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無錫政府“12345公共服務熱線”7月正式運行

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    “政府公共服務熱線現(xiàn)在就可以打了，媒體要大力宣傳呵，讓市民有麻煩就打熱線，讓它成為真正為老百姓服務的平臺。”到6月16日為止，“12345政府公共服務熱線”已經(jīng)試運行了半個月。6月16日，市領(lǐng)導召集相關(guān)部門負責人來到熱線接聽大廳，為7月1日正式運行進行最后檢查。
    6月16日13：24，接聽大廳的顯示屏上，顯示有21位話務員、8位支撐服務人員在崗，當天已有289個電話呼入。“12345政府公共服務熱線”自6月1日完成對現(xiàn)存黨政部門和企事業(yè)單位所有政府公共服務熱線電話資源整合開始試運行。負責人王瑩介紹，政府公共服務熱線24小時服務。從試運行的情況來看，市民對“12345”電話號碼非常熟悉，來電內(nèi)容大致可分為咨詢、求助、投訴、舉報、建議5類。尤其以自己身邊關(guān)乎切身利益的民生問題最為集中。問題相對集中于夜間施工擾民、違章建筑、無證攤販、污水亂排放、幼兒園小學報名難、醫(yī)保等。根據(jù)這一平臺的處理流程，話務員除可以即時回答的咨詢外，將以“工單”形式將有關(guān)求助、投訴，通過電子平臺轉(zhuǎn)交給相關(guān)職能部門解決，并要求在規(guī)定時間內(nèi)予以答復。6月16日12：45，有一位莊女士來電，反映在某超市購買的某種奶粉，小孩吃后拉肚，詢問哪里可以鑒定奶粉。話務員根據(jù)既定流程，立刻把她的電話轉(zhuǎn)接到了市質(zhì)監(jiān)局的熱線。13：04，接到一位住在上馬墩的陸先生來電，反映他被通知參加在社區(qū)睦鄰中心的體檢，但體檢報告卻不知去向，體檢部門和居委都說不知道。話務員接聽記錄后，立即填寫“工單”，轉(zhuǎn)給崇安區(qū)處理。
    無錫是全省最早開通“12345”市長公開電話的城市之一。隨著社會的發(fā)展，為滿足公眾對公共服務不斷提高的要求。在市政府的部署下，相關(guān)部門對所有政府公共服務熱線電話、網(wǎng)絡投訴、市長信箱、傳真及短信平臺等進行資源整合，建成高度集成、全國一流的公共服務大平臺，包括所有非報警類的求助。這一平臺除前臺24小時受理外，目前還有88個相關(guān)單位組成的后臺處置機構(gòu)。有一整套受理、辦理、監(jiān)督、考核、問責辦法。其呼應群眾訴求的質(zhì)量、效率，將做為科學發(fā)展評價、機關(guān)部門作風效能建設評議的內(nèi)容。

江南晚報

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