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王厚東：呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理新趨勢(shì)

　　王厚東：我跟李老師多年的朋友了，他給我做介紹少不了贊美之詞，其實(shí)里面水分不少。接到這個(gè)演講任務(wù)就想到底是講具體一點(diǎn)，還是講會(huì)宏觀一點(diǎn)。我下個(gè)周末有個(gè)預(yù)測(cè)排班估計(jì)非常全，今天給大家分享一下趨勢(shì)，做比較宏觀的東西。今天不講解決方案，因?yàn)槲也淮砣魏我患覐S商，今天不講案例，因?yàn)槲也淮砣魏我患移髽I(yè)，我只代表我自己，目前屬于CCCS，很高興有機(jī)會(huì)能夠到CTi這個(gè)大會(huì)上來(lái)跟大家分享一些自己的心得。

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圖為呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理資深培訓(xùn)師和咨詢師王厚東
　　今年整個(gè)趨勢(shì)是站在我們運(yùn)營(yíng)管理者的角度來(lái)講，不是從解決方案的角度講，不是從技術(shù)角度講，是我們作為一個(gè)運(yùn)營(yíng)管理者我們面對(duì)當(dāng)前出現(xiàn)新的技術(shù)趨勢(shì)，把Web2.0這些發(fā)展我們應(yīng)該注意什么，我們應(yīng)該朝哪些方面努力，應(yīng)該關(guān)注哪些方向，跟大家分享這樣一些東西。所以，我們記住今天的演講主題，第一個(gè)關(guān)健詞就是家庭坐席概念很多人非常熟悉，但是在國(guó)內(nèi)是剛剛起步。一會(huì)給大家分享一下數(shù)據(jù)，我在微博上發(fā)了一個(gè)帖子討論的特別熱烈，基本上成兩種趨勢(shì)，一種趨勢(shì)認(rèn)為在國(guó)內(nèi)根本不可能。另外一種趨勢(shì)說(shuō)我們已經(jīng)做了，兩個(gè)極端都出來(lái)了。所以，沒(méi)有什么不可能，你是不是想去做，是不是想嘗試，現(xiàn)在尤其在電信行業(yè)已經(jīng)很多企業(yè)在嘗試了。

　　第二勞動(dòng)力資源優(yōu)化，這個(gè)詞是翻譯過(guò)來(lái)的，原來(lái)叫WFM，后來(lái)出來(lái)一個(gè)WFO，但是這個(gè)詞勞動(dòng)力資源優(yōu)化，說(shuō)實(shí)在的這個(gè)詞翻譯并不是太優(yōu)美，應(yīng)該講我們整個(gè)員工績(jī)效優(yōu)化。

　　第三點(diǎn)是語(yǔ)音分析，第四社會(huì)化媒體，第五客戶體驗(yàn)。今天下午聽(tīng)第一場(chǎng)我們奧迪培訓(xùn)老師非常重視客戶體驗(yàn)，我會(huì)跟大家分享一下我對(duì)客戶體驗(yàn)理解，以及在呼叫中心客戶體驗(yàn)意味著什么。

　　我們先來(lái)進(jìn)入第一個(gè)關(guān)健詞家庭坐席。大家想不想在這樣一個(gè)環(huán)境里面去工作，家庭坐席意味著什么？你不用去職場(chǎng)上班，如果你家住在上地，東北旺然后去亦莊上班就不用再去頭疼，你只要在家里找一個(gè)比較安靜的環(huán)境戴上耳麥登錄企業(yè)系統(tǒng)，登錄呼叫中心系統(tǒng)，相關(guān)桌面推過(guò)來(lái)，電話推過(guò)來(lái)就可以開(kāi)始工作掙錢了。

　　大家都非常向往是吧，家庭坐席到底為呼叫中心帶來(lái)什么樣的一些優(yōu)勢(shì)。這里面我們來(lái)看，這是我發(fā)的一個(gè)帖子，現(xiàn)在美國(guó)一個(gè)jetblue航空公司訂票改簽通過(guò)這個(gè)完成，這個(gè)帖子轉(zhuǎn)發(fā)達(dá)到200多個(gè)，這樣的帖子是比較大的，當(dāng)然因?yàn)槲曳劢z不算多，才幾千個(gè)，但是我已經(jīng)很滿足了。我們這個(gè)圈里的人相對(duì)比較少，這個(gè)數(shù)字還是相對(duì)比較真實(shí)。

