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呼叫中心里的虛擬化：層層推進(jìn)創(chuàng)三贏格局

　　《走進(jìn)智能企業(yè)》是我們的一個(gè)系列報(bào)道，其中，我們將深入到企業(yè)中，分析和探討企業(yè)的桌面虛擬化部署與技術(shù)的發(fā)展趨勢(shì)。本期我們第一期的采訪，記者來(lái)到了聯(lián)想集團(tuán)呼叫中心，剖析在一個(gè)呼叫中心環(huán)境中，桌面虛擬化是如何部署的，以及他們面臨的挑戰(zhàn)與未來(lái)發(fā)展。
　　聯(lián)想的呼叫中心坐落在北京上地的群英科技園內(nèi)，在一場(chǎng)細(xì)雨之后，我們來(lái)到這個(gè)被綠色環(huán)抱的辦公樓。聯(lián)想集團(tuán)新技術(shù)研究應(yīng)用項(xiàng)目經(jīng)理，客戶(hù)支持中心，新興市場(chǎng)集團(tuán)的王岳源工程師接受了記者的采訪。
圖：聯(lián)想呼叫中心韓語(yǔ)服務(wù)區(qū)

　　王岳源工程師向記者介紹，在最早的時(shí)候，聯(lián)想呼叫中心僅僅位于這幢辦公樓六層的一隅，然而，隨著聯(lián)想在亞太區(qū)乃至全球業(yè)務(wù)的不斷擴(kuò)張，呼叫中心需要處理的業(yè)務(wù)量也越來(lái)越龐大，隨之而來(lái)就是座席數(shù)量的迅猛擴(kuò)張，六層的座席逐漸擴(kuò)張到五層、四層、三層……到現(xiàn)在為止，一層原有的會(huì)議室也被大量改成呼叫中心座席。即便是如此，也難以滿(mǎn)足業(yè)務(wù)發(fā)展的需求，尤其是當(dāng)暑促來(lái)臨的時(shí)候，聯(lián)想在全國(guó)的銷(xiāo)量都呈現(xiàn)激增的態(tài)勢(shì)，而聯(lián)想呼叫中心則要面臨著這突然增大的業(yè)務(wù)壓力。
　　為了應(yīng)對(duì)這種情況，聯(lián)想不斷增加呼叫中心的座席數(shù)量，包括在無(wú)錫和大連建立分中心，根據(jù)王岳源工程師的介紹，目前聯(lián)想僅在北京就有700個(gè)呼叫座席，但業(yè)務(wù)壓力仍然存在。
　　除此以外，聯(lián)想呼叫中心的原有辦公時(shí)間是9：00到17：00，但用戶(hù)的故障和業(yè)務(wù)咨詢(xún)往往集中在晚上，因此，聯(lián)想需要保持呼叫中心里有晚班的工作人員。不論對(duì)于聯(lián)想還是座席工作人員，晚班都意味著成本的增加和人身財(cái)產(chǎn)安全系數(shù)的降低。
　　為了應(yīng)對(duì)這些問(wèn)題，聯(lián)想想到了SOHO辦公的解決方案，而如何進(jìn)行SOHO辦公，自然而然的，聯(lián)想開(kāi)始桌面進(jìn)行虛擬化方面的嘗試。
　　多期工程化解難題
　　為了解決聯(lián)想呼叫中心業(yè)務(wù)的發(fā)展要求，聯(lián)想早在多年前就開(kāi)始了虛擬化在企業(yè)環(huán)境中的部署。
　　2007年，聯(lián)想展開(kāi)了SOHO一期工程，在這時(shí)候，聯(lián)想的方案是通過(guò)VPN連接在服務(wù)器端的虛擬機(jī)上，采用的終端平臺(tái)是瘦客戶(hù)端。隨著業(yè)務(wù)的不斷深入，出于對(duì)標(biāo)準(zhǔn)化和安全方面的考慮，也需要解決一期工程面臨的問(wèn)題，聯(lián)想也很快展開(kāi)了SOHO二期工程。
　　2009年開(kāi)始實(shí)施的SOHO二期工程也就是我們目前看到的聯(lián)想呼叫中心虛擬化解決方案，這個(gè)方案主要采用了應(yīng)用虛擬化，采用了思杰XenApp解決方案，終端用戶(hù)通過(guò)瘦客戶(hù)機(jī)向服務(wù)器申請(qǐng)資源和虛擬機(jī)，這樣，聯(lián)想僅僅利用了四臺(tái)服務(wù)器就可以維持100個(gè)虛擬機(jī)的運(yùn)行，可以同時(shí)提供給100個(gè)呼叫座席SOHO辦公。
