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程蘭穎:語音識別技術(shù)引領(lǐng)呼叫中心全新客戶體驗(yàn)

　　CTI論壇(ctiforum)9月30日消息: 2010年9月28日，由中國電子商會呼叫中心與客戶關(guān)系管理專業(yè)委員會（CNCCA）主辦，國家工業(yè)和信息化部支持，CTI論壇承辦的2010中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)峰會在北京召開。會議邀請了一批業(yè)界知名專家在會上發(fā)表演講，以下是主題演講現(xiàn)場圖文報道：

演講PPT下載（PDF格式 2.01MB）

　　程蘭穎：各位來賓大家下午好，正如剛才主持人說的呼叫中心它的客戶體驗(yàn)和投入之間是一個矛盾，那么下面我就嘗試一下從Nuance角度從語音角度看看我們怎么樣在這個互相矛盾的關(guān)系中實(shí)現(xiàn)一種新的客戶體驗(yàn)。

　　首先讓我們看一下在中國市場我們的客服中心對于客戶體驗(yàn)或者客戶滿意度體驗(yàn)這個方面現(xiàn)在市場告訴我們一些什么樣的信息。首先我們看到在中國這個客戶關(guān)懷69%消費(fèi)者會因?yàn)橘|(zhì)量低劣服務(wù)轉(zhuǎn)向去使用我們競爭對手或者其他的可以替代的產(chǎn)品。大多數(shù)客戶會喜歡通過一個比較方便的渠道獲得服務(wù)，同時令我們感到有些可能我們覺得是需要做一些什么的地方，這樣一個數(shù)據(jù)告訴我們只有6%消費(fèi)者是在首次接觸客服服務(wù)以后，覺得他的問題被完全滿意的解決了。

　　所以，這個6%以外客戶關(guān)懷，客戶最不滿意是什么，或者什么原因?qū)е挛覀兛蛻艮D(zhuǎn)向我的競爭對手，或者使用其他替代產(chǎn)品，在這里面一個調(diào)查包括顯示，最差客戶服務(wù)是在于等待時間過長，這個就是剛才我們說到我的客服中心人員有限，人員精力經(jīng)驗(yàn)是有限，客戶在等待時間過長過程當(dāng)中，33%客戶認(rèn)為是最差客戶體驗(yàn)。第二類就是說對一些客服代表不能快速直接解決我的問題，這是第二類最差體驗(yàn)，第三類自助服務(wù)沒有辦法跟自助服務(wù)進(jìn)行互動，被困于這個自助服務(wù)當(dāng)中，這是第三種。大家可以看到第一第三種，第三種自助服務(wù)的使用它的出發(fā)點(diǎn)一部分是為了解決第一種最差客戶體驗(yàn)，但是實(shí)際上又引入了另外一個新的問題。

　　所以，最好的客戶體驗(yàn)就是客戶打進(jìn)來以后，我有一個客戶代表或者有一個系統(tǒng)能直接了解客戶問題，解決他的問題，并且我的態(tài)度要和藹可親，這種狀態(tài)下我們客戶體驗(yàn)得到一個最大的提升，市場前提之下Nuance云技術(shù)服務(wù)我們追求提升客戶體驗(yàn)，達(dá)到一個幫助客戶去完整的保留他的客戶群的目的，首先我們看一下客戶體驗(yàn)，客戶跟企業(yè)的關(guān)鍵接觸點(diǎn)實(shí)際上現(xiàn)在還在哪里？這樣一個調(diào)查是你的企業(yè)跟你的客戶關(guān)鍵接觸點(diǎn)還是通過電話，也就是我們現(xiàn)在說的客服中心，75%到90%客戶體驗(yàn)是通過你的電話產(chǎn)生的。IVR界面就是語音界面，云識別和合成和安全系統(tǒng)成為一個新的一個自助新的一個領(lǐng)域，這個領(lǐng)域它的優(yōu)勢在于哪里，在于說我用一種自然對話界面，剛才我們說到客戶可能迷失在冗長IVR菜單里面，但是每個人都會講話，我會告訴你客服經(jīng)理，可以告訴語音識別系統(tǒng)問題什么，可以告訴他想要什么，每個人都會講話，通過自然語音狀態(tài)，可以跟你自助系統(tǒng)交互，同時我們也是追求一個效率提高，剛才我們說到效率，人的效率是有限，決定他不能一天24小時工作，合適狀態(tài)之下我們用自然語言結(jié)合語音識別自助系統(tǒng)可以達(dá)到一個最佳效率提高，這是一個最好的平衡過程。除此以外是溝通，溝通我們實(shí)際上每個客服中心，我們講我們每個客服它的服務(wù)水平，實(shí)際上每一個客服人員服務(wù)水平是不一樣的，特別是新的客服人員要達(dá)到老客服人員水平是要達(dá)到一定時間，你的自助系統(tǒng)是經(jīng)過專家設(shè)計(jì)和優(yōu)化以后，它的服務(wù)是一天24小時保持一致，你的品牌可以在服務(wù)對話中間保持一致。

