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重壓之下的突圍——運(yùn)營(yíng)商呼叫中心員工壓力調(diào)查

　　又是一年年底，身處運(yùn)營(yíng)商營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)一線的呼叫中心的客戶代表又迎來(lái)了跳槽的高峰期。
　　來(lái)自負(fù)責(zé)某省運(yùn)營(yíng)商呼叫中心的招聘工作的小劉，最近一段時(shí)間都奔走在省內(nèi)大學(xué)生各項(xiàng)招聘會(huì)上，為公司招聘客戶代表，可一周下來(lái)，收到的簡(jiǎn)歷非常有限，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)預(yù)期。據(jù)小劉介紹，由于近年來(lái)運(yùn)營(yíng)商全業(yè)務(wù)的發(fā)展及營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)一體化的實(shí)施，紛紛對(duì)呼叫中心的客戶代表隊(duì)伍進(jìn)行了擴(kuò)充，因工作壓力負(fù)荷大，用工屬于外包性質(zhì)，薪酬及保障體系不健全，客戶代表流動(dòng)率及離職率非常高，為了滿足業(yè)務(wù)及服務(wù)基本保障，現(xiàn)在他們的客戶代表招聘工作都成了常態(tài)化，時(shí)不時(shí)要進(jìn)行招聘補(bǔ)充，還與相關(guān)職業(yè)院校簽訂了用戶培養(yǎng)協(xié)議，以保障呼叫中心人員的基本能滿足業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)。
　　為了深入掌握當(dāng)前運(yùn)營(yíng)商呼叫中心人員的壓力現(xiàn)狀，尋求破解之道，筆者特借助相關(guān)渠道對(duì)運(yùn)營(yíng)商呼叫中心人員進(jìn)行了一次調(diào)查。
　　壓力人人有，程度各不一
　　來(lái)自用戶的壓力。在呼叫中心人員隊(duì)伍中，盛傳如下一句話：如果你恨一個(gè)人，那就讓他去做客戶代表。可見(jiàn)，呼叫中心客戶代表的工作并不是清閑、輕松的工作，也并非僅僅接聽(tīng)用戶來(lái)電那么簡(jiǎn)單。
　　據(jù)調(diào)查，當(dāng)前呼叫中心員工所感受的壓力越來(lái)越大，且壓力主要來(lái)源于形形色色用戶的來(lái)電。
　　“您好，有什么可以幫您？”、“感謝您的耐心等候”、“祝您愉快，再見(jiàn)！”某運(yùn)營(yíng)商客戶代表劉薇告訴筆者，每接聽(tīng)一個(gè)電話這三句話都要說(shuō)一遍，在當(dāng)班的五個(gè)半小時(shí)里，每個(gè)客戶代表至少要說(shuō)150遍，最多的時(shí)候一天要說(shuō)上300遍。平均幾秒鐘或十幾秒種就有客戶打電話進(jìn)行咨詢，
　　客戶代表每天接聽(tīng)各類咨詢電話，聆聽(tīng)各種不同的聲音，但并不是每一個(gè)電話都是尋求幫助或咨詢業(yè)務(wù)的，很多來(lái)電是客戶投訴，而且經(jīng)常是毫無(wú)原由的質(zhì)問(wèn)指責(zé)，甚至直接攻擊污辱客戶代表。
　　據(jù)客戶代表劉薇告訴筆者，從事客戶代表的工作，最累的不是身體而是心理，她們每天都在承受著巨大的壓力和委屈。當(dāng)客戶電話打過(guò)來(lái)后，無(wú)論對(duì)方多么煩躁，多么出言不遜，她們只能笑語(yǔ)輕聲地安撫。許多辛酸苦辣鮮為人知。
　　劉薇告訴筆者，最不愿意接聽(tīng)晚上十點(diǎn)半以后的電話。因?yàn)檫@個(gè)時(shí)間真正需要業(yè)務(wù)咨詢和幫助的人并不是特別多，接聽(tīng)的往往是一些有騷擾性的來(lái)電。說(shuō)到這里，這些年輕的女孩子露出害羞的表情：“晚上，有些無(wú)聊的人說(shuō)的低俗內(nèi)容讓我都不好意思對(duì)你說(shuō)出口。”
