“您好,請(qǐng)問(wèn)如何向拖欠我們工資的老板索要工錢(qián)?”“您好,我出了交通事故該怎么辦?”……如今,徐州市“12348”呼叫中心法律公共服務(wù)平臺(tái)幾乎每天都要接受近300個(gè)群眾的法律咨詢(xún)。
從一條簡(jiǎn)單的法律服務(wù)熱線(xiàn),到全國(guó)首個(gè)集法律援助、普法宣傳、糾紛調(diào)解等功能于一體的法律熱線(xiàn)呼叫中心,再到全國(guó)首家覆蓋司法行政八項(xiàng)功能的“四位一體”法律公共服務(wù)平臺(tái),“12348”呼叫中心已成為徐州司法行政在全國(guó)叫得響的精品服務(wù)項(xiàng)目。
徐州市司法局為何能建成全國(guó)首家法律服務(wù)平臺(tái)?線(xiàn)上線(xiàn)下“四位一體”的服務(wù)模式又給老百姓帶來(lái)了哪些便利?循著12348呼叫中心的成長(zhǎng)軌跡,我們一起去尋找答案。
萌芽——
司法行政為啥不能“淘寶式”服務(wù)?
“司法行政機(jī)關(guān)兼具管理和服務(wù)雙重職能,傳統(tǒng)工作模式偏向‘管理’,但當(dāng)今老百姓更需要的是‘服務(wù)’。怎樣為群眾提供便捷優(yōu)質(zhì)的法律服務(wù)?”這是徐州市司法行政系統(tǒng)一直在思考的問(wèn)題。
去年上半年,一次圍繞省司法廳提出的推進(jìn)服務(wù)群眾的“四個(gè)全覆蓋”工作體系建設(shè)的業(yè)務(wù)探討會(huì)上,徐州市司法局將“服務(wù)”這個(gè)詞放到了全局工作的重中之重。
“法律服務(wù)應(yīng)該順應(yīng)新媒體時(shí)代,我們?yōu)槭裁床荒芟裉詫氁粯訛槔习傩粘尸F(xiàn)一個(gè)“法律超市”呢?司法行政機(jī)關(guān)是“店主”,干部職工是“客服”,而老百姓就是可以隨意逛超市享受服務(wù)的“買(mǎi)家”。”徐州市司法局局長(zhǎng)劉宏方在全省信息化座談會(huì)上的發(fā)言,贏得了省司法廳領(lǐng)導(dǎo)及與會(huì)代表的贊同。隨后,省司法廳把徐州作為12348呼叫中心公共服務(wù)平臺(tái)建設(shè)試點(diǎn)。
轉(zhuǎn)變,從那時(shí)開(kāi)始。僅僅在半年多時(shí)間,今年1月15日,一個(gè)領(lǐng)跑全國(guó)的司法行政服務(wù)項(xiàng)目——12348呼叫中心公共服務(wù)平臺(tái)正式面世。運(yùn)行3個(gè)多月來(lái),這個(gè)旨在“解答群眾咨詢(xún),傾聽(tīng)群眾呼聲,維護(hù)群眾權(quán)益”的法律服務(wù)平臺(tái)已經(jīng)擁有了眾多忠實(shí)“粉絲”,用優(yōu)質(zhì)服務(wù)架起了政府和百姓的“連心橋”。
省司法廳黨委書(shū)記、廳長(zhǎng)柳玉祥告訴記者,去年黨的群眾路線(xiàn)教育實(shí)踐活動(dòng)中,省司法廳根據(jù)廣泛調(diào)研和征求群眾意見(jiàn),確立了“打造人民滿(mǎn)意的服務(wù)型司法行政機(jī)關(guān)”的目標(biāo),把12348司法行政公共服務(wù)平臺(tái)建設(shè)作為聯(lián)系群眾的紐帶、服務(wù)群眾的窗口、展示形象的重要陣地,進(jìn)行了總體部署,并且在徐州、南京、南通等地先行試點(diǎn)。12348呼叫中心熱線(xiàn)的擴(kuò)容升級(jí)體現(xiàn)了司法行政群眾性、服務(wù)性的根本特性,是一項(xiàng)構(gòu)建服務(wù)群眾、服務(wù)大局的長(zhǎng)效機(jī)制,也是踐行黨的群眾路線(xiàn),堅(jiān)持民本意識(shí)、突出問(wèn)題導(dǎo)向,不斷豐富服務(wù)手段、拓展服務(wù)種類(lèi)、追求服務(wù)效果的重要抓手,有效促進(jìn)了司法行政工作向服務(wù)型實(shí)戰(zhàn)型的重要轉(zhuǎn)變。今年年底前,江蘇全省12348司法行政公共服務(wù)平臺(tái)建設(shè)將全部到位。