　　所以Nuance一直致力于在各個不同地方，層面包括幫助客戶贏得對企業(yè)服務(wù)滿意而且要贏得一個忠誠的客戶，所以我們不同層面包括再一個終端設(shè)備，比如說手機(jī)現(xiàn)在是移動終端是廣泛應(yīng)用的一個終端設(shè)備，同時我們也有托管中心里面做語音識別以及客戶實(shí)際，客戶提供場地系統(tǒng)中做這樣一個語音實(shí)現(xiàn)。講到客戶體驗(yàn)和忠誠，我們目標(biāo)我們要贏得客戶忠誠度，從早上到現(xiàn)在我們聽到很多關(guān)于客戶滿意度，還有很多關(guān)于客戶滿意度的一些評價或者說對SLA呼叫中心服務(wù)水平評價，這些評價目的最終是為什么，要為了得到一個忠誠客戶，忠誠和滿意之間還是有一定區(qū)別的，比如說我們可以說我有一個同事，他是一個美國人，他衛(wèi)星電視，他說他可以接收到一千多個頻道，你問他他滿意不滿意，一千多個頻道，是不是有時候想，我可以少幾個頻道，實(shí)際上他對這個服務(wù)滿意嗎，他做問卷調(diào)查的時候是滿意的，如果有一家每個月少收你十塊錢，會不會轉(zhuǎn)到另外一家公司，他的回答很快會，所以滿意和忠誠是不同，我們目的是提高客戶滿意體驗(yàn)為客戶贏得對企業(yè)忠誠的客戶。

　　在此狀態(tài)下我們優(yōu)先目標(biāo)我們要實(shí)現(xiàn)一個可實(shí)現(xiàn)的最佳體驗(yàn)，我們最好方式在第一時間客戶不要經(jīng)過任何等待，直接有一個非常貼心專業(yè)客服人員解決客戶問題，很多狀態(tài)下可能是很難實(shí)現(xiàn)，我們要提供一個可實(shí)現(xiàn)最佳體驗(yàn)，所以體驗(yàn)是我們優(yōu)先目標(biāo)，在此基礎(chǔ)上我們要提高一個最高程度自助服務(wù)，就是說我可以去幫助呼叫中心節(jié)約成本，幫助呼叫中心坐席人員減輕它的一些壓力。在這個基礎(chǔ)上有一些什么樣的方案去實(shí)現(xiàn)我們的目標(biāo)，首先我們有一些技術(shù)方案，比如說剛才說到Nuance主要產(chǎn)品是語音識別合成和聲紋認(rèn)證產(chǎn)品，還有整合IVR方式，我們在整個客戶輸入層面有一個完整技術(shù)層面一個方案。

