隨著云計(jì)算、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、社交網(wǎng)絡(luò)等的發(fā)展以及新興通訊渠道的興起，使通訊渠道日益多樣化，企業(yè)呼叫中心發(fā)展呈現(xiàn)移動(dòng)化、多媒體化、社交化、云化的特點(diǎn)。

1.移動(dòng)化

隨著智能手機(jī)的普及，越來(lái)越多的客戶用手機(jī)瀏覽自助服務(wù)網(wǎng)站、跟客服人員打字對(duì)話、發(fā)送短信或者彩信、訪問(wèn)論壇和使用電子郵件，這種模式正悄悄改變呼叫中心，使智能手機(jī)和呼叫中心開始融合，客戶服務(wù)已經(jīng)開始轉(zhuǎn)向移動(dòng)化。

2.多媒體化

從語(yǔ)音載體到數(shù)據(jù)載體的轉(zhuǎn)變，讓短信、視頻、打字對(duì)話、Web請(qǐng)求、發(fā)送e-mail、圖片等方式已經(jīng)成為常用的溝通方式，而不是以往單一的電話溝通，企業(yè)呼叫中心越來(lái)越呈現(xiàn)多媒體化趨勢(shì)。

3.社交化

微博、QQ、微信、facebook等新興社交媒介的出現(xiàn)，作為一種公眾意見傳播的工具，其快速的傳播讓社交媒體對(duì)企業(yè)的溝通模式產(chǎn)生了很大影響。有研究表明，絕大部分的消費(fèi)者如果通過(guò)社交媒體了解到公司的正面新聞，會(huì)對(duì)這家公司表現(xiàn)出很大的興趣，因此有不少公司把社交媒體當(dāng)作與客戶互動(dòng)的工具。

4.云化

隨著按需交付模式的深入人心，以及云計(jì)算產(chǎn)業(yè)的快速發(fā)展，呼叫中心的云化趨勢(shì)日益明顯，這種轉(zhuǎn)換的最大驅(qū)動(dòng)力是由于可擴(kuò)展性和更容易的呼叫中心管理，同時(shí)減少成本。Gartner研究公司預(yù)測(cè)，到2013年，至少有75%的以客戶為中心的呼叫中心將使用云。