　　這里面很多人質(zhì)疑，很多人表現(xiàn)出希望，迫切想看到。目前已經(jīng)在實(shí)施的江蘇，浙江，聯(lián)想集團(tuán)，還有沒(méi)有呢？一會(huì)告訴大家還有。這是美國(guó)最早的嘗試并實(shí)施家庭坐席企業(yè)，這個(gè)企業(yè)一看后面這個(gè)詞你就知道是送什么的？送花的，實(shí)際上他現(xiàn)在不光送花，送禮品，整個(gè)權(quán)限禮品運(yùn)營(yíng)商，他有一個(gè)特點(diǎn)。在節(jié)假日，圣誕節(jié)，感恩節(jié)來(lái)臨的時(shí)候，他加倍至少會(huì)成倍，甚至兩三倍，尤其是一些重大節(jié)日，這時(shí)候我們運(yùn)營(yíng)管理者最頭疼的問(wèn)題，這個(gè)業(yè)務(wù)量增長(zhǎng)波動(dòng)幅度非常大，我們的排班怎么排也干不過(guò)來(lái)，我們的班子怎么錯(cuò)也不能全部覆蓋，就會(huì)出現(xiàn)一個(gè)問(wèn)題。

　　這個(gè)時(shí)候通過(guò)他在美國(guó)現(xiàn)在有五大呼叫中心，同時(shí)有一大部分是家庭坐席這樣互補(bǔ)的方式就覆蓋了整個(gè)業(yè)務(wù)量需求問(wèn)題。第二個(gè)就是剛才看到j(luò)etblue，第三是Fedex，第四是聯(lián)想集團(tuán)，給大家看這個(gè)數(shù)字家庭坐席到了什么程度。浙江移動(dòng)，江蘇移動(dòng)，江蘇電信，廣東移動(dòng)，上海移動(dòng)現(xiàn)在在嘗試，這對(duì)我們來(lái)講是一個(gè)比較新的事物，大家在權(quán)衡衡量到底帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)是什么，好處是什么，收益跟付出之間的平衡大家現(xiàn)在處于一個(gè)觀測(cè)階段。

　　美國(guó)家庭坐席現(xiàn)在到多少呢？據(jù)IEC統(tǒng)計(jì)到2010年為止大概30萬(wàn)左右，而且每年在以超過(guò)5%的速度在增長(zhǎng)，而且這一速度很保守，應(yīng)該不止5%的速度在增長(zhǎng)。能夠?yàn)槲覀儙?lái)什么樣的好處呢？第一擴(kuò)大招聘范圍，有更多可用之人，招聘范圍能夠擴(kuò)大到什么程度，可以招退休的，單親的，哺乳期父母，自由職業(yè)者，其他企業(yè)員工，殘疾人員，高校學(xué)生，隨軍家屬，還有一些法律和地區(qū)的關(guān)系，還有監(jiān)獄的囚犯，第一不公開(kāi)宣傳，第二他從來(lái)不會(huì)被社會(huì)暴光，基本上他們用囚犯是全職的，所以這里面沒(méi)有列出來(lái)，這是我們整個(gè)的招聘范圍。

　　招聘范圍擴(kuò)大之后，還有產(chǎn)業(yè)園區(qū)不用再特別考慮我當(dāng)?shù)厣习鄷r(shí)間在一小時(shí)，半小時(shí)半徑內(nèi)我有多少可用之人，交通的問(wèn)題解決了。很多人交通的問(wèn)題是一個(gè)非常頭疼的問(wèn)題，尤其在北京，廣州，深圳這些大城市。第二是提高員工滿意度，降低流失率。員工上班太遠(yuǎn)，很多交通問(wèn)題，太多其他問(wèn)題，感覺(jué)太累也是流失率比較大的原因。通過(guò)家庭坐席可以省掉員工的時(shí)間，很多員工是第二份職業(yè)，可以降低流失率。