　　這種方案的優(yōu)勢(shì)非常突出，它解決了統(tǒng)一管理和語(yǔ)音帶寬的問(wèn)題，從王岳源工程師口中我們得知，目前聯(lián)想已經(jīng)有30-50個(gè)聯(lián)想呼叫中心座席采用這種方式在運(yùn)行。
　　然而，業(yè)務(wù)的發(fā)展是永無(wú)止境的，尤其對(duì)于聯(lián)想這種大型企業(yè)。
　　桌面虛擬化的發(fā)展之路
　　企業(yè)業(yè)務(wù)發(fā)展和IT部署存在著微妙的關(guān)系，一方面，IT支撐了企業(yè)業(yè)務(wù)的發(fā)展，另一方面，業(yè)務(wù)的發(fā)展又對(duì)現(xiàn)有的IT部署提出更高的要求，沒(méi)有一種方案能夠永遠(yuǎn)滿(mǎn)足企業(yè)的業(yè)務(wù)發(fā)展，我們也要探尋桌面虛擬化未來(lái)會(huì)如何發(fā)展以滿(mǎn)足更多的業(yè)務(wù)需求。
　　王岳源工程師認(rèn)為，對(duì)于大型企業(yè)和中小企業(yè)而言，對(duì)桌面虛擬化的需求是完全不同的，大型企業(yè)需要穩(wěn)定可靠的解決方案，而中小企業(yè)更關(guān)心投入產(chǎn)出的性?xún)r(jià)比。甚至于在一個(gè)企業(yè)環(huán)境中，都擁有多種虛擬化解決方案，根據(jù)需求的不同，某些業(yè)務(wù)部門(mén)希望能夠最大程度降低企業(yè)TCO，而另外一些部門(mén)則關(guān)注與如何提升業(yè)務(wù)效率。
　　因此，我們認(rèn)為，多種虛擬化方案在企業(yè)中將有可能同時(shí)存在，并且不同廠商的解決方案可能同時(shí)被部署到一個(gè)企業(yè)環(huán)境中，正如聯(lián)想呼叫中心一樣，采用了思杰XenApp的同時(shí)還采用了VMWare的服務(wù)器虛擬化技術(shù)。
　　從虛擬化模式上，之前往往有一個(gè)誤區(qū)，就是桌面虛擬化等于瘦客戶(hù)機(jī)。但我們還應(yīng)該看到，桌面虛擬化擁有多種多樣的形式，虛擬托管桌面以及瘦客戶(hù)端也可能不再是企業(yè)的唯一選擇，應(yīng)用流、客戶(hù)端虛擬容器、操作系統(tǒng)映像流等等的桌面虛擬化模式也將走進(jìn)企業(yè)。
　　對(duì)于聯(lián)想的SOHO工程，我們認(rèn)為客戶(hù)端虛擬容器技術(shù)很可能將是未來(lái)發(fā)展的一個(gè)重要方向。
　　所謂客戶(hù)端虛擬容器是英特爾、思杰、微軟等行業(yè)巨頭聯(lián)合推動(dòng)的一種桌面虛擬化解決方案。它不同于本地物理終端上運(yùn)行的操作系統(tǒng)，也與VHD模式下的流傳輸模式有著很大的區(qū)別，在這個(gè)模型中，有一個(gè)虛擬容器的概念。
　　我們以物理終端為例，傳統(tǒng)的硬件層上理所當(dāng)然是驅(qū)動(dòng)和操作系統(tǒng)層，但在客戶(hù)端虛擬容器模式下，硬件層之上是“容器層”，在思杰XenClient桌面虛擬化解決方案中，這一層就是Xen Hypervisor，在其之上，才是各個(gè)虛擬機(jī)和操作系統(tǒng)。
　　這種方案將帶來(lái)一個(gè)明顯的好處，那就是靈活，企業(yè)可以根據(jù)需求靈活的調(diào)配管理和桌面虛擬化的模式，如果在這個(gè)模式下，硬件平臺(tái)上采用英特爾的智能終端，那還將帶來(lái)一個(gè)顯而易見(jiàn)的優(yōu)勢(shì)，在整體方案中，系統(tǒng)會(huì)根據(jù)應(yīng)用的需求靈活的調(diào)整終端和服務(wù)器端的運(yùn)算量，以降低服務(wù)器資源占用和提升總體項(xiàng)目運(yùn)算速度。
