體驗(yàn)環(huán)信移動(dòng)客服:http://kefu.easemob.com/
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環(huán)信移動(dòng)客服v5.4_產(chǎn)品更新說(shuō)明
客服模式
1.最大接待人數(shù)上限調(diào)整
客服的最大接待人數(shù)上限調(diào)整，支持設(shè)置為0~100之間的數(shù)值。當(dāng)客服的進(jìn)行中會(huì)話(huà)數(shù)小于最大接待人數(shù)時(shí)，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)為該客服分配會(huì)話(huà)。
2.支持管理員分配或關(guān)閉待接入會(huì)話(huà)
在“待接入”頁(yè)面，管理員除了可以手動(dòng)接入會(huì)話(huà)之外，還可以將會(huì)話(huà)轉(zhuǎn)接給其他客服或關(guān)閉會(huì)話(huà)；普通客服僅可以手動(dòng)接入會(huì)話(huà)。
3.微信渠道超過(guò)48小時(shí)后禁止發(fā)消息或回呼
對(duì)于來(lái)自微信網(wǎng)友的進(jìn)行中會(huì)話(huà)，如果訪(fǎng)客超過(guò)48小時(shí)未回復(fù)消息，禁止客服再次向其發(fā)送消息。對(duì)于微信渠道的歷史會(huì)話(huà)，會(huì)話(huà)結(jié)束48小時(shí)后，不允許對(duì)訪(fǎng)客進(jìn)行回呼。
4.第二消息通道功能
為了更好地保證系統(tǒng)穩(wěn)定性并確保不丟消息，移動(dòng)客服系統(tǒng)與訪(fǎng)客端之間支持環(huán)信即時(shí)通訊云和RESTAPI兩條通道進(jìn)行消息收發(fā)。即時(shí)通訊云消息通道為第一通道，RESTAPI消息通道為第二通道，當(dāng)IM服務(wù)器暫時(shí)不可用時(shí)，消息自動(dòng)切換到第二通道。切換后，訪(fǎng)客和客服之間依然可以發(fā)送和接收文本消息。
網(wǎng)頁(yè)訪(fǎng)客端默認(rèn)支持第二消息通道；APP訪(fǎng)客端需要單獨(dú)集成，請(qǐng)參考集成訪(fǎng)客端雙通道功能（暫時(shí)僅Android版APP支持）。
管理員模式
1.APP渠道設(shè)置優(yōu)化
優(yōu)化手機(jī)APP的設(shè)置頁(yè)面，點(diǎn)擊“添加APP關(guān)聯(lián)”按鈕，即可按照步驟引導(dǎo)，快速創(chuàng)建APP關(guān)聯(lián)并綁定到環(huán)信移動(dòng)客服。
選擇“管理員模式>渠道管理>手機(jī)APP”，進(jìn)入“手機(jī)APP”頁(yè)面，點(diǎn)擊“添加APP關(guān)聯(lián)”按鈕，創(chuàng)建APP關(guān)聯(lián)。支持兩種方式：快速創(chuàng)建、關(guān)聯(lián)IM賬號(hào)。
快速創(chuàng)建：如果您還沒(méi)有環(huán)信即時(shí)通訊云的賬號(hào)，可以直接點(diǎn)擊“快速創(chuàng)建”，系統(tǒng)會(huì)為您自動(dòng)創(chuàng)建一個(gè)APP關(guān)聯(lián)；
關(guān)聯(lián)IM賬號(hào)：如果您已有環(huán)信即時(shí)通訊云的賬號(hào)，并創(chuàng)建了應(yīng)用，可以點(diǎn)擊“去關(guān)聯(lián)IM賬號(hào)”，填寫(xiě)關(guān)聯(lián)名稱(chēng)、AppKey、ClientId、ClientSecret、IM服務(wù)號(hào)、IMPassword，手動(dòng)將您的APP綁定到環(huán)信移動(dòng)客服。
創(chuàng)建APP關(guān)聯(lián)后，可以查看關(guān)聯(lián)的APP信息，包括關(guān)聯(lián)名稱(chēng)、AppKey、ClientId、ClientSecret等。對(duì)于快速創(chuàng)建的關(guān)聯(lián)，您還可以點(diǎn)擊“直接登錄IM關(guān)聯(lián)后臺(tái)”，查看更多相關(guān)信息。
關(guān)聯(lián)名稱(chēng)：該關(guān)聯(lián)在移動(dòng)客服系統(tǒng)中的名稱(chēng)，可修改。
AppKey：應(yīng)用的唯一標(biāo)識(shí)，與“IM服務(wù)號(hào)”共同構(gòu)成手機(jī)APP與移動(dòng)客服之間的消息通道，不可修改。
ClientId和ClientSecret：自動(dòng)生成，用于獲取管理員token，不可修改。其中，管理員token用于使用RESTAPI進(jìn)行服務(wù)端集成。
IM服務(wù)號(hào)：該應(yīng)用下，IM用戶(hù)的用戶(hù)名，與“AppKey”共同構(gòu)成手機(jī)APP與移動(dòng)客服之間的消息通道，可以修改為其他IM用戶(hù)的用戶(hù)名（及對(duì)應(yīng)的密碼）。
2.支持清空知識(shí)規(guī)則和菜單素材
支持一鍵刪除“知識(shí)庫(kù)”中全部知識(shí)規(guī)則和菜單，可用于知識(shí)庫(kù)的整理，即清空后重新導(dǎo)入。
