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貴州保監(jiān)局強化財險電話銷售監(jiān)管

　　近日，貴州保監(jiān)局接到客戶投訴車險營銷電話誤導(dǎo)消費的問題，經(jīng)查，該行為是某公司電銷業(yè)務(wù)部門貴州組坐席人員為推銷車險進行的錯誤宣傳，其總公司電銷業(yè)務(wù)部門已對有關(guān)責任人進行了相應(yīng)處理，并將有關(guān)情況向投訴人進行反饋。為防止此類事件在轄區(qū)內(nèi)再次發(fā)生，貴州保監(jiān)局及時采取監(jiān)管措施，督促行業(yè)規(guī)范發(fā)展電銷業(yè)務(wù)。
　　一是要求貴州省內(nèi)所有開展電銷業(yè)務(wù)的財險公司對電銷產(chǎn)品業(yè)務(wù)開展情況進行清查，嚴肅處理不實宣傳或不實承諾、誤導(dǎo)欺騙客戶、詆毀同業(yè)或其它銷售渠道、強行推銷和騷擾客戶等行為。二是要求公司強化對電銷人員的管理，對于電銷人員未實現(xiàn)屬地管理的，要及時向總公司反饋電話銷售行為中存在的問題，加強對電銷坐席人員的專業(yè)培訓(xùn)，切實提升工作人員的業(yè)務(wù)技能和專業(yè)素養(yǎng)。三是要求貴州省各產(chǎn)險公司在正式開辦電銷業(yè)務(wù)前將電銷業(yè)務(wù)開辦、宣傳方案報貴州保監(jiān)局備案，進一步加強對電銷宣傳和話術(shù)的管理，從根源規(guī)范電銷業(yè)務(wù)的宣傳和銷售行為。
　　電銷業(yè)務(wù)由于具有辦理方便、保費相對較低等優(yōu)勢，呈現(xiàn)出快速發(fā)展勢頭。2010年，貴州省人保財險、太平洋產(chǎn)險、平安產(chǎn)險3家公司電銷車險總保費23947萬元，占車險業(yè)務(wù)的8.57%。截至2011年3月末，以上3家公司電銷車險總保費13874萬元，在車險業(yè)務(wù)中的占比已增至16.9%。但是隨著電銷業(yè)務(wù)的快速發(fā)展，電銷產(chǎn)品銷售過程中出現(xiàn)了宣傳誤導(dǎo)等問題，如不及時加強監(jiān)管，可能會嚴重影響行業(yè)形象和聲譽。
　　為此，貴州保監(jiān)局財產(chǎn)保險監(jiān)管處提出，在下一步的監(jiān)管工作中，應(yīng)加大對電銷業(yè)務(wù)銷售和服務(wù)的管理，切實防范輿論風(fēng)險、維護消費者權(quán)益：
　　一是各財產(chǎn)險公司必須嚴格執(zhí)行保監(jiān)會2010年94號文件規(guī)定。加強對電銷產(chǎn)品宣傳資料的審核管理和對銷售人員營銷話術(shù)的規(guī)范及培訓(xùn)，杜絕各種違規(guī)宣傳資料的印制發(fā)放，嚴防銷售人員誤導(dǎo)消費者。
　　二是各公司應(yīng)建立完善內(nèi)部定期聯(lián)系機制。針對目前大多數(shù)產(chǎn)險公司電銷業(yè)務(wù)電話呼出與落地服務(wù)分離管理的實際情況，應(yīng)要求各公司建立內(nèi)部相關(guān)部門定期聯(lián)絡(luò)機制，通過加強各業(yè)務(wù)部門的溝通交流，及時發(fā)現(xiàn)、解決電銷業(yè)務(wù)在銷售和服務(wù)過程中存在的問題，切實提升電話營銷業(yè)務(wù)的服務(wù)品質(zhì)。
　　三是建立完善電銷業(yè)務(wù)應(yīng)急處理機制。要求各公司建立健全應(yīng)急處理機制，定期對電話銷售業(yè)務(wù)進行清查并總結(jié)分析，及時自查自糾自處不良銷售行為，有效提升電話銷售的規(guī)范性和有效性；及時處理客戶投訴和矛盾糾紛，發(fā)現(xiàn)苗頭性問題要及時啟動應(yīng)急方案，妥善應(yīng)對媒體及社會輿論，避免由于問題處理不當引發(fā)社會輿論風(fēng)險、影響行業(yè)形象和業(yè)務(wù)發(fā)展。
　　四是建立實施行之有效的責任追究制度。要求各公司建立并有效執(zhí)行責任追究制度，對在電銷專用產(chǎn)品經(jīng)營過程中出現(xiàn)的虛假宣傳、誤導(dǎo)消費、詆毀同業(yè)等問題進行嚴肅處理，有效提升電銷工作人員的責任感，確保電銷業(yè)務(wù)合規(guī)經(jīng)營。

中國保險報

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