　　我們同時也提供一些業(yè)務(wù)咨詢還有一些體驗(yàn)服務(wù)，我們交付方案由我們一個專業(yè)團(tuán)隊(duì)，Nuance專業(yè)團(tuán)隊(duì)大概是全球最大的一個專業(yè)團(tuán)隊(duì)，我們有500多個專業(yè)的服務(wù)人員。所以在此基礎(chǔ)上我們?yōu)榭蛻籼峁┳稍?，服?wù)和各種項(xiàng)目交付的完整的一個項(xiàng)目的流程。同時在系統(tǒng)集成方面可以看到從早上嘉賓講座，到下午各個分會場講座，系統(tǒng)集成已經(jīng)成為一種趨勢了，我們在各個層面，包括IVR語音自助服務(wù)，還有客服坐席界面，這些不同層面實(shí)際上都有了一個實(shí)現(xiàn)的基礎(chǔ)，在現(xiàn)在IT平臺下已經(jīng)有了一個統(tǒng)一基礎(chǔ)，系統(tǒng)集成層面我們在統(tǒng)一IT平臺下有一些成熟的解決方案。

　　另外是對我們的自助系統(tǒng)的一些報告分析和優(yōu)化過程，我們看到對于服務(wù)對于服務(wù)的水平，我們有不同的評價方式。對于語音自助服務(wù)我們也需要同時提供不同的評價方式，所以我們也會提供解決方案不同周期報表分析和優(yōu)化，所以基于此我要想用這個圖說明，我們在前一張圖片給大家介紹不同的方式不同的服務(wù)的基礎(chǔ)之上，我們要做到一件事情或者說我們跟客戶交流的時候，實(shí)際上我們有各種不同方式，我們可以用IVR按鍵，我們也可以用接線員，客戶體驗(yàn)在哪里，我們做語音系統(tǒng)有一個關(guān)鍵點(diǎn)，我們要有一個界面設(shè)計(jì)，比如說我現(xiàn)在有一個人是可以聽懂你講話，客戶可以跟這個人進(jìn)行對話，但是就算你的客服人員也需要訓(xùn)練他，告訴他怎么跟客戶進(jìn)行對話，這個對話流程和跟你的呼叫中心提供的服務(wù)，還有對話流程設(shè)計(jì)這個實(shí)際上在很大程度上取決于你自助系統(tǒng)的成敗。

　　我們看到這個圖實(shí)際上是一個獎杯，換一個角度是兩張臉，一個是你的系統(tǒng)和你的客戶，你的系統(tǒng)和你的客戶他們在完美匹配狀態(tài)下才能獲得這個獎杯，你的客戶在你的用戶界面下得到最好一個客戶體驗(yàn)?；谶@些體驗(yàn)客戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)和我們前面講的Nuance一些基礎(chǔ)的技術(shù)和我們的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，我們在呼叫中心方面可以整合IVR提供不同的一些解決方案，包括呼入，呼出方案還有移動服務(wù)解決方案，對這些不同方案提供報表和分析監(jiān)控，當(dāng)然底層基于我們語音識別等技術(shù)。

　　講這么多我們可以做到什么呢？對于呼入呼叫中心利用語音識別技術(shù)我們可以做到什么，可以使得客戶快速跟他所需要的信息或者他需要的服務(wù)聯(lián)結(jié)在一起，這個就是我剛才說的在你的電話中我們現(xiàn)在的IVR服務(wù)模式是你需要客戶按鍵，按三到五個菜單找到他的服務(wù)，或者一直等，等一個接線員跟他直接對話，使用語音識別技術(shù)你的呼入可以簡單到客戶可以用語音描述比如說我的卡丟要掛失，或者要你幫我轉(zhuǎn)一筆錢，通過這種方式，客戶可以直接通過自助系統(tǒng)轉(zhuǎn)接到或者處理這個事情的一個坐席直接幫他處理，或者是另外一個自助系統(tǒng)幫助他處理，這個是我們提供的呼入一個語音解決方案，這里面它的核心技術(shù)是我們所說語音識別技術(shù)。

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