CTI論壇(ctiforum.com)2月18日消息（編譯/老秦）: COPC公司,一家致力于幫助企業(yè)改善運(yùn)營(yíng)以便提高客戶體驗(yàn)的全球咨詢公司，宣布推出6.0版本的COPC客戶服務(wù)提供者（CSP）標(biāo)準(zhǔn)，這是一個(gè)測(cè)量和改善以支持客戶體驗(yàn)為目的的運(yùn)營(yíng)績(jī)效管理系統(tǒng)。COPC公司同時(shí)宣布COPC CSP標(biāo)準(zhǔn)更名為COPC客戶體驗(yàn)（CX）標(biāo)準(zhǔn)。這個(gè)特定版本的COPC CX標(biāo)準(zhǔn)是專門為客戶服務(wù)提供商（CSPs）使用的，目前僅有英語(yǔ)版本。在今年的晚些時(shí)候，這一標(biāo)準(zhǔn)還將推出西班牙語(yǔ)、葡萄牙語(yǔ)和法語(yǔ)版本。
“任何企業(yè)的真正區(qū)別是如何管理客戶體驗(yàn)。我們的客戶正在尋找可以提供特殊體驗(yàn)、創(chuàng)造忠誠(chéng)和滿意客戶的行之有效的方法。”COPC公司總裁兼首席運(yùn)營(yíng)官Kathleen Jezierki說(shuō)。“為了滿足這種需求，COPC標(biāo)準(zhǔn)委員會(huì)審查了COPC CSP標(biāo)準(zhǔn)的方方面面，擴(kuò)展了這些最佳實(shí)踐以適用于整個(gè)客戶旅程。由于這個(gè)新版本標(biāo)準(zhǔn)有如此重要的演進(jìn)，委員會(huì)因此決定改變名稱，”Jezierski說(shuō)。
COPC CX標(biāo)準(zhǔn)，6.0版本的關(guān)鍵特性：
- 擴(kuò)展呼叫中心指導(dǎo)方針來(lái)解決所有的關(guān)鍵客戶接觸點(diǎn)，包括了數(shù)字化
- 提供管理多渠道客戶體驗(yàn)運(yùn)營(yíng)的測(cè)量和流程
- 提供靈活性，以使標(biāo)準(zhǔn)可以適合任何類型的客戶服務(wù)環(huán)境，從零售門店到網(wǎng)絡(luò)
- 保持對(duì)四個(gè)關(guān)鍵領(lǐng)域的關(guān)注，即領(lǐng)導(dǎo)力和規(guī)劃、流程、人和績(jī)效，邁向卓越運(yùn)營(yíng)
- 面對(duì)“輔助”（坐席員）和“獨(dú)立”（數(shù)字）渠道，介紹具體的指導(dǎo)方針和測(cè)量
COPC CX標(biāo)準(zhǔn)始于20年前，當(dāng)時(shí)呼叫中心行業(yè)中的一些領(lǐng)袖看到了行業(yè)對(duì)結(jié)構(gòu)化流程和測(cè)量的需求，企業(yè)可以利用其來(lái)實(shí)現(xiàn)持續(xù)高效的聯(lián)絡(luò)中心。這些領(lǐng)導(dǎo)人，現(xiàn)在稱為COPC標(biāo)準(zhǔn)委員會(huì)，開(kāi)發(fā)出了第一個(gè)版本的COPC CX標(biāo)準(zhǔn)。
COPC標(biāo)準(zhǔn)委員會(huì)每年舉行兩次會(huì)議，審視這個(gè)行業(yè)、市場(chǎng)和從標(biāo)準(zhǔn)的用戶那里得到的反饋。他們審查和修改COPC CX標(biāo)準(zhǔn)，確保指南繼續(xù)滿足不斷變化的消費(fèi)者行為和期望。隨著時(shí)間的推移，這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)已經(jīng)得到擴(kuò)展，包括了面向外包服務(wù)提供商（OSPs）和供應(yīng)商管理組織（VMOs）版本。
在推出了6.0版本的COPC CX標(biāo)準(zhǔn)（for CSPs）之后，今年晚些時(shí)候下列的這些其他的COPC標(biāo)準(zhǔn)也將被更新和重命名。它們是：
- COPC CX標(biāo)準(zhǔn)6.0，OSPs（以前為COPC OSP標(biāo)準(zhǔn)）
- COPC CX標(biāo)準(zhǔn)6.0，VMOs（以前為COPC VMO標(biāo)準(zhǔn)）
“我們會(huì)繼續(xù)努力使這個(gè)新版本的COPC CX標(biāo)準(zhǔn)，爭(zhēng)取讓每一個(gè)企業(yè)可以使用任何改進(jìn)后的經(jīng)驗(yàn)并傳遞給他們的客戶。因?yàn)槊總€(gè)企業(yè)在提供給客戶的接觸點(diǎn)的數(shù)量上都是不同的，我們已經(jīng)使COPC CX標(biāo)準(zhǔn)足夠靈活，能夠在任何環(huán)境中工作。雖然許多企業(yè)將使用這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)來(lái)實(shí)現(xiàn)認(rèn)證，其他企業(yè)也會(huì)選擇標(biāo)準(zhǔn)中的一部分來(lái)解決他們?cè)诳蛻趔w驗(yàn)運(yùn)營(yíng)中的具體問(wèn)題，”COPC公司中東和非洲（EMEA）首席執(zhí)行官Richard North說(shuō)。
自1996年以來(lái)，70多個(gè)國(guó)家中的許多著名領(lǐng)先品牌企業(yè)都與COPC公司合作，來(lái)認(rèn)證他們的呼叫中心和其他客戶聯(lián)絡(luò)業(yè)務(wù)。認(rèn)證提供了行業(yè)認(rèn)可的證明，即這家企業(yè)在管理客戶滿意度、收入、服務(wù)、質(zhì)量和成本方面一直符合高績(jī)效水平。
關(guān)于COPC公司
COPC公司是一家創(chuàng)新的全球領(lǐng)導(dǎo)者，致力于使企業(yè)管理復(fù)雜的客戶旅程。將重點(diǎn)放在推動(dòng)改善上，公司提供咨詢、培訓(xùn)和支持客戶體驗(yàn)的運(yùn)營(yíng)認(rèn)證。COPC有限公司成立于1996年，公司通過(guò)開(kāi)發(fā)COPC CSP標(biāo)準(zhǔn)來(lái)幫助呼叫中心提升運(yùn)營(yíng)績(jī)效。今天公司與數(shù)以百計(jì)的全球領(lǐng)先品牌合作，優(yōu)化所有客戶接觸關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)和跨渠道無(wú)縫體驗(yàn)。COPC公司是一家私人控股公司，總部在美國(guó)佛羅里達(dá)州的冬季公園，在歐洲、中東、非洲、亞太、拉美、印度和日本設(shè)有運(yùn)營(yíng)機(jī)構(gòu)。
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