在實(shí)際運(yùn)行中,12348呼叫中心公共服務(wù)平臺(tái)堅(jiān)持“四有四必”要求,落實(shí)首問(wèn)負(fù)責(zé)、限時(shí)辦結(jié)、及時(shí)反饋等制度規(guī)范,推行“扁平化”管理,實(shí)行“集中接聽(tīng)受理、按職分轉(zhuǎn)處置、跨部門(mén)聯(lián)動(dòng)、及時(shí)結(jié)果反饋”的閉合運(yùn)行機(jī)制,使得司法行政工作由辦公室辦變?yōu)楝F(xiàn)場(chǎng)辦、由推諉辦變?yōu)閰f(xié)同辦、由拖延辦變?yōu)榧磿r(shí)辦、由象征辦變?yōu)榇_實(shí)辦,實(shí)現(xiàn)工作由務(wù)虛向務(wù)實(shí)、由彈性向剛性、由拖沓向高效、由靜態(tài)向動(dòng)態(tài)轉(zhuǎn)變,塑造了司法行政親民為民的良好工作作風(fēng)。
探路——
老百姓需要啥,咱就提供啥服務(wù)
思路確立了,但這個(gè)全國(guó)首家法律公共服務(wù)平臺(tái)到底該怎么建?給徐州市司法局提出了一個(gè)巨大的難題。
沒(méi)有經(jīng)驗(yàn)可取,沒(méi)有模板可套,只能靠自己摸索。徐州司法局經(jīng)過(guò)長(zhǎng)達(dá)三個(gè)月的調(diào)研論證,圍繞“專(zhuān)業(yè)性、實(shí)用性、前瞻性、科學(xué)性”的建設(shè)原則,最終研制了《徐州市12348公共服務(wù)平臺(tái)管理暫行辦法》、《徐州市12348公共服務(wù)平臺(tái)工作績(jī)效評(píng)價(jià)暫行辦法》以及前臺(tái)受話(huà)規(guī)則、工單辦理規(guī)范、24小時(shí)值班、首問(wèn)負(fù)責(zé)、主叫回訪(fǎng)、責(zé)任追究、考核獎(jiǎng)懲等24項(xiàng)制度規(guī)范,編印了《徐州市12348公共服務(wù)平臺(tái)制度匯編》,并下發(fā)各成員單位,夯實(shí)了平臺(tái)規(guī)范運(yùn)行的基礎(chǔ)。
“其實(shí)我們的想法很簡(jiǎn)單:老百姓需要什么,我們這個(gè)平臺(tái)就為大家提供什么。照這樣的理念去設(shè)計(jì)整個(gè)平臺(tái)的構(gòu)建模式,一切問(wèn)題似乎都迎刃而解了。”徐州市司法局局長(zhǎng)劉宏方介紹,籌備中的12348公共服務(wù)平臺(tái)被賦予八項(xiàng)主要服務(wù)職能:自助查詢(xún)功能;咨詢(xún)解答功能;受理辦理功能;協(xié)調(diào)指揮功能;分析研判功能;督查指導(dǎo)功能;系統(tǒng)辦公功能;形象宣傳功能。
銅山區(qū)居民小張是一個(gè)特困家庭的孩子,初中畢業(yè)后就在外打工。他在一家服裝公司工作了一年多,公司一直未給他辦理社會(huì)保險(xiǎn)。2011年春節(jié)前,因?yàn)橐髥挝谎a(bǔ)辦保險(xiǎn)遭到拒絕,他提出了辭職。辭職后,用人單位竟連工資都未予結(jié)算。12348呼叫中心公共服務(wù)平臺(tái)接受了他的委托,為他提供了免費(fèi)的法律援助,代理其申請(qǐng)了勞動(dòng)仲裁,要求服裝公司結(jié)算工資,補(bǔ)辦保險(xiǎn),支付經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償金和賠償損失。經(jīng)過(guò)多方努力,最終使勞資雙方達(dá)成了仲裁調(diào)解協(xié)議,還爭(zhēng)取到用人單位為小張補(bǔ)辦了保險(xiǎn)。
當(dāng)然,為適應(yīng)服務(wù)對(duì)象、內(nèi)容、任務(wù)與環(huán)境的不斷變化,研發(fā)人員在平臺(tái)功能模塊設(shè)計(jì)上作了前瞻性思考,預(yù)留了增容擴(kuò)能的空間,為將來(lái)研究開(kāi)發(fā)更多司法行政領(lǐng)域的服務(wù)產(chǎn)品奠定了基礎(chǔ)。
成長(zhǎng)——
光有熱線(xiàn)、網(wǎng)絡(luò)還不夠,還要“四位一體”
