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社交媒體監(jiān)測專家推出創(chuàng)新呼叫中心應(yīng)用PRISM

　　CTI論壇(ctiforum)5月10日消息（編譯/劉煜）:Sentiment Metrics公司今天宣布為企業(yè)提供一個新的社交媒體桌面應(yīng)用程序。社交媒體的個人互動關(guān)系（以下簡稱PRISM）是專門為操作人員設(shè)計的，已經(jīng)成功的在GoResponse公司采用，它是一個50坐席的外包呼叫中心，為許多英國的品牌公司提供7*24小時的呼叫中心服務(wù)。
　　采用PRISM能夠進(jìn)行企業(yè)級實(shí)時的工作，使團(tuán)隊獲得有組織的工作流程，以便分類和管理與社交媒體相關(guān)的內(nèi)容。例如，如果五人正在查看相同的參考信息，其中一個人可以處理它，而其他四個人會知道它已被處理和記錄，確保這項(xiàng)工作得到妥善處理，而不是重復(fù)。
　　該P(yáng)RISM社交CRM（SCRM）工具有一個開放的API，它允許將社交媒體和諸如Twitter、Facebook、LinkedIn和YouTube這些社交網(wǎng)絡(luò)平臺集成到任何一個客戶關(guān)系管理平臺上。它是建立在Sentiment Metrics公司現(xiàn)有的社交媒體監(jiān)控和測量平臺基礎(chǔ)之上的，利用其強(qiáng)大的功能可以積極協(xié)助維護(hù)品牌的聲譽(yù)和誠信。
　　Sentiment Metrics公司的董事總經(jīng)理Leon Chaddock說：“我們相信集成了SCRM功能的PRISM報告視圖將能夠使公司獲得高級的報告，而不僅僅是評估坐席代表做了什么，同時也可以顯示在社交媒體上發(fā)生了什么和情緒趨勢，企業(yè)有了這個選項(xiàng)和工具可以對社交媒體的內(nèi)容進(jìn)行分類，可以采用它進(jìn)行研究和管理?！?br /> 　　Chaddock相信隨著越來越多的人選擇在社交媒體平臺上進(jìn)行溝通，如果企業(yè)不是與客戶在同一媒體上進(jìn)行互動，從長期來看這樣可能產(chǎn)生損害。社交媒體互動正在變得越來越重要，特別是對大的品牌公司。
　　僅僅因?yàn)閭鹘y(tǒng)上客戶會通過電話進(jìn)行抱怨和反饋，但是這不意味著他們將永遠(yuǎn)這樣，例如，如果他們在Twitter上有負(fù)面的反饋，你通過該通道回應(yīng)他們，他們就更有可能與你互動，因?yàn)槟抢锸撬麄冞x擇互動的地方。選擇忽略這一轉(zhuǎn)變風(fēng)險的企業(yè)會被他們的競爭對手拋在后面。
　　據(jù)悉，Sentiment Metrics是一個輿情監(jiān)控軟件，它的一個特點(diǎn)是當(dāng)企業(yè)有了負(fù)面新聞就會收到告知郵件。Sentiment Metrics的監(jiān)控范圍不僅僅是Twitter之類的站點(diǎn)，還包括在線論壇和博客。雖然人們會在Twitter或者Facebook上詢問產(chǎn)品或者服務(wù)，但是深入式的探討更有可能在論壇或者博客上進(jìn)行。
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