　　還有提升員工工時(shí)利用率和工作效率，省很多時(shí)間和費(fèi)用。相對(duì)降低人力資源成本，因?yàn)樯狭思彝プ嚓P(guān)技術(shù)軟件方案進(jìn)行配套，會(huì)有成本增加。但是我們這個(gè)時(shí)候排班會(huì)更靈活，更合理。另外有些員工不是全職的，可以每天只為你工作4個(gè)小時(shí)，甚至是2個(gè)小時(shí)，甚至只工作晚上2點(diǎn)到9點(diǎn)，這樣員工成本是比較節(jié)省的，招這樣的員工相對(duì)你的范圍比較大，并不一定說(shuō)這樣的員工好招。因?yàn)樵诩彝ダ锩?，你讓他自己工作還要面臨一些問(wèn)題，另外提高排班的靈活度和擬合度。

　　什么叫排班靈活度和擬合度，我們很多話務(wù)量大概是這么一種趨勢(shì)。上午一個(gè)小高峰，下午一個(gè)小高峰，或者這兩個(gè)高峰倒過(guò)來(lái)，我們叫做雙峰型趨勢(shì)，如果想全部覆蓋，有冗余部分怎么安排是個(gè)問(wèn)題，如果只服務(wù)高端這兩個(gè)都會(huì)受影響，客戶電話比較難打。如果我們用這兩個(gè)時(shí)段用家庭坐席補(bǔ)充進(jìn)來(lái)，包括全員坐席工作的同時(shí)，整個(gè)客戶感受，服務(wù)水平整個(gè)保持就會(huì)比較有保證。

　　這是排班靈活度和擬合度，這是進(jìn)一步提升我們用戶滿意度感受。另一個(gè)進(jìn)一步完善應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制，比如出現(xiàn)莫名其妙突然升起來(lái)，持續(xù)時(shí)間并不是太長(zhǎng)，可能持續(xù)一兩個(gè)小時(shí)就下去了，半小時(shí)就下去了，在你找到原因之前應(yīng)該會(huì)有現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)急預(yù)案，你可以馬上通知現(xiàn)在可以投入工作狀態(tài)的遠(yuǎn)程坐席，家庭坐席去投入這個(gè)狀態(tài)，把這個(gè)高峰接進(jìn)來(lái)，這是家庭坐席整個(gè)優(yōu)勢(shì)。

　　我們看起來(lái)目前考慮最多的，這個(gè)東西聽(tīng)著非常好。怎么做？第一種方式是傳統(tǒng)職場(chǎng)坐席部分或者全部家庭化。原來(lái)我們是集中上班的，可以嘗試讓一部分員工先回家，你去觀察是集中上班好呢，還是在回家上班好呢，有哪些好處和問(wèn)題，等你觀察好了覺(jué)得還是回家上班好處比較大的話就全部家庭化，這是一種運(yùn)營(yíng)模式。

　　另外一種運(yùn)營(yíng)模式是傳統(tǒng)職場(chǎng)坐席+全職家庭坐席，有一小部分是家庭坐席，還有一部分是傳統(tǒng)職場(chǎng)坐席+兼職家庭坐席，這是按照全職員工來(lái)做，這些人每天為你工作2個(gè)小時(shí)，4個(gè)小時(shí)，或者6個(gè)小時(shí)。另外一種是全部家庭坐席在運(yùn)作的模式。挑戰(zhàn)是什么？網(wǎng)絡(luò)和傳輸質(zhì)量問(wèn)題，尤其你是區(qū)域，跨電信和聯(lián)通的網(wǎng)絡(luò)，甚至有時(shí)候跨移動(dòng)的網(wǎng)絡(luò)，這是不得不面臨的問(wèn)題，互聯(lián)互通的問(wèn)題。當(dāng)然現(xiàn)在好多了，這部分其實(shí)從技術(shù)來(lái)講，現(xiàn)在虛擬技術(shù)，IP壓縮技術(shù)這方面挑戰(zhàn)已經(jīng)不是很大，成熟解決方案已經(jīng)有了。

　　另外一個(gè)這是比較關(guān)心的問(wèn)題，人員自律和家庭辦公環(huán)境的問(wèn)題?？蛻袈?tīng)著電話那邊孩子哭了，然后那邊敲門送快遞來(lái)了，很多問(wèn)題就是家庭辦公環(huán)境問(wèn)題能不能保證。另外人員自律，在呼叫中心所有一舉一動(dòng)都被監(jiān)控，在家里面在廚房或者臥室關(guān)起門來(lái)怎么辦，絕大程度是靠自律，如果那邊接著電話，那邊喝著咖啡，喝豆?jié){那就麻煩了。