圖1：智能客戶(hù)端帶來(lái)很好的用戶(hù)體驗(yàn)，并能降低服務(wù)器成本和企業(yè)IT總擁有成本
　　兩點(diǎn)疑問(wèn)
　　在實(shí)際操作中，我們難免會(huì)碰上一些疑問(wèn)。
　　在對(duì)聯(lián)想集團(tuán)王工的采訪中，他就對(duì)客戶(hù)端虛擬容器桌面虛擬化模型，在部署上提出了兩點(diǎn)疑問(wèn)。
　　其一是，由于聯(lián)想集團(tuán)呼叫中心用戶(hù)數(shù)量終端，僅在北京就超過(guò)700個(gè)座席，因此管理問(wèn)題是其最關(guān)注的問(wèn)題，王工擔(dān)心未來(lái)如果升級(jí)客戶(hù)端虛擬容器這種桌面虛擬化解決方案無(wú)法實(shí)現(xiàn)企業(yè)的統(tǒng)一管理。
　　其二是，為了更好的考核呼叫中心座席的工作質(zhì)量，聯(lián)想需要實(shí)現(xiàn)在工作時(shí)間對(duì)座席的考核。
　　針對(duì)這兩個(gè)疑問(wèn)，我們也專(zhuān)門(mén)咨詢(xún)了英特爾(中國(guó))有限公司商用電腦產(chǎn)品經(jīng)理陳樂(lè)良。他告訴我們，客戶(hù)端虛擬容器模型和英特爾智能終端將讓這兩個(gè)疑問(wèn)不再困難。
　　對(duì)于第一個(gè)問(wèn)題，陳樂(lè)良表示，在一個(gè)部署桌面虛擬化的企業(yè)中，管理實(shí)際上存在于三個(gè)層面。
　　第一個(gè)層面是對(duì)操作系統(tǒng)和應(yīng)用的管理，IT管理人員需要維護(hù)座席的操作系統(tǒng)安裝、更新補(bǔ)丁以及維護(hù)應(yīng)用軟件的安裝升級(jí)和授權(quán)許可。
　　第二個(gè)層面是對(duì)用戶(hù)數(shù)據(jù)的管理，比如用戶(hù)在使用電腦過(guò)程中產(chǎn)生的個(gè)性化數(shù)據(jù)，以及每個(gè)程序可能生成的配置文件等。
　　第三個(gè)層面就是對(duì)硬件本身的管理，例如對(duì)于終端硬件故障的維修以及日常硬件的升級(jí)和保養(yǎng)。
　　在這三個(gè)層面上，采用英特爾智能終端的客戶(hù)端虛擬容器解決方案能夠很好的進(jìn)行管理與維護(hù)。
　　陳樂(lè)良向記者介紹，在客戶(hù)端虛擬容器的這個(gè)模型中，實(shí)際上，軟件和網(wǎng)絡(luò)層面的管理還是位于服務(wù)器端，模型只是將執(zhí)行能力交付給終端，這點(diǎn)和瘦客戶(hù)端支持的VHD模式頗有不同，后者是將管理和運(yùn)算都放在后臺(tái)服務(wù)器端。在客戶(hù)端虛擬容器模式下，用戶(hù)先將服務(wù)器端的映像傳送到本地，在本地執(zhí)行之后再數(shù)據(jù)同步到服務(wù)器端，因此，在軟件和網(wǎng)絡(luò)管理上，和VHD模式并無(wú)太大的區(qū)別，企業(yè)也不用擔(dān)心管理困難。
　　在硬件層面的管理上，客戶(hù)端虛擬容器相比VHD則具備有很大的優(yōu)勢(shì)，這個(gè)優(yōu)勢(shì)的成因并不復(fù)雜，實(shí)際上是由我們參加比較的另一方VHD模式造成的。VHD模式一般都采用的瘦客戶(hù)端，瘦客戶(hù)端往往采用非主流的硬件架構(gòu)，但對(duì)于企業(yè)IT管理人員來(lái)說(shuō)，往往只能對(duì)主流硬件進(jìn)行支持和維護(hù)，瘦客戶(hù)端這種需要定制化的專(zhuān)門(mén)服務(wù)可能將會(huì)讓企業(yè)IT焦頭爛額。相反，英特爾智能終端沒(méi)有這方面困擾，它們和普通的臺(tái)式機(jī)、筆記本、工作站在硬件維護(hù)上沒(méi)有太大的區(qū)別，原有的IT維護(hù)可以輕松在新方案中展開(kāi)。博銳(vPro)平臺(tái)智能終端的本質(zhì)就是性能功能更為強(qiáng)大的PC。簡(jiǎn)而言之，由于瘦客戶(hù)端的硬件非主流，因此可能造成一些管理上的困難，采用智能終端則能排除這些困難。
