保障客戶繼續(xù)等待。
七陌云客服解放了被限制于回復(fù)微信用戶的運營人員,提高客服效率的同時,可以隨時在七陌云客服系統(tǒng)上查看所有溝通信息,方便客服及客服管理人員對工作的調(diào)整。
報表實時統(tǒng)計客服動態(tài)輕松掌握
七陌云客服的報表系統(tǒng),可以實時統(tǒng)計通話、在線客服、用戶管理情況以及工單處理狀況,每類統(tǒng)計結(jié)果都會以簡單、直觀的圖表形式展現(xiàn)。讓管理人員對當前客服服務(wù)狀態(tài)有清晰直觀的掌握。
同時,七陌云客服的統(tǒng)計分析數(shù)據(jù),可以對咨詢用戶信息數(shù)據(jù)進行深度分析。
容聯(lián)七陌在企業(yè)級通訊服務(wù)領(lǐng)域具備10多年經(jīng)驗,已成功為6000+付費企業(yè)用戶提供穩(wěn)定、專業(yè)的云通訊服務(wù),客戶覆蓋金融、教育、互聯(lián)網(wǎng)、汽車、O2O等各個行業(yè)。希望在有書持續(xù)使用七陌云客服的過程中,進一步提升客服服務(wù)質(zhì)量,打造一支更加規(guī)范、專業(yè)、高效的客服團隊,為更多的用戶帶去學(xué)習(xí)的動力。