　　數(shù)據(jù)信息安全問(wèn)題，這是為什么現(xiàn)在金融行業(yè)很少去涉足這個(gè)領(lǐng)域。因?yàn)榻鹑谛袠I(yè)最擔(dān)心的是什么？數(shù)據(jù)安全問(wèn)題，客戶數(shù)據(jù)安全，尤其是信用卡數(shù)據(jù)，帳戶信息，這是金融行業(yè)比較敏感的問(wèn)題。但是在電信行業(yè)，其他傳統(tǒng)電信行業(yè)，數(shù)據(jù)信息安全其實(shí)并沒(méi)有太嚴(yán)重的問(wèn)題。因?yàn)槟愕暮枚噘?gòu)物信息是不太敏感，無(wú)非是家庭住址，聯(lián)系方式，他買了什么產(chǎn)品，打過(guò)什么交道，屬于什么價(jià)格，什么級(jí)別的客戶，這些東西完全不必要敏感去限制。

　　另外一個(gè)質(zhì)檢與輔導(dǎo)問(wèn)題，質(zhì)檢技術(shù)手段可以遠(yuǎn)程錄音跟你在現(xiàn)場(chǎng)一樣。輔導(dǎo)是一個(gè)問(wèn)題，因?yàn)槭沁h(yuǎn)程的，這個(gè)輔導(dǎo)通過(guò)什么樣的方式一會(huì)再跟大家分享相關(guān)的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)。最后一個(gè)虛擬團(tuán)隊(duì)建設(shè)，大家都在家了，或者有很多人在家，這是一個(gè)虛擬團(tuán)隊(duì)，虛擬團(tuán)隊(duì)怎么保證，怎么保證有歸屬感，跟同事怎么交流，跟主管怎么交流，對(duì)企業(yè)認(rèn)同怎么辦，這是家庭坐席的挑戰(zhàn)。

　　我們來(lái)看一個(gè)相關(guān)數(shù)字，這是專門做員工培訓(xùn)，調(diào)查的一些企業(yè)，我們來(lái)看他的一些統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)。在他這個(gè)里面，讓在家工作員工，每一個(gè)零散員工跟他同事們?cè)趺慈贤ń涣鞲杏X(jué)到是一個(gè)團(tuán)隊(duì)，大家覺(jué)得困難程度怎么樣，這里面團(tuán)隊(duì)，他的主管們感覺(jué)比較3和4比較困難，其他基本上不是特別難也不是特別容易。我們家庭坐席跟其他的同事，跟他的主管溝通的頻率怎么樣，大家來(lái)看這里面每天都溝通的一千多次每天都溝通的逐漸少，一般跟他的主管每天要溝通多次占了很多次，跟他的團(tuán)隊(duì)其他同事一天至少溝通一次占了最多數(shù)，這是美國(guó)現(xiàn)狀調(diào)整。

　　這里面最常用的溝通工具，虛擬團(tuán)隊(duì)建設(shè)最常用的溝通工具是郵件，這是大家選的最多的。內(nèi)部的網(wǎng)絡(luò)，然后是論壇，網(wǎng)站，社交網(wǎng)站還有微博。所以，傳統(tǒng)這種電子郵件還有互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)，包括即時(shí)聊天這是主要手段。這個(gè)更清楚，這是團(tuán)隊(duì)的會(huì)議怎么開(kāi)也做一個(gè)簡(jiǎn)單了解。怎么樣獲得幫助，在溝通過(guò)程中我們知道在現(xiàn)場(chǎng)上班，我們是可以舉手發(fā)這個(gè)消息，要同事來(lái)幫忙，他自己在家怎么獲得幫助，也是一對(duì)一的電話，這是最常用的手段。

