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2011，淺析國內(nèi)呼叫中心發(fā)展

　　CTI論壇(ctiforum)1月18日消息（記者潘婷婷）：賽迪顧問有一個觀點，目前在IT市場已經(jīng)從最初的技術(shù)導(dǎo)向轉(zhuǎn)向了業(yè)務(wù)導(dǎo)向。我們對市場定義三部分，解決方案、中心軟件和中心服務(wù)外包。從四方面講呼叫中心市場情況，呼叫中心在中國發(fā)展，呼叫中心目前面臨的新的宏觀背景，呼叫中心解決方案升級的迫切性，呼叫中心市場發(fā)展的趨勢。
　　賽迪顧問認(rèn)為呼叫中心在中國的發(fā)展經(jīng)歷了四個階段，初期（1995-1998）朗訊概念引入中國，第二階段（1998-2001）初建高速增長期，年均增長率高達40%，（2002-2008）需求緩釋期，從呼叫中心增長可以看出2001年20%下降到2002年5%，原因是電信領(lǐng)先行業(yè)客戶需求建設(shè)之后，其他行業(yè)和中小企業(yè)市場需求沒有大規(guī)模的釋放，進入2008以后，呼叫中心迎來了全面成長期，反應(yīng)兩方面，一方面早期金融、電信升級建設(shè)，另一方面各行各業(yè)、中小企業(yè)需求開始加速釋放。
　　賽迪顧問2009年到2010年呼叫中心市場研究報告的數(shù)據(jù)顯示，到2009年中國呼叫中心市場達到了132.12億元，應(yīng)用行業(yè)（銀行、證券、電信）擴展到（交通、電力、物流、流通等），從區(qū)域來看，華北、華東、華南市場占據(jù)7成以上，得益于三大區(qū)域經(jīng)濟發(fā)展和客戶環(huán)境應(yīng)用成熟。
　　呼叫中心在經(jīng)濟發(fā)展中處于什么樣的位置？看一下全球產(chǎn)業(yè)環(huán)境，賽迪顧問認(rèn)為，產(chǎn)業(yè)分工正在走向深化、產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)移在加速，具體表現(xiàn)，分工趨向縱深發(fā)展，即不同國家共同參與國際分工協(xié)作網(wǎng)絡(luò)中，分工體現(xiàn)在軟件和服務(wù)外包，重要的現(xiàn)象高附加值的服務(wù)外包日益活躍，呼叫中心是服務(wù)外包里非常重要的組成部分，從產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)移來說，早期全球產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)移以設(shè)備制造為主，進入到第三次產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)移，從硬件主導(dǎo)轉(zhuǎn)向軟件和信息服務(wù)轉(zhuǎn)變，這種轉(zhuǎn)變以IPO、BPO和KPO等為轉(zhuǎn)移特點，呼叫中心作為服務(wù)外包的熱點，它正在進入全球快速發(fā)展期。
　　隨著金融危機發(fā)生，外貿(mào)需求減少，轉(zhuǎn)變經(jīng)濟發(fā)展方式是十七大重要方針，發(fā)展現(xiàn)代服務(wù)業(yè)成為重點城市轉(zhuǎn)變生產(chǎn)發(fā)展方式重要抓手，呼叫中心作為現(xiàn)代服務(wù)業(yè)重要組成部分，在東部、沿海城市得到高度的重視，比如像大連建設(shè)東北亞地區(qū)的呼叫城市，無錫、西安、成都等地方都要建立呼叫城市。