按照暢通群眾訴求表達(dá)的宗旨,12348呼叫中心公共服務(wù)平臺(tái)打造了熱線(xiàn)平臺(tái)、網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)、手機(jī)平臺(tái)和法務(wù)中心“四位一體”的群眾服務(wù)需求受理渠道。
目前,12348呼叫中心熱線(xiàn)大屏幕指揮系統(tǒng)可以實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程協(xié)調(diào)指揮調(diào)度、遠(yuǎn)程視頻等功能,全市有15家12348平臺(tái)成員單位安裝了視頻調(diào)解系統(tǒng),建成智能化調(diào)解室4個(gè)。同時(shí),12348呼叫中心熱線(xiàn)初步實(shí)現(xiàn)與12345和110的對(duì)接,群眾撥打12348求助事項(xiàng)不屬于司法行政機(jī)關(guān)的,一律分轉(zhuǎn)辦理,保證了“件件有落實(shí),事事有回音”。去年以來(lái),徐州市司法局又建立了律師參與12348熱線(xiàn)服務(wù)的機(jī)制,充分發(fā)揮25家律師事務(wù)所700名律師在服務(wù)群眾上的作用。
12348網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)是司法行政新媒體服務(wù)的“主戰(zhàn)場(chǎng)”,設(shè)有“找律師”“辦公證”“求法援”“尋鑒定”“要調(diào)解”“學(xué)法律”“考司考”“法律地圖”等8大核心欄目,建立了“法律服務(wù)地圖導(dǎo)航”系統(tǒng),標(biāo)注有全市所有專(zhuān)業(yè)人民調(diào)解工作室、人民調(diào)解委員會(huì)、律師所、公證處等4000余家法律服務(wù)機(jī)構(gòu),群眾據(jù)此可查詢(xún)周?chē)?公里內(nèi)法律服務(wù)機(jī)構(gòu),申請(qǐng)法律服務(wù)。在網(wǎng)友反饋方面,該網(wǎng)站也引入“淘寶式”法律服務(wù)評(píng)價(jià)體系,群眾法律服務(wù)評(píng)價(jià)自動(dòng)生成滿(mǎn)意度分值和排名;同時(shí)在各欄目設(shè)立投訴留言、監(jiān)督窗口,后臺(tái)實(shí)時(shí)監(jiān)管并第一時(shí)間做出處理、反饋。
12348手機(jī)平臺(tái)將網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的各項(xiàng)服務(wù)進(jìn)行了延伸,實(shí)現(xiàn)司法行政服務(wù)“一掌通”。徐州司法局研發(fā)了專(zhuān)業(yè)手機(jī)APP軟件,將網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上所有服務(wù)功能整體移植到智能手機(jī)上,同時(shí)推出微信定位查找、微信(微博)預(yù)約、微信(微博)辦事等服務(wù)功能,群眾可通過(guò)手機(jī)終端隨時(shí)隨地查詢(xún)法律服務(wù)機(jī)構(gòu),申請(qǐng)法律服務(wù)。
2014年徐州市政府為民辦實(shí)事工程——徐州市法務(wù)中心是12348呼叫中心公共服務(wù)平臺(tái)中的樞紐平臺(tái),也是司法行政綜合服務(wù)的工作前臺(tái),法務(wù)中心將原有機(jī)關(guān)化、碎片化、條線(xiàn)化的司法服務(wù)職能和分散的法律服務(wù)窗口整合為綜合服務(wù)平臺(tái),采用“一座樓辦事、一排窗口受理、一體化服務(wù)、一站式辦結(jié)”運(yùn)作模式,可以讓有法律服務(wù)需求的群眾真正享受個(gè)性化、全程式服務(wù)。
成熟——
大家都說(shuō)好,我們的服務(wù)才算合格
12348公共服務(wù)平臺(tái)運(yùn)行3個(gè)多月來(lái),究竟成效如何?