　　另外一個(gè)如何去請(qǐng)求同事幫助也是類似的，還有一個(gè)主管隨時(shí)給予幫助，這也是遠(yuǎn)程的，這個(gè)統(tǒng)計(jì)基本上是郵件，即時(shí)聊天，電話是最多的。另外一個(gè)是培訓(xùn)的問(wèn)題，培訓(xùn)是怎么去培訓(xùn)，最多是什么？大家還是要定期集中培訓(xùn)，然后網(wǎng)絡(luò)會(huì)議，如果你有電子化教育系統(tǒng)，電子化學(xué)習(xí)系統(tǒng)，有多媒體課件可以讓員工自己去制定自己的學(xué)習(xí)過(guò)程，在網(wǎng)上自學(xué)。另外一個(gè)是什么？就是多方在線會(huì)議，實(shí)際上就是在線虛擬培訓(xùn)，這是幾種最常用的方式。這是對(duì)主管來(lái)講最頭疼的問(wèn)題，這個(gè)大家以后有興趣我可以把這個(gè)東西發(fā)給大家，我們只是簡(jiǎn)單了解一下。

　　我們往下走，第一個(gè)家庭坐席講完了，我們來(lái)看勞動(dòng)力資源優(yōu)化。原來(lái)我們接觸這個(gè)概念，主要就是預(yù)測(cè)和排班，包括業(yè)務(wù)，人員排班，人員測(cè)算。現(xiàn)在勞動(dòng)力資源優(yōu)化拓展到什么程度呢？擴(kuò)展到不簡(jiǎn)單是勞動(dòng)力資源優(yōu)化，勞動(dòng)力資源優(yōu)化只占這么點(diǎn)，有員工輔導(dǎo)，有電子化學(xué)習(xí)，有客戶跟員工調(diào)查，有績(jī)效調(diào)查和語(yǔ)言分析，這是全套解決方案，整體一個(gè)概念全部是擴(kuò)展，整個(gè)范圍擴(kuò)大了。

　　這張圖特別清楚，我們?cè)品治觯覀冾A(yù)測(cè)排班，整個(gè)員工跟客戶之間的錄音，客戶反饋系統(tǒng)，電子化學(xué)習(xí)輔導(dǎo)系統(tǒng)。這是整個(gè)WFM拓展到WFO一個(gè)概念?，F(xiàn)在你要選型去關(guān)注整個(gè)整體一體化技術(shù)管理系統(tǒng)不是單純分散，現(xiàn)在有成套的東西在這個(gè)里面。我們講這是一次解決率，這是質(zhì)量。我們小組A，小組B，小組C，小組D。這個(gè)圖表我見(jiàn)到比較成熟的系統(tǒng)里面都是自動(dòng)生成，我們調(diào)出這個(gè)界面來(lái)這個(gè)小組有問(wèn)題，我們就會(huì)點(diǎn)下去，點(diǎn)下去忽然發(fā)現(xiàn)是誰(shuí)？再點(diǎn)下去發(fā)現(xiàn)過(guò)往質(zhì)檢評(píng)價(jià)出在什么地方，出在通話控制跟傾聽(tīng)判斷上，老抓不住客戶需求，而且通著通著就被客戶拐走了，自己通話控制不行。

　　接下來(lái)作為主管應(yīng)該怎么辦？這個(gè)時(shí)候系統(tǒng)會(huì)給你什么，他的表現(xiàn)，系統(tǒng)的均值，你應(yīng)該傾聽(tīng)判斷任務(wù)執(zhí)行，通過(guò)自動(dòng)關(guān)聯(lián)，細(xì)究，把你關(guān)注員工重點(diǎn)給找出來(lái)，下面是更形象化的展示。接下來(lái)系統(tǒng)還會(huì)給你什么呢，對(duì)主管會(huì)收到一個(gè)警告，系統(tǒng)自動(dòng)給你排上，不用你自己去排。當(dāng)然排上之后求可以去做調(diào)整，不是排死了就固定。對(duì)于員工來(lái)講，每天下午4：30-5：00輔導(dǎo)，同時(shí)請(qǐng)學(xué)習(xí)并參與以下輔導(dǎo)材料，同時(shí)也跟上電子化學(xué)習(xí)資料。