選擇“管理員模式>智能機(jī)器人>知識(shí)庫(kù)”，進(jìn)入“知識(shí)庫(kù)”頁(yè)面，點(diǎn)擊“全部刪除”進(jìn)行此項(xiàng)操作。
3.不活躍會(huì)話(huà)超時(shí)自動(dòng)結(jié)束
新增不活躍會(huì)話(huà)超時(shí)自動(dòng)結(jié)束開(kāi)關(guān)。當(dāng)開(kāi)關(guān)打開(kāi)時(shí)，如果訪(fǎng)客和客服在設(shè)定時(shí)間內(nèi)均未回復(fù)消息，系統(tǒng)將自動(dòng)發(fā)送提示語(yǔ)給訪(fǎng)客，并結(jié)束會(huì)話(huà)。
選擇“管理員模式>設(shè)置>系統(tǒng)開(kāi)關(guān)”，進(jìn)入“系統(tǒng)開(kāi)關(guān)”頁(yè)面，打開(kāi)“不活躍會(huì)話(huà)超時(shí)自動(dòng)結(jié)束”開(kāi)關(guān)。
注意：如果同時(shí)打開(kāi)了“訪(fǎng)客超時(shí)未回復(fù)自動(dòng)結(jié)束會(huì)話(huà)”開(kāi)關(guān)，當(dāng)滿(mǎn)足任意開(kāi)關(guān)的超時(shí)條件時(shí)，會(huì)話(huà)將會(huì)被自動(dòng)結(jié)束。
客戶(hù)之聲功能優(yōu)化
“客戶(hù)之聲”為增值功能，如需開(kāi)通，請(qǐng)聯(lián)系環(huán)信商務(wù)經(jīng)理。
1.新增熱門(mén)關(guān)鍵詞
新增熱門(mén)關(guān)鍵詞，支持按照綜合（頻度x情感度）、頻度、情感度三個(gè)維度和日期篩選熱門(mén)關(guān)鍵詞，默認(rèn)顯示昨日綜合得分最高的關(guān)鍵詞。
2.關(guān)鍵詞詳情優(yōu)化
關(guān)鍵詞詳情頁(yè)改為彈屏顯示，包括該關(guān)鍵詞的頻度趨勢(shì)、情感指數(shù)趨勢(shì)、消息列表。并且可以快速添加該關(guān)鍵詞至停用詞列表。
在“客戶(hù)之聲”頁(yè)面，點(diǎn)擊任意關(guān)鍵詞，可以查看該關(guān)鍵詞的詳情。如果不需要關(guān)注該關(guān)鍵詞的頻度與情感指數(shù)等，可將其停用，只需點(diǎn)擊“添加停用詞”按鈕即可。
訪(fǎng)客端
1.機(jī)器人問(wèn)答優(yōu)化
機(jī)器人支持識(shí)別物流意圖
當(dāng)機(jī)器人客服處于開(kāi)啟狀態(tài)，訪(fǎng)客發(fā)起物流相關(guān)咨詢(xún)時(shí)，機(jī)器人可以識(shí)別物流意圖，并給出對(duì)應(yīng)的答復(fù)。目前支持物流領(lǐng)域的五個(gè)不同意圖，包括：
物流咨詢(xún)（到北京一般幾天到，下單后一般幾天發(fā)貨，快遞費(fèi)用多少等）
查物流（詢(xún)問(wèn)物流單號(hào)，物流狀態(tài)等信息）
物流催促（催促發(fā)快遞，催促快遞加快速度）
物流差錯(cuò)（由于物流送錯(cuò)，或者疑似送錯(cuò)，質(zhì)疑或者投訴物流，快遞費(fèi)收錯(cuò)，過(guò)錯(cuò)方可能在商家）
物流信息修改（由于用戶(hù)信息輸入錯(cuò)誤，需要修改，信息填錯(cuò)，取消訂單，退換貨，過(guò)錯(cuò)方在用戶(hù)）
機(jī)器人支持多輪會(huì)話(huà)
支持多輪對(duì)話(huà)，比如查物流狀態(tài)的場(chǎng)景下，機(jī)器人會(huì)根據(jù)具體情況收集客戶(hù)多個(gè)信息（快遞單號(hào)及快遞公司名稱(chēng)），再去執(zhí)行快遞狀態(tài)查詢(xún)?nèi)蝿?wù)。
2.網(wǎng)頁(yè)訪(fǎng)客端優(yōu)化
網(wǎng)頁(yè)訪(fǎng)客端優(yōu)化功能對(duì)應(yīng)網(wǎng)頁(yè)插件版本43.9，定制開(kāi)發(fā)版需要更新插件。
顯示客服狀態(tài)
網(wǎng)頁(yè)端訪(fǎng)客與客服會(huì)話(huà)過(guò)程中，訪(fǎng)客可以在客服頭像位置看到客服的狀態(tài)，包括在線(xiàn)、繁忙、離開(kāi)、隱身，幫助會(huì)話(huà)
雙方更好的交流。
前提條件：選擇“管理員模式>設(shè)置>系統(tǒng)開(kāi)關(guān)”，進(jìn)入“系統(tǒng)開(kāi)關(guān)”頁(yè)面，打開(kāi)“訪(fǎng)客端顯示客服昵稱(chēng)”開(kāi)關(guān)。
收到滿(mǎn)意度邀請(qǐng)直接彈窗
網(wǎng)頁(yè)端訪(fǎng)客與客服會(huì)話(huà)過(guò)程中，收到客服發(fā)起的滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)邀請(qǐng)時(shí)，可以直接在彈窗中給出評(píng)價(jià)。
顯示會(huì)話(huà)創(chuàng)建、接起、轉(zhuǎn)接、結(jié)束等提示
網(wǎng)頁(yè)端訪(fǎng)客與客服會(huì)話(huà)過(guò)程中，可以看到會(huì)話(huà)創(chuàng)建、接起、轉(zhuǎn)接、結(jié)束等提示，直觀地了解會(huì)話(huà)狀態(tài)。
