CTI論壇(ctiforum.com)4月29日消息（編譯/老秦）: 與每個(gè)客戶交互是信息的金礦，現(xiàn)代企業(yè)正在創(chuàng)建解決方案使與客戶的交互變得更有意義。無論交互是在社交媒體上還是在交互式語音應(yīng)答（IVR）系統(tǒng)，都有明確衡量客戶情緒的指標(biāo)。Enacomm，提供智能的客戶交互技術(shù)，最近發(fā)布了新一代IVR分析和管理工具ViA3400，旨在衡量客戶通過電話自助服務(wù)的性能。
由于IVR可以為客戶帶來便利的自助服務(wù)，也可以為企業(yè)節(jié)省成本，所有企業(yè)都已經(jīng)使用并且仍在使用它。隨著IVR技術(shù)的不斷改善，增加了更多的服務(wù)和功能，分析這些新選項(xiàng)的性能可以提供更多的價(jià)值。
新版本的ViA升級(jí)了數(shù)字儀表盤，它為企業(yè)的IVR帶來了五項(xiàng)改進(jìn)的指標(biāo)，這些指標(biāo)是更全面和可配置的用來主動(dòng)發(fā)現(xiàn)IVR系統(tǒng)的問題，以及不斷改進(jìn)自助服務(wù)解決方案。
“ViA擯棄了用IVR系統(tǒng)測(cè)量客戶滿意度的做法。企業(yè)可以確定什么樣的IVR功能是客戶使用最多的？為什么客戶使用IVR時(shí)經(jīng)常不正常的提前掛機(jī)？在哪里以及為什么客戶要轉(zhuǎn)接人工坐席？哪些活動(dòng)最有利可圖？呼叫和用法的發(fā)展趨勢(shì)是什么，等等，” Enacomm的首席執(zhí)行官M(fèi)ichael Boukadakis說。
IVR系統(tǒng)部署時(shí)，在很長(zhǎng)一段時(shí)間里有一成不變的菜單，這是沒有考慮客戶體驗(yàn)的結(jié)果。隨著實(shí)時(shí)分析技術(shù)的進(jìn)步，現(xiàn)在客戶的行為可以被評(píng)估，IVR可以被微調(diào)。
新的ViA3400有實(shí)時(shí)IVR、計(jì)算機(jī)電話集成（CTI）、應(yīng)用程序的質(zhì)量報(bào)告、監(jiān)控和報(bào)警。這些功能使管理員可以看到每個(gè)客戶是如何與電話自助服務(wù)系統(tǒng)實(shí)時(shí)交互的，這樣他們就可以識(shí)別問題并解決他們。
一些新特性，包括儀表盤上滾動(dòng)播報(bào)關(guān)于任何潛在的IVR和應(yīng)用程序性能問題的新的警告，以及計(jì)數(shù)器堆棧所顯示的一個(gè)無限數(shù)量的用戶定義錯(cuò)誤類型。還有一個(gè)功能，可以基于IVR呼叫者的欺詐行為而產(chǎn)生報(bào)警。
對(duì)于多租戶環(huán)境來說，有一個(gè)新的計(jì)數(shù)器堆棧顯示客戶呼叫以便于識(shí)別。有三個(gè)新的可定制的指標(biāo)提供總共的10個(gè)指標(biāo)，可以創(chuàng)建用戶定義的指標(biāo)。當(dāng)所有這些信息聚合，可以生成三個(gè)改進(jìn)的和三個(gè)新的標(biāo)準(zhǔn)報(bào)告，進(jìn)而成為完整的IVR報(bào)表。
“Enacomm的IVR報(bào)表使NetSpend可以掌握客戶服務(wù)的脈搏，具有有價(jià)值的IVR趨勢(shì)洞察力，同時(shí)使我們能夠監(jiān)控和減少欺詐風(fēng)險(xiǎn)，”NetSpend業(yè)務(wù)高級(jí)副總裁Roger Kidwell說。
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