90后客服“小胖”張勇建
春運正在進行，然而12306客服的“春運”已經(jīng)開始一個月。在前期的工作中，他們主要承擔購票咨詢職責，接下來對他們來說，最重要的就是旅客的“乘降”(乘車和下車)。
“小胖，你過來一下。”只見一個身著西裝的胖男孩取下接線的耳機穩(wěn)步走過來。
【編者按】
他是12306的一名普通的客服人員，大家都喜歡叫他小胖，倒是他的本名張勇建不常被提及。某一次在電話里解答乘客訂票問題，受理投訴，記錄尋人尋物信息甚至挨過罵的，可能就是這個90后男孩。
在2016年，12306人工解答的460多萬個電話里，張勇建根本算不清自己占了多少，因為每個工作人員在當班時間內(nèi)，基本上是全時段接受電話“轟炸”。
位于廣鐵集團調(diào)度中心大樓一樓的12306客服中心，平日里溫度就比其他樓層要低上一兩攝氏度，張勇建只穿了一件西服外套，頭上卻在不停地冒汗。
春運被罵-朋友圈發(fā)“雞湯”安慰自己
“是接到什么難處理的電話了嗎？”
張勇建保持著禮貌和溫和，輕聲笑道：“沒有被罵。大概是胖人怕熱。”
“在客服部門干，是一種磨煉，是一種修行。”這個90后的小伙子，說起話來，時不時冒出一點充滿哲理的“雞湯”。其實，這真的是他平日里“按摩”心靈的一種方式。在張永建的微信朋友圈里，也會經(jīng)常用這些話來鼓勵自己。到了春運來臨時，“雞湯”的“劑量”還會再加大一些。
“其實，我們和旅客之間不是一種對立的關(guān)系，更多的時候，他們需要的是我們的傾聽。”這也是張勇建四年來悟出的一個道理。
“買不到票是現(xiàn)實存在的一個問題”，尤其是在春運，張勇建理解地說。每天他都會接到一些買不到票的旅客打來發(fā)泄情緒的電話。“最重要的是傾聽。”
張勇建一副“過來人”的姿態(tài)，他說，就在今天他才剛剛安慰完一個被客服罵哭的實習客服人員。實際上，他也只比這名客服人員大幾歲而已。
他直白地說，“可以把我們當作垃圾站，我們就是一個發(fā)泄的平臺”。
接聽電話-心急旅客不愛聽“規(guī)章”
當“幫助人解決問題”成為工作的常態(tài)，張勇建就不太記得每一次幫助的具體細節(jié)。
有找孩子的，有找東西。讓他印象深刻的，是一些不太“靠譜”的家長：“比如，有一次春運中，孩子的父親停站后下來抽煙，孩子和行李在車上，后來車走了，人還在站臺的。”
而且像這些旅客們打來電話時，經(jīng)常是急得語無倫次，敘述不清。遇到這種情況，小伙子已經(jīng)摸索出來最有效的解決辦法。先是聽講，然后把重要信息摘出來，比如車次、車廂、孩子的外貌特征，然后提交。“因為你安慰他也好，打包票也好，終歸沒有你告訴他孩子在這有用。”
“很多人會吼到，快把站長的電話告訴我，我去聯(lián)系。”經(jīng)驗告訴張勇建，如果這時候再去跟旅客講規(guī)章制度，會進一步刺激到對方。
雖然是90后的年輕人，張勇建明顯多了些穩(wěn)重，少了些浮躁。入行做12306的初衷，可能很多人聽起來都覺得難以置信，但他看來是一種注定。
工作4年-每天都聽不一樣故事
2012年，張勇建大學(xué)畢業(yè)后，就在12306客服中心實習，一年期滿后分到鐵路其他的工作崗位。沒過多久，他就申請回到客服中心，“這種感覺就像一個人離開大學(xué)后，還是會想念大學(xué)一樣”。
“幫人解決問題，獲得極大的成就感，找到自己存在的價值。”張勇建承認，喜歡做客服工作，最開始可能源于此。
掐指一算，這樣“枯燥”的工作已經(jīng)過了四年。每天就是響鈴、接電話、聽、說、掛電話，重復(fù)再重復(fù)。“不過，雖然枯燥，但每天都能聽到不一樣的故事”。這的確是理解工作的一個有趣的角度。
“當然，其實更多的是抱怨，這一身的垃圾就被堆積起來了”，一直平靜講述的張勇建哈哈一笑。
對話-現(xiàn)在不害怕接罵人電話
廣州日報：作為一個90后，你與同齡人在氣質(zhì)上有一些差異？
張勇建：剛畢業(yè)的時候，我也是一個憤世嫉俗的人。那時候，我和一個打電話過來罵人的旅客，沒有什么差別。但工作后，慢慢地，看事情的角度和心態(tài)會有一些轉(zhuǎn)變。
廣州日報：這個工作會不會讓人少年老成？
張勇建：沒有，其實我也很愛玩。下班之后會去打籃球、打桌球、游泳。以前經(jīng)常聽歌、唱歌，但現(xiàn)在都放棄了這些愛好，因為工作需要用到聲帶的時候比較多，下班之后就盡量保護起來。
現(xiàn)在眼睛也要保護起來。因為聽電話的時候，要同步用電腦記錄，如果寫錯一個字，會對旅客造成一種不可挽回的損失。以前回家還會玩電腦，但現(xiàn)在已經(jīng)好久不動它了，上面厚厚一層灰。
廣州日報：工作久了，會不會覺得成就感沒最初那么強烈？
張勇建：我覺得這個工作崗位挺神奇的。很多人在一個工作崗位上久了會感到乏味，但并不會削減對工作的熱情。
以前害怕接到罵人的電話，但現(xiàn)在覺得也挺好，最起碼能讓他痛快一點。以前覺得工作帶來很大的成就感，但現(xiàn)在覺得，自己也挺厲害，可以讓人心情更舒暢了一點。
最后我還能讓他微笑地跟我說，不好意思，剛才態(tài)度不好。然后彼此會說，沒有關(guān)系，我能理解。因為他們是情緒積到一個點上，需要一個發(fā)泄的平臺。
廣州日報：遇到情緒糟糕的旅客，一般會采用怎樣的方法？
張勇建：可能有時候會換一個角度，要注意聽旅客的語氣和態(tài)度，對每個人有不一樣的處理方式。通過聽能感受對方的情緒，也能想象出對方的形象、年齡范圍、潛在目的。
廣州日報：你現(xiàn)在對旅客來電能完全做到波瀾不驚嗎？
張勇建：也不行。有些旅客可能因為鐵路的規(guī)定滿足不了他們的需求，會說出一些很難聽的話，就像在我心里頭扎了一下。這個時候我也會非常生氣，不過我的處理方式是先沉默。這個時候旅客也會意識到自己的失言，接下來也會做一個態(tài)度的調(diào)整。
廣州日報：你是一個感性的人嗎？
張勇建：我覺得我是一個樂觀的人。不然人家都說心寬體胖。
