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國壽財險金耳嘜杯開賽在際電話服務技能現(xiàn)場PK

　　CTI論壇(ctiforum)5月4日消息（記者楊佳林）：5月11-12日，中國人壽財險“金耳嘜杯”服務技能競賽總決賽將在北京舉行，屆時，該公司來自21家分公司電話中心，上百名電話中心主管和選手將云集一堂，同場競技電話服務技能，行業(yè)及呼叫中心領域專家、嘉賓及各級管理者將共同參與此次盛會。
　　中國人壽財險成立至今已四年有余，率先在保險業(yè)內提出“客服先行”戰(zhàn)略，圍繞“專業(yè)、快捷、便利、貼心”的服務理念，力求打造服務形象統(tǒng)一、服務標準清晰、服務內容規(guī)范、服務流程簡約、服務網絡健全、客戶感受愉悅的高品質服務。
　　電話中心是財險服務的最前沿，是面向客戶的7*24小時無間斷服務響應中心，2010年，該公司提出了“用心聆聽、專業(yè)服務”的電話中心服務理念，通過建立規(guī)范化、標準化的制度體系、知識體系、考核體系和品質監(jiān)督體系，開展形式多樣的電話中心主題月和競賽評比活動，激勵電話中心工作熱情，推動電話服務品質和服務水平的提升。成立至今，運營管理水平不斷提升，目前已建立95519、4008695519雙重客戶服務專線保障，2010年呼叫量達400余萬通，電話中心人工接通率持續(xù)穩(wěn)定在95%左右，話務人員達到500人。2010年該公司榮獲“中國（亞太）最佳呼叫中心”稱號。
　　為進一步提升電話服務的專業(yè)性和規(guī)范性，激發(fā)崗位比學趕超的練兵熱情，營造提升服務技能的團隊良好氛圍，自2010年下半年，該公司組織開展了“金耳嘜杯”服務技能分賽區(qū)競賽。通過加大座席電話抽檢的頻率和力度，定期公布錄音質檢結果、尋找優(yōu)劣典型案例等形式對座席人員進行日常提升輔導，通過基礎知識測評、服務品質測試、現(xiàn)場技能競技，以及普通話、鍵盤操作等多種形式比拼崗位技能，競賽覆蓋全體一線座席，實現(xiàn)全員技能提升。比拼專業(yè)技能的同時，各位選手還通過多種形式再現(xiàn)電話服務過程中的酸甜苦辣，其服務感悟獲得了廣大座席人員和協(xié)作部門的共鳴和贊同，進一步加強了客服部門與其他業(yè)務條線和溝通與交流。
　　5月11-12日，該公司將在京舉辦“用心聆聽專業(yè)服務”2011金耳嘜杯服務技能大賽，采取演講、必答、搶答、錄音糾錯、現(xiàn)場連線等形式，檢閱服務隊伍、改善窗口服務，進一步展現(xiàn)電話中心青年員工的服務風采。

CTI論壇報道

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