　　你跟你主管談之前，自己先把這個(gè)資料做一個(gè)熟悉，這是電子化學(xué)習(xí)資料已經(jīng)跟上。這樣就串起來(lái)把我們整個(gè)質(zhì)檢績(jī)效管理，預(yù)測(cè)排班，流程改進(jìn)，包括人員輔導(dǎo)全部串起來(lái)，我們這是舉一個(gè)簡(jiǎn)單例子，沒(méi)有把整個(gè)流程串起來(lái)，其實(shí)整個(gè)流程還可以做的非常復(fù)雜。但是復(fù)雜是在后臺(tái)復(fù)雜，對(duì)你來(lái)講是簡(jiǎn)單的。

　　第三個(gè)關(guān)健詞語(yǔ)音別和語(yǔ)音析，這是個(gè)語(yǔ)音導(dǎo)航系統(tǒng)，直接就可以說(shuō)，自動(dòng)錄入。前兩天是工行上了語(yǔ)音識(shí)別，你不用按鍵，不用從0聽(tīng)到9然后忘了什么再直接重復(fù)，你就可以語(yǔ)音進(jìn)行查帳，直接我要查當(dāng)天交易，系統(tǒng)馬上知道你要干什么，就可以做。這是語(yǔ)音識(shí)別，其實(shí)這在自助服務(wù)，一些民用領(lǐng)域比較廣泛。

　　我們今天來(lái)看一下語(yǔ)音分析，語(yǔ)言分析簡(jiǎn)單來(lái)講就是把我們的坐席跟客戶之間非結(jié)構(gòu)化的語(yǔ)音數(shù)據(jù)，什么叫非結(jié)構(gòu)化？他那個(gè)對(duì)話是沒(méi)有固定格式的，所有客戶問(wèn)題千差萬(wàn)別，非結(jié)構(gòu)化可以把語(yǔ)音轉(zhuǎn)成文本，來(lái)偵探里面有沒(méi)有相關(guān)的關(guān)健詞，你企業(yè)預(yù)先設(shè)定的關(guān)健詞來(lái)給企業(yè)做預(yù)警。然后偵探客戶的情緒，根據(jù)什么呢？根據(jù)語(yǔ)速，語(yǔ)調(diào)，重復(fù)的話語(yǔ)，這個(gè)是需要進(jìn)行學(xué)習(xí)的，然后這是關(guān)健詞。我禁止任何一通電話里面出現(xiàn)，或者我想要找任何一通電話里面出現(xiàn)我們競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手名字的錄音，主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手名字全部設(shè)成關(guān)健詞放在系統(tǒng)里邊，一旦客戶聽(tīng)到你名字系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)列出來(lái)歸類，這時(shí)候就可以聽(tīng)客戶說(shuō)你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手是什么情況，是批評(píng)還是贊揚(yáng)，或者你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手有什么新的動(dòng)態(tài)和動(dòng)向。

　　這是整個(gè)示意，他會(huì)把語(yǔ)音的分析，包括數(shù)據(jù)分析，關(guān)健詞的分析，表層分析都集中在里面。語(yǔ)音分析可以為我們抵賴什么，基于關(guān)健詞的來(lái)電歸類，統(tǒng)計(jì)自動(dòng)預(yù)警。另外樣本量更大，針對(duì)性更強(qiáng)的質(zhì)檢范圍設(shè)定，你可能占1%，2%都不到，成熟語(yǔ)音分析系統(tǒng)一天可以處理2萬(wàn)通，而且還留有升級(jí)的余地，這樣你質(zhì)檢樣本和質(zhì)檢歸類，信息抓取都有提升。

　　另外客戶信息，問(wèn)題及情緒模式識(shí)別。他可以大概給你識(shí)別出這個(gè)客戶是生氣了，高興了，還是一般情況。市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)信息收集我剛才已經(jīng)提到了，坐席技能及流程改進(jìn)偵測(cè)。你在每一個(gè)流程關(guān)鍵點(diǎn)可以設(shè)一些關(guān)健詞，這樣對(duì)錄音進(jìn)行分析的時(shí)候可以告訴你坐席哪些機(jī)能是不是做到，該講的話是不是講到，流程是否遵守。