調(diào)查顯示,至5月底,話(huà)務(wù)中心平均日受理熱線(xiàn)近300個(gè),共受理群眾來(lái)電求助25478件、來(lái)訪(fǎng)78件,共辦結(jié)25556件,辦結(jié)率達(dá)100%,基本做到了一撥即通、有求必應(yīng)。網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)瀏覽總量近46萬(wàn)人次,注冊(cè)用戶(hù)近1.3萬(wàn)人,發(fā)布咨詢(xún)2162件,提供服務(wù)1289人次,滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)平均值達(dá)99%,基本做到了優(yōu)質(zhì)高效。手機(jī)平臺(tái)使用量達(dá)1729次,其中進(jìn)行法律資格年度備案的達(dá)179人次。微博微信平臺(tái)發(fā)布信息5260條、解答咨詢(xún)2671件,律師顧問(wèn)團(tuán)提供在線(xiàn)服務(wù)945人次,群眾滿(mǎn)意率100%。成員單位轉(zhuǎn)辦工單522件,接受率100%,辦結(jié)率100%。
“不出家門(mén)就能享受到完善的法律服務(wù),司法局真是太貼心了!”一位網(wǎng)友在網(wǎng)站留言。據(jù)統(tǒng)計(jì),三個(gè)多月來(lái),12348呼叫中心公共服務(wù)平臺(tái)共收到群眾感謝信、表?yè)P(yáng)件37件,95%以上被回訪(fǎng)來(lái)電的群眾對(duì)服務(wù)結(jié)果表示滿(mǎn)意。
徐州市委常委、政法委書(shū)記孔海燕表示,群眾的滿(mǎn)意來(lái)源于完善的服務(wù)體系和全市司法行政系統(tǒng)工作人員的默默付出。為確保群眾訴求“事事有回應(yīng)、件件有落實(shí)”,市司法局依托該平臺(tái)構(gòu)建起“五大支撐體系”,形成了“閉合式”辦理網(wǎng)絡(luò),在群眾看不見(jiàn)的地方提供堅(jiān)實(shí)的服務(wù)保障網(wǎng)絡(luò)。
在“四位一體”的服務(wù)體系之外,徐州市司法局還開(kāi)通了“徐州市司法局”微信平臺(tái),被正義網(wǎng)“政法網(wǎng)絡(luò)輿情”面向全國(guó)推介。目前,這一微信平臺(tái)的服務(wù)方式有兩種:一是“徐州市司法局”訂閱號(hào),通過(guò)與民眾互動(dòng)“微訪(fǎng)談”、直擊現(xiàn)場(chǎng)“微直播”、選樹(shù)典型“微展示”等子欄目,宣傳工作職能、發(fā)布權(quán)威信息、解答法律咨詢(xún)、溝通了解民意、引導(dǎo)社會(huì)輿論;二是“徐州12348”服務(wù)號(hào),將12348網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的服務(wù)內(nèi)容對(duì)接到微信平臺(tái),老百姓僅需關(guān)注賬戶(hù),便可獲得便捷的法律服務(wù)信息。市司法局還從全市104家律師事務(wù)所推薦的律師中挑選200名執(zhí)業(yè)2年以上的優(yōu)秀律師,組成微信律師顧問(wèn)團(tuán),通過(guò)捆綁律師個(gè)人QQ方式提供在線(xiàn)法律宣傳和咨詢(xún)服務(wù)。
“12348呼叫中心公共服務(wù)平臺(tái)的功能還在不斷完善中。我們將充分發(fā)揮平臺(tái)的服務(wù)功能、積聚功能、宣傳功能,打造司法行政服務(wù)品牌產(chǎn)品,以實(shí)際成效贏得群眾滿(mǎn)意度的提升,樹(shù)立司法行政的良好形象。”劉宏方說(shuō)。