4月8日，由中國南方航空股份有限公司發(fā)起，CCCS客戶聯(lián)絡(luò)中心標準委員會主辦的2016年“首屆航空客戶服務(wù)高峰論壇”在廣州舉行。本屆論壇以“聲服務(wù)·心交流”為主題，討論在新的形式下，航空業(yè)應(yīng)如何提升服務(wù)品質(zhì)。南航營銷委副主任黃文強、南航客服中心總經(jīng)理盧建興、中國國際航空公司電話銷售服務(wù)中心黨支部書記馬雪峰、中國東方航空客服中心副總經(jīng)理沈建偉、廈門航空公司客運營銷委員會客戶服務(wù)部客服中心經(jīng)理秦靜、小i機器人解決方案中心副總裁王浩、易股體驗云研究院首席顧問孫媛、Avaya大中華區(qū)首席顧問陳熙清等人出席論壇，CCCS客戶聯(lián)絡(luò)中心標準委員會主席呂克勤先生主持會議。

會議現(xiàn)場

　　南航營銷委副主任黃文強致歡迎詞，對各位的到來表示了熱烈的歡迎。他表示：這樣的會議形式很好，給了行業(yè)內(nèi)人一次溝通交流的機會，讓大家對新的技術(shù)、新的服務(wù)形式做到心中有數(shù)，希望以后可以持續(xù)的舉行下去。

南航營銷委副主任黃文強致歡迎詞

　　南航客服中心總經(jīng)理盧建興第一個發(fā)言，他從自動改退簽、設(shè)立SOHO坐席等創(chuàng)新性的細節(jié)入手，闡述“互聯(lián)網(wǎng)+”時代下的新客服以“人工智能+大數(shù)據(jù)+人”為特征，高效、快速、對客戶需求實時響應(yīng)。隨后，國航電話銷售服務(wù)中心黨支部書記馬雪峰女士進行了題目為《以客戶體驗為導(dǎo)向下航空業(yè)呼叫中心面臨的挑戰(zhàn)》的主題報告，她表示，如今已經(jīng)不能簡單的將呼叫中心等同于客服中心，為滿足客戶的需求必須搭建全客服體系。隨后，東航沈建偉經(jīng)理、廈門航空秦靜經(jīng)理分別發(fā)言，分享他們在新形勢下的客戶服務(wù)經(jīng)驗。

　　小i機器人王浩的發(fā)言作為下午的開場，被放在了第一個，不過在他發(fā)言之前，小i機器人的智能機器人服務(wù)、智能知識庫的建設(shè)已經(jīng)被南航、國航的演講人多次提起。他演講的題目是《智能機器人時代已經(jīng)到來》，從技術(shù)體系和典型應(yīng)用入手，講解隨著人工智能技術(shù)的發(fā)展，智能機器人技術(shù)如何從在線智能客服，到智能知識庫的構(gòu)建，再到從語義到語音延伸的智能IVR，全面改造傳統(tǒng)呼叫中心服務(wù)模式。

小i機器人解決方案中心副總裁王浩

　　作為國內(nèi)智能客服最重要的提供商，王浩分享了小i機器人在金融、通訊領(lǐng)域服務(wù)的一些案例，智能機器人客服每日數(shù)百萬的交互量、每月數(shù)千萬的成本節(jié)約讓在座嘉賓真切的感受到了用機器人取代人工的可行性和必然性。而他分享的東航智能知識庫的應(yīng)用--改變過去服務(wù)單位使用不同知識支撐系統(tǒng)的局面，做到知識的統(tǒng)一管理，統(tǒng)一發(fā)布和應(yīng)用，形成各部門的協(xié)調(diào)聯(lián)動，給企業(yè)知識庫的建設(shè)帶來了全新的思路。

　　本次論壇還設(shè)置的小組分組討論環(huán)節(jié)，在呂克勤先生的主持下，來自南航、國航、東航的相關(guān)負責人及行業(yè)專家圍繞“航空公司客戶服務(wù)”“呼叫中心運營管理”等話題展開深入討論。

　　高峰論壇是航空領(lǐng)域首個針對客戶服務(wù)舉辦的專業(yè)性會議，將目前國內(nèi)航空領(lǐng)域客服體系建設(shè)的前沿技術(shù)，建設(shè)現(xiàn)狀，未來趨勢，工作經(jīng)驗做了一個全面的梳理，為中國航空服務(wù)品質(zhì)的全面提升備好了彈藥。