　　因?yàn)榭头渴?4小時(shí)工作，所以客戶代表們要三班倒，上班時(shí)間不固定，吃飯時(shí)間自然也是不固定，久而久之，胃病也成了客戶代表們的“職業(yè)病”。
　　來(lái)自運(yùn)營(yíng)商管理的壓力?！肮堋笔侵贫群陀?jì)劃組織與實(shí)施，具有彈簧效應(yīng)：越是壓制越要反彈，不如順勢(shì)引導(dǎo)，發(fā)揮積極的一面?！袄怼笔菂f(xié)調(diào)和控制，是把雙刃劍，理順一順百順、理不順則理還亂。這說(shuō)明采取不同管理方式可以讓呼叫中心員工采取不同工作態(tài)度。一些以罰代管、以會(huì)代管、簡(jiǎn)單粗暴的管理是企業(yè)中的一種詬病，使員工壓力加劇，壓制了員工的創(chuàng)造性和積極性，破壞了團(tuán)結(jié)精神和集體觀念，渙散了團(tuán)隊(duì)合力。是嚴(yán)重傷害員工和企業(yè)感情的直接殺手，尤其在全業(yè)務(wù)時(shí)期，這種方式是對(duì)運(yùn)營(yíng)商的服務(wù)水平最大阻礙。
　　當(dāng)前運(yùn)營(yíng)商對(duì)呼叫中心人員管理采取外包模式管理，對(duì)呼叫中心人員的服務(wù)水平及服務(wù)質(zhì)量提出了許多管理上的嚴(yán)格要求，一是要確保接通率，二是要確保滿意率，加之運(yùn)營(yíng)商全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)，各類產(chǎn)品、資費(fèi)眾多，客戶代表的業(yè)務(wù)知識(shí)能力直接與客戶代表的薪酬考核掛鉤，還要面臨運(yùn)營(yíng)商管理上各類集訓(xùn)及考核的通關(guān)考試，尤其是每周、每月的業(yè)務(wù)測(cè)試、星級(jí)考試，以致客戶代表的壓力與日俱增。
　　來(lái)自生活壓力。在生活壓力的調(diào)查中，當(dāng)前運(yùn)營(yíng)商呼叫中員工更關(guān)注“薪酬偏低，經(jīng)濟(jì)不寬裕，難以應(yīng)付消費(fèi)”的問(wèn)題，選擇占比為47%，選擇“工作的影響到了身心健康，出現(xiàn)亞健康狀態(tài)”占比為19%。
　　來(lái)自思想壓力。在思想壓力的調(diào)查中， “職業(yè)發(fā)展方向不明，上升通道不暢”占比95%。從員工的選擇中可看出，由于運(yùn)營(yíng)商體制改革政策仍有諸多不確定因素，員工對(duì)自身崗位的穩(wěn)定性等方面都有著較大的擔(dān)憂，尤其是用工性質(zhì)的不確定，薪酬和保障體系不健全，讓呼叫中心員工的思想壓力及包袱加重。
　　在筆者調(diào)查過(guò)程中了解到目前運(yùn)營(yíng)商對(duì)呼叫中心人員存在溝通渠道不太順暢的問(wèn)題。目前的現(xiàn)狀是，企業(yè)內(nèi)部的溝通渠道眾多，但實(shí)際的效用度不佳，很多的溝通渠道只是一個(gè)擺設(shè)，或者是有上傳的渠道無(wú)反饋與解決的閉環(huán)，尤其在涉及員工切身利益的問(wèn)題上更為突出。其中員工反映較為突出的問(wèn)題是“在管理措施出臺(tái)之前，沒(méi)有從員工的角度出發(fā)，適度考慮員工實(shí)施承受能力。”（占比67%）。
　　在呼叫中心員工解壓渠道調(diào)查中，自我調(diào)整解壓占比為51%，這說(shuō)明呼叫中心員工逐漸學(xué)會(huì)了面對(duì)壓力的自我調(diào)整，但令人擔(dān)憂的是，直線管理人員還不能成為呼叫中心員工傾訴壓力的主要對(duì)象，有些管理人員溝通的方法簡(jiǎn)單粗糙，重視業(yè)務(wù)、服務(wù)指標(biāo)，忽視了對(duì)員工的心理慰藉，在一定程度上拉大了員工與企業(yè)的距離。

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