　　企業(yè)競爭環(huán)境，新聞聯(lián)播每天都在講創(chuàng)新驅(qū)動，什么叫做創(chuàng)新？不光是技術(shù)的創(chuàng)新，還包括管理、服務(wù)、營銷的創(chuàng)新，呼叫中心在提升企業(yè)服務(wù)中心和營銷創(chuàng)新中有至關(guān)重要的作用。它對于提升企業(yè)智慧度有很重要的意義，呼叫中心面向客戶第一個重要節(jié)點，可以實現(xiàn)客戶動態(tài)感知、對客戶需求進行精確分析，呼叫中心從成本中心轉(zhuǎn)變?yōu)槔麧櫋Q策中心，呼叫中心已經(jīng)成為重要的節(jié)點。
　　呼叫中心地位、受眾程度正在逐步提升，從技術(shù)角度來說，技術(shù)和業(yè)務(wù)中間還是存在著一個鴻溝，呼叫中心解決方案升級迫切性正在加強，從以下三方面來看，首先看企業(yè)業(yè)務(wù)模式，賽迪顧問認(rèn)為，目前企業(yè)業(yè)務(wù)模式隨著WTO、中國市場經(jīng)濟開放，競爭加劇以客戶為中心的主動服務(wù)模式成為業(yè)務(wù)模式變革的重要方向，主動服務(wù)含義是精益的管理客戶，對于不同的客戶，要從客戶創(chuàng)造價值和公司投入作匹配，對于明星客戶我們要給予最大的資源、最好的服務(wù)，這樣就要求呼叫中心解決方案，要更加的開放、智能、靈活，以便為不同客戶提供不同的服務(wù)，滿足客戶不同需求。另一方面，目前新技術(shù)、新應(yīng)用不斷改變，溝通方式越來越多樣化，溝通變的隨時隨地，比如web2.0、即時通信、移動互聯(lián)網(wǎng)等，渠道和內(nèi)容豐富化就要求呼叫中心解決方案不再簡單是語音服務(wù)，而是需要更加智能化、多媒體化，就需要解決方案更加集成化，要整合多種渠道、多種內(nèi)容通信的數(shù)據(jù)。
　　企業(yè)發(fā)展布局，全球范圍內(nèi)可以看到一個現(xiàn)象，全球整合企業(yè)的出現(xiàn)，通過在11個地區(qū)利用當(dāng)?shù)刭Y源和成本優(yōu)勢建立企業(yè)的價值中心，是企業(yè)重要布局內(nèi)容。也就是說一個企業(yè)可能會在多個不同地方來建呼叫中心，這樣的話對呼叫中心的協(xié)同管理、提高呼叫中心效率就更加重要，這就要求呼叫中心解決方案具有兼容性、可擴展性，它要對客戶已有IT投資做很好的保證，能夠使得呼叫中心升級可以平滑過度。
　　看一下呼叫中心未來值得關(guān)注的現(xiàn)象。呼叫中心最大的變化是由單一語音向多媒體、智能、移動化發(fā)展，它已經(jīng)出現(xiàn)了，并且愈演愈烈，呼叫中心與服務(wù)創(chuàng)新、營銷創(chuàng)新支持關(guān)系，在基礎(chǔ)上來說，呼叫中心將與企業(yè)內(nèi)部資源有深度的融合，不光能實現(xiàn)對客戶簡單的服務(wù)還有對客戶的營銷、精細(xì)化管理，另外分布式呼叫中心未來將會更加普遍。
　　值得注意的是，呼叫中心與電子商務(wù)結(jié)合也會更加緊密，包括電信、銀行、保險、流通、物流等各個方面將使得呼叫中心成為利潤中心的作用更加明顯。從形式上來看，我們知道現(xiàn)在呼叫中心主要包括自建、外包，未來托管型呼叫中心將成為中小企業(yè)的重要選擇。托管型呼叫中心兼顧了自主可控性又兼顧了外包的降低維護難度的優(yōu)勢，互動呼叫中心將成為未來重要智能，呼叫中心功能、地位增強，也使得呼叫中心運營管理未來會更加精細(xì)化，也就是呼叫中心將從技術(shù)、設(shè)備轉(zhuǎn)向運營、維護，使得如何降低成本、如何提高效率變的越來越重要。
　　隨著產(chǎn)業(yè)和市場的發(fā)展，呼叫中心相關(guān)咨詢、培訓(xùn)業(yè)務(wù)將成為呼叫中心能力提升的重要支撐力量。

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