　　另外一個(gè)數(shù)據(jù)分析與挖掘，這也是我們呼叫中心作為企業(yè)智囊團(tuán)更重要根基。會(huì)根據(jù)我們每天幾萬(wàn)，甚至十幾萬(wàn)電話錄音系統(tǒng)轉(zhuǎn)成相關(guān)文本，或者處理之后提供給企業(yè)一些非常寶貴的深層次信息。市場(chǎng)環(huán)境，產(chǎn)品建議，潛在性的一些需求，客戶留意潛在需求這些都可以挖掘出來(lái)。這是云分析帶給我們更好的前景，展望。

　　社會(huì)化媒體，現(xiàn)在最流行兩個(gè)詞，一個(gè)是微博，有微博帳號(hào)的請(qǐng)舉手？現(xiàn)在微博都實(shí)行實(shí)名制，還是比較開(kāi)放的。第一個(gè)是微博，也就是社會(huì)化媒體，或者我們叫社交媒體。第二是云，云計(jì)算現(xiàn)在協(xié)議叫做暈計(jì)算，神馬都是浮云。一個(gè)字形容這張圖形容是暈，社會(huì)化媒體給我們帶來(lái)什么樣的挑戰(zhàn)呢？先看幾個(gè)事件，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)XX與大摩對(duì)仗，南航與乘客微博“互毆”，聯(lián)通天價(jià)漫游費(fèi)，電信以一毛欠費(fèi)停機(jī)，還有美聯(lián)航事件，加拿大有一個(gè)運(yùn)送一把吉他弄壞了沒(méi)有進(jìn)行處理，最后在Youtube上了視頻網(wǎng)站最后損失了1.8個(gè)億，社交媒體一傳千，千會(huì)傳十萬(wàn)，百萬(wàn)很快就出去了，尤其是熱點(diǎn)問(wèn)題。

　　有人分享微博什么心態(tài)，偷窺心態(tài)，負(fù)面新聞心態(tài)，你選擇主流意識(shí)沒(méi)有傳那么快，所以社會(huì)化媒體不容小視。這是美聯(lián)航事件。

　?。úシ臯CR）

　　倒霉就倒霉這個(gè)吉他的主人是個(gè)歌手，而且是個(gè)創(chuàng)造型歌手。一線客服都覺(jué)得不關(guān)自己的事處理不了，這就導(dǎo)致事件的升級(jí)。時(shí)間關(guān)系我們就欣賞這一段，如果你對(duì)這個(gè)視頻感興趣，回頭上微博加我粉絲管我要網(wǎng)址。另外一個(gè)對(duì)我們客服中心，呼叫中心，現(xiàn)在有人覺(jué)得一定要改名聯(lián)絡(luò)中心，其實(shí)名字都是虛的。另外對(duì)我們比較有啟示的是，現(xiàn)在客戶跟我們之間溝通已經(jīng)是多渠道，多平臺(tái)，多方式，很簡(jiǎn)單我可以在網(wǎng)站上定一張機(jī)票，我打電話去改簽，我利用手機(jī)客戶端去選座位，到機(jī)場(chǎng)我上微博發(fā)表一下感受，坐哪個(gè)航班。下了飛機(jī)之后有什么其他事情還會(huì)發(fā)到網(wǎng)站上去，所以社交媒體，網(wǎng)站面對(duì)面的溝通，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的溝通，基本上現(xiàn)在已經(jīng)穿插在一起了，這是對(duì)我們將來(lái)非常大的一個(gè)挑戰(zhàn)，要求我們后臺(tái)你的數(shù)據(jù)能不能及時(shí)更新同步，你多個(gè)聯(lián)絡(luò)渠道是不是都能夠匯集到一個(gè)點(diǎn)，或者匯集不到一個(gè)點(diǎn)的情況下你追求的政策，你的處理方式，處理標(biāo)準(zhǔn)，你的客戶信息識(shí)別系統(tǒng)是不是一致的，這都會(huì)牽扯到客戶體驗(yàn)。

　　一個(gè)環(huán)節(jié)出問(wèn)題，就像我們剛剛第一場(chǎng)，一個(gè)環(huán)節(jié)出問(wèn)題客戶就會(huì)進(jìn)行在網(wǎng)上暴光。社會(huì)化媒體怎么去做，這個(gè)更直觀了，這是更多多媒體呼叫中心。其實(shí)將來(lái)多媒體呼叫中心可以涵蓋什么，不光是服務(wù)知識(shí)，銷售和市場(chǎng)這個(gè)平臺(tái)會(huì)一體化，跟服務(wù)平臺(tái)將來(lái)會(huì)一體化，你中有我，我中有你。你在官方微博開(kāi)了之后代表公司，這里面很多人有了事情之后不一定想著你的客服微博是什么，他知道你官方微博，首先第一個(gè)反應(yīng)要找到你的官方微博，這是多渠道的呼叫中心。

