日前，經(jīng)系統(tǒng)改造與升級(jí)，中石化森美（福建）石油有限公司客戶服務(wù)新系統(tǒng)正式上線運(yùn)行。新客戶服務(wù)系統(tǒng)上線運(yùn)行后，不僅可提高客戶服務(wù)的穩(wěn)定性，方便客戶操作，還可減輕該公司座席員工作量，提升座席員工作效率，實(shí)現(xiàn)客戶與員工雙滿意。

　　自助語音（IVR）流程簡化。新客戶服務(wù)系統(tǒng)將以往卡號(hào)為主線的流程，改變?yōu)橐詷I(yè)務(wù)為主線，分查詢與預(yù)分配、掛失、密碼重置三條業(yè)務(wù)線，服務(wù)一次性完成，避免了客戶以前多次轉(zhuǎn)換操作。同時(shí)將卡號(hào)錄入從19位減少至７位，縮短了客戶錄入卡號(hào)的時(shí)間?？梢哉f，新客戶服務(wù)系統(tǒng)為客戶提供了便捷的自助操作途徑，提高了自助語音系統(tǒng)的效率。

　　目前，該公司正通過客戶語音播報(bào)、電子賬單通告、大客戶回訪等方式廣泛宣傳自助語音系統(tǒng)功能，引導(dǎo)客戶自助操作。６月１日起該公司將停止人工預(yù)分配操作，釋放人工通道，將有限的人工座席臺(tái)更好地運(yùn)用于客戶咨詢等服務(wù)。

　　工單電子化。以前，座席員話務(wù)均采用手工方式記錄，新系統(tǒng)上線后，座席員不再手工記錄了，而是直接使用電子工單記錄，此舉大大提高了座席員的工作效率。

　　業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)自動(dòng)化。新客戶服務(wù)系統(tǒng)對(duì)話務(wù)數(shù)據(jù)實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化統(tǒng)計(jì)，其替代了原來電子表格手工統(tǒng)計(jì)，有效提高了公司管理效率。