金融互聯(lián)網(wǎng)化的時(shí)代催生了很多新的產(chǎn)品形態(tài)，現(xiàn)金巴士就是其中之一。這是一家提供微額的個(gè)人信用借款服務(wù)的公司，通過(guò)大數(shù)據(jù)技術(shù)分析海量數(shù)據(jù)信息，給普通人提供微額應(yīng)急信用借款，解決月光族的燃眉之急。主打“微額速達(dá)”的現(xiàn)金巴士以其方便快捷、借款周期短等特點(diǎn)，產(chǎn)品一上線就面臨大量的服務(wù)請(qǐng)求。互聯(lián)網(wǎng)金融的客服，更多的扮演著服務(wù)驅(qū)動(dòng)的角色：客服工作貫穿整個(gè)售前服務(wù)、售中體驗(yàn)、售后評(píng)價(jià)的全過(guò)程。目前，在強(qiáng)服務(wù)重溝通的互聯(lián)網(wǎng)金融行業(yè)，云客服的應(yīng)用已經(jīng)非常廣泛。此次，現(xiàn)金巴士選擇與智齒客服合作，采用了機(jī)器人客服＋人工客服＋工單客服協(xié)作的智能客服系統(tǒng)，以緩解客戶服務(wù)壓力、節(jié)約企業(yè)成本、提高客服工作效率。

　　為了快速解決現(xiàn)金巴士目前服務(wù)渠道和體系不完善的問(wèn)題，從確定項(xiàng)目到正式上線，僅三天就完成了現(xiàn)金巴士的多渠道統(tǒng)一管理快速部署，覆蓋現(xiàn)金巴士的網(wǎng)站，微信公眾號(hào)，APP。同時(shí)7*24全時(shí)在線的機(jī)器人能隨時(shí)隨地與客戶溝通，解決了人工無(wú)法全時(shí)覆蓋的問(wèn)題。

　　現(xiàn)金巴士的產(chǎn)品設(shè)計(jì)以及違約催收等各個(gè)運(yùn)營(yíng)環(huán)節(jié)，一直貫穿著“讓客戶有尊嚴(yán)地解決緊急借款需求”的用戶理念。但同時(shí)產(chǎn)品的門檻就在于--如何快速判斷借款人的還款能力和意愿，提供無(wú)抵押的借款。因此，“及時(shí)”和“專業(yè)準(zhǔn)確”是現(xiàn)金巴士對(duì)服務(wù)的首位需求。

1-1 通過(guò)機(jī)器人智能學(xué)習(xí)，288個(gè)標(biāo)準(zhǔn)詞條， 算上相似問(wèn)法8000條左右

　　智齒客服的機(jī)器人和人工任意切換的產(chǎn)品模式，有效的解決了及時(shí)響應(yīng)的問(wèn)題。同時(shí)，準(zhǔn)確率高達(dá)97%的機(jī)器人通過(guò)精準(zhǔn)的理解答復(fù)，過(guò)濾常規(guī)性問(wèn)題咨詢，并通過(guò)智齒智能學(xué)習(xí)體系能夠幫助快速擴(kuò)充知識(shí)庫(kù)，能夠更加及時(shí)準(zhǔn)確的幫助現(xiàn)金巴士有效控制風(fēng)險(xiǎn)。

1-2機(jī)器人全時(shí)段接待訪客，日活超過(guò)8000+條

　　由于現(xiàn)金巴士更多的針對(duì)普通“月光族”用戶，用戶體量巨大。產(chǎn)品上線后，單公眾號(hào)端每日資訊量可達(dá)到4000+人次，客服日均接訪量巨大。60多人的團(tuán)隊(duì)仍然無(wú)法滿足需求。智齒客服上線兩周后，業(yè)務(wù)增長(zhǎng)，最高日均訪問(wèn)量超過(guò)8000+，客服不增長(zhǎng)的情況下，機(jī)器人輔助接待，在接待量飆升2倍的情況下，不僅減輕了客服壓力，并且?guī)椭F(xiàn)金巴士發(fā)現(xiàn)更多的市場(chǎng)潛增量。

　　同時(shí)，在線客服+工單客服結(jié)合的模式，將跨部門的“橋梁型”工單靈活快速的流轉(zhuǎn)到其他部門協(xié)同處理，效率更高無(wú)遺漏。

　　
1-3工單系統(tǒng)補(bǔ)充收集客戶需求

　　此外，考慮到金融領(lǐng)域的安全性需求，智齒客服從應(yīng)用安全、部署安全、底層安全等幾個(gè)維度保證了系統(tǒng)等穩(wěn)定性和安全性。目前，智齒客服已經(jīng)服務(wù)了諸如宜信、翼龍貸、京北金融、紫馬財(cái)行，以及量化派等互聯(lián)網(wǎng)金融行業(yè)的領(lǐng)軍企業(yè)，具備豐富的行業(yè)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)。