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回訪標準話術不合規(guī) 中德安聯(lián)被罰35萬

　　1月21日，保監(jiān)會公布處罰信息，中德安聯(lián)因新單回訪標準話術修改后仍與《人身保險新型產(chǎn)品信息披露管理辦法》要求不符，被罰款30萬元。相關負責人運營副總經(jīng)理夏博恩被處罰款5萬元。這兩筆罰款，無論對公司還是個人都是到目前為止保監(jiān)會諸多處罰中的高額罰金記錄了。
　　作為新年的第一張罰單，同時也在傳遞著新年的某種監(jiān)管動向。監(jiān)管部門2011年將更注重對此前公布的法規(guī)、辦法等的執(zhí)行情況進行的落實檢查。并且處罰內(nèi)容也較之前更加細致。
　　保監(jiān)會主席吳定富，曾在1月11日召開的全國保險監(jiān)管工作會議上指出，新的一年，要以加快轉變保險業(yè)發(fā)展方式為主線，圍繞“轉方式、促規(guī)范、防風險、穩(wěn)增長”，堅持科學監(jiān)管、依法監(jiān)管和有效監(jiān)管，著力防范化解保險風險，著力規(guī)范保險市場秩序，著力保護被保險人利益，促進保險業(yè)平穩(wěn)較快發(fā)展。
　　分紅、萬能
　　回訪話術不達標遭重罰
　　回訪話術：指保險公司電話回訪的流程，大致包括寒暄致意、自我介紹、說明意圖、具體說明、時候溝通等內(nèi)容。
　　據(jù)保監(jiān)會處罰公告內(nèi)容顯示，2010年3月，保監(jiān)會對中德安聯(lián)進行了現(xiàn)場檢查。檢查過程中發(fā)現(xiàn)，2009年11月，中德安聯(lián)對其新單回訪標準話術進行了修改，修改后的話術仍然與保監(jiān)會《人身保險新型產(chǎn)品信息披露管理辦法》要求不符。
　　具體表現(xiàn)為：一是投連、萬能險話術中未明確提示猶豫期內(nèi)可以享有的退保權益，未向投保人確認其是否知悉保險責任和責任免除事項，未明確確認投保人是否知悉費用扣除項目及扣除的比例或者金額；二是分紅險話術中未明確提示猶豫期內(nèi)可以享有的退保權益。
　　資料顯示，2009年9月27日保監(jiān)會發(fā)布《人身保險新型產(chǎn)品信息披露管理辦法》（以下簡稱《辦法》）通知，并于2009年10月1日起實施?！掇k法》意在從銷售、售后和持續(xù)披露等幾個環(huán)節(jié)，提高信息披露的及時性、準確性和透明性，增強保險公司的強制披露義務，對于規(guī)范保險公司宣傳銷售行為，遏制銷售誤導將產(chǎn)生重要作用。
　　《辦法》第三條是對保險公司客戶回訪作出統(tǒng)一規(guī)范，要求保險公司在猶豫期內(nèi)對投保人進行回訪，并分別規(guī)定了分紅、投連、萬能等三類產(chǎn)品的回訪要點。
　　保監(jiān)會還明確表示，為確保《辦法》的執(zhí)行，將采取包括現(xiàn)場檢查在內(nèi)的多種手段和措施，持續(xù)開展打擊銷售誤導工作，強化制度的執(zhí)行力，對違法違規(guī)行為加大處罰力度，并通過向社會披露、公眾和媒體監(jiān)督等方式，提高違法違規(guī)成本。
　　自《辦法》實施以來，已經(jīng)有不少公司嘗到了苦頭，中德安聯(lián)不是第一個也可能不會是最后一個吧。
　　保監(jiān)罰[2011]1號文件顯示，中德安聯(lián)保險公司話術修改工作由代管電話回訪的區(qū)域服務經(jīng)理肖艷主持，通過郵件在公司內(nèi)部進行溝通討論，并以郵件形式報告給主管運營的副總經(jīng)理夏博恩，夏博恩未對此提出異議，新話術于2009年12月7日正式上線。
　　中德安聯(lián)標準回訪話術違規(guī)直接導致了其實際完成的電話回訪不符合監(jiān)管要求。據(jù)悉，2009年10月1日至2010年3月31日，中德安聯(lián)累計完成22168件新型人身保險產(chǎn)品電話回訪。
　　中德安聯(lián)的上述行為違反了《保險法》第一百一十六條第十三項及《人身保險新型產(chǎn)品信息披露管理辦法》第二十四條、第二十九條、第三十三條的規(guī)定，依照《保險法》第一百六十二條的規(guī)定，保監(jiān)會中德安聯(lián)保險公司給予罰款30萬元人民幣的行政處罰；其相關責任人運營副總經(jīng)理夏博恩被處罰款5萬元，直接責任人肖艷被處以警告的行政處罰。此次處罰罰款共計35萬元。
　

證券日報

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