　　這是我們一個(gè)表率，北京聯(lián)通客服把我們?cè)瓉?lái)的電話廣播化，由此引出另外一個(gè)話題，你開(kāi)始建立你的社交媒體，至少是微博的值班團(tuán)隊(duì)，要培訓(xùn)，要有流程，要有策略，而且24小時(shí)排班。有些人越是到半夜越活躍，看很多帖子都是晚上10點(diǎn)到凌晨2點(diǎn)發(fā)出來(lái)，白天發(fā)帖子的很少。這是微博平臺(tái)管理，第一是關(guān)系管理，行動(dòng)管理，平臺(tái)管理，有信心大家可以共同探討，這是我借的另外一個(gè)網(wǎng)上朋友的概念。

　　我們講最后一個(gè)客戶體驗(yàn)，客戶體驗(yàn)跟大家分享一組數(shù)字。07年，08年這是標(biāo)準(zhǔn)普爾500強(qiáng)股票指數(shù)，股票股價(jià)。在客戶滿意度占據(jù)前四分之一的，這是整個(gè)增長(zhǎng)，客戶滿意度占據(jù)后四分之一這是整個(gè)股價(jià)下降。這是客戶體驗(yàn)帶來(lái)直觀影響，客戶體驗(yàn)不是我們平常所認(rèn)為的，只是說(shuō)價(jià)格，產(chǎn)品功能，性價(jià)比，方便性渠道維修什么東西，客戶體驗(yàn)實(shí)際上下面有非常多的因素在里面，影響，口碑，情感，很多需要都在里面，包括從眾心理。對(duì)于呼叫中心來(lái)講，一項(xiàng)好的客戶體驗(yàn)包括首次解決問(wèn)題，第二要想解決客戶問(wèn)題坐席必須知識(shí)豐富，技能嫻熟。

　　客戶體驗(yàn)就不多講了，作為呼叫中心來(lái)講，客戶體驗(yàn)是什么，你是不是給你客戶，如果你一通電話是不是給客戶這樣的體驗(yàn)?；厝シ治鲆幌履愕牧鞒?，把你一個(gè)典型電話拉過(guò)來(lái)，每一個(gè)環(huán)節(jié)去進(jìn)行分析，你是不是可以給客戶這樣體驗(yàn)。不管是什么理論也好，我們最起碼宗旨最低點(diǎn)滿足客戶基本需要和需求，你可以創(chuàng)造一個(gè)比較好的點(diǎn)，但是最基本點(diǎn)不能太低，還是要保持一個(gè)最基本的客戶體驗(yàn)的東西。

　　那么客戶體驗(yàn)跟客戶忠誠(chéng)是密切相關(guān)的，客戶忠誠(chéng)有兩部分組成，一個(gè)是功能性產(chǎn)品價(jià)格便利。另外高忠誠(chéng)客戶是信任，承諾，個(gè)性，主動(dòng)，驚喜。就像同樣一件衣服在動(dòng)物園賣100塊錢，在其他商場(chǎng)就買很多錢。同樣一個(gè)ipad配置落后人家兩倍，價(jià)格是人家兩倍，這里也有這些因素在里面。所以，研究客戶體驗(yàn)是一個(gè)非常大的話題，恰恰是我們做客服，做呼叫中心應(yīng)該關(guān)注。

　　給客戶驚喜，我們來(lái)給客戶一個(gè)驚喜，結(jié)束今天整個(gè)演講。

　?。úシ臯CR）

　　這是圣誕夜12月24號(hào)晚上，等航班降落的時(shí)候已經(jīng)是圣誕節(jié)，正是因?yàn)檫@樣一個(gè)特殊航班，這家航空公司為每位乘客提供一份意想不到的禮物。時(shí)間到了，最后還有兩個(gè)案例，等以后有時(shí)間再跟大家分享，謝謝。

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