　　在硬件管理上，如果企業(yè)采用的是英特爾博銳(vPro)平臺(tái)處理器，還能擁有vPro在管理上的一些特性，比如AMT主動(dòng)管理技術(shù)，能夠?qū)崿F(xiàn)遠(yuǎn)程的軟硬件維護(hù)等。
　　對(duì)于第二個(gè)問(wèn)題，陳樂(lè)良表示，用戶(hù)對(duì)桌面虛擬化的需求是多種多樣的，比如只關(guān)心桌面上幾個(gè)應(yīng)用的用戶(hù)，比較適合于應(yīng)用虛擬化解決方案，而強(qiáng)調(diào)徹底完全的集中管理，比較適合VHD模式，對(duì)于一般企業(yè)環(huán)境，客戶(hù)端虛擬容器方案則比較適用。企業(yè)可以根據(jù)自己的業(yè)務(wù)需求選擇適合的解決方案。
　　不論我們采用哪一種模式，對(duì)于英特爾的智能終端而言，都可以支持其中的任何一種，并且都有上佳的表現(xiàn)。作為桌面虛擬化的硬件載體，英特爾智能終端提供了對(duì)主流桌面虛擬化技術(shù)的全面兼容和支持。
　　同時(shí)，從企業(yè)業(yè)務(wù)長(zhǎng)遠(yuǎn)的發(fā)展需求來(lái)看，IT方案需要能夠滿(mǎn)足企業(yè)未來(lái)的發(fā)展需求，比如作為呼叫中心而言，對(duì)座席的培訓(xùn)是個(gè)艱巨的問(wèn)題，尤其是多媒體培訓(xùn)，這將占用大量的服務(wù)器資源，如果采用客戶(hù)端虛擬容器桌面虛擬化模式，那么，服務(wù)器就無(wú)需再進(jìn)行占用大量資源的視頻處理計(jì)算，而將這一部分的計(jì)算交給終端進(jìn)行，在Sandy Bridge架構(gòu)的英特爾智能終端中，集成了具有強(qiáng)大視頻編解碼能力的核芯顯卡，這將能提供強(qiáng)悍的視頻處理能力，以實(shí)現(xiàn)智能和快速的計(jì)算。而在呼叫中心轉(zhuǎn)向VoIP之后，對(duì)于音視頻的處理就更為突出，客戶(hù)端虛擬容器模型的優(yōu)勢(shì)也將逐步得到體現(xiàn)。
　　虛擬化造福社會(huì)
　　這個(gè)小標(biāo)題似乎和本文并不相干，然而簡(jiǎn)單想想，就會(huì)發(fā)現(xiàn)其中的道理。聯(lián)想集團(tuán)呼叫中心通過(guò)虛擬化解決了SOHO辦公的問(wèn)題之后，大量的社會(huì)殘障人群可以參加到工作中，而原來(lái)，對(duì)于這部分群體來(lái)說(shuō)，想要參加社會(huì)工作是難上加難，聯(lián)想的方案可以說(shuō)是虛擬化造福社會(huì)的典型案例。
　　從王工的介紹中我們看到，在大連，已經(jīng)有很多殘障人士加入到聯(lián)想，并且能夠和正常人一樣完成工作，這在原來(lái)無(wú)論如何是不可想象的。
　　云計(jì)算和虛擬化，我們之前一直在探討它們是如何幫助企業(yè)提升業(yè)務(wù)效率和降低成本，但現(xiàn)在我們還看到，通過(guò)新的技術(shù)，我們?cè)趲椭恍┤藢?shí)現(xiàn)他們的夢(mèng)想，幫助一些人提升他們的生活品質(zhì)，從這點(diǎn)上來(lái)看，這個(gè)平淡小標(biāo)題在顯示出一些不平淡的意義。
　　對(duì)于企業(yè)，對(duì)于座席，對(duì)于一些特殊群體，通過(guò)聯(lián)想，我們看到了桌面虛擬化正在改變他們的業(yè)務(wù)和生活，并且總是來(lái)自正面的。這是一個(gè)“三贏”的解決方案?顯然是的!

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