回客力”就是客戶關(guān)系管理，銷售員若能在銷售過程中，帶給客戶感動(dòng)與信賴感，成交后秉持同樣的熱忱，妥善做好售后服務(wù)與客訴處理，顧客將有如滾雪球般，源源不絕地重新上門。
這年頭，光是讓客人掏錢就不容易了，如果還希望客人上門不只1次，成為經(jīng)常回頭光顧的老顧客，甚至幫忙轉(zhuǎn)介新客戶，那難度可就更高了。尤其現(xiàn)在景氣低迷，顧客的品牌忠誠(chéng)度下降，選購(gòu)時(shí)主要是比價(jià)格高低，如何吸引顧客回流，成為業(yè)務(wù)銷售人員的一大挑戰(zhàn)。推薦閱讀：給客戶留下第一好印象的訣竅
讓客戶變成死忠客戶的秘訣1：感動(dòng)帶給顧客驚喜的消費(fèi)體驗(yàn)
顧客在購(gòu)買后會(huì)再回來，通常都是因?yàn)橛羞^令人驚喜或印象深刻的消費(fèi)體驗(yàn)。
人生教練成長(zhǎng)顧問首席講師陳彥宏指出，要讓顧客有印象深刻的驚喜體驗(yàn)，銷售人員就必須拿出看家本領(lǐng)，以高度的細(xì)心與熱忱，讓顧客在消費(fèi)過程中發(fā)出哇!我從沒看過這么棒的銷售員”的驚嘆;即使這次無法成交，也會(huì)為下次消費(fèi)留下伏筆。
信義房屋新竹區(qū)執(zhí)行協(xié)理謝宗憲，過去在板橋分店工作時(shí)，曾遇到一位屋主，堅(jiān)持房屋要自售，即使本身不會(huì)做廣告，也不懂得怎樣完成交易，還是不肯把房子交給仲介賣。
絕大多數(shù)仲介都會(huì)懶得跟這種自售屋主打交道，但謝宗憲基于善意，不但主動(dòng)把廣告旗竿借給這位屋主，還教他寫訂金收據(jù)，后來屋主順利地把房子賣掉。雖然謝宗憲沒做成這筆生意，但隔沒多久，屋主哥哥的房子，就決定交給謝宗憲來銷售。
讓客戶變成死忠客戶的秘訣2：信賴感 信任，讓你業(yè)績(jī)滾雪球
謝宗憲認(rèn)為，回客力，就是做好客戶關(guān)係管理(CRM)。對(duì)于一次交易就成千上百萬元的房屋仲介業(yè)來說，建立信任感是爭(zhēng)取回客的第一步。
消費(fèi)者對(duì)房仲的不信任，原因在于：有些銷售人員哄抬價(jià)格，從中獲取不合理報(bào)酬，或是對(duì)屋況報(bào)喜不報(bào)憂，以致引發(fā)交易糾紛。愈是高單價(jià)的商品，對(duì)業(yè)務(wù)員的信任感越重要，客戶會(huì)因?yàn)樾湃文?，而轉(zhuǎn)介他的親朋好友，一旦你與客戶的關(guān)系從交易昇華為信任時(shí)，業(yè)績(jī)就會(huì)像滾雪球了!”謝宗憲說。推薦閱讀：如何打通客戶關(guān)系
HP金融事業(yè)部資深協(xié)理許博惇說，現(xiàn)在各家公司產(chǎn)品的同質(zhì)性高，差別就在于業(yè)務(wù)員有沒有站在客戶的立場(chǎng)思考、對(duì)客戶的需求提供中肯的建議，而不是急著把不適合客戶的商品推銷出去。一旦贏得客戶信賴，有時(shí)候客戶不只和你談採(cǎi)購(gòu)，還會(huì)提到他的生涯規(guī)劃，或希望你能提供他一些意見，銷售員千萬要小心維護(hù)這得來不易的私誼。
讓客戶變成死忠客戶的秘訣3：售后服務(wù) 銀貨兩訖后，可別人間蒸發(fā)!
常見許多業(yè)務(wù)員，成交之前對(duì)客戶死纏爛打，成交之后就把客戶甩一邊，更談不上售后服務(wù)。謝宗憲有一次只花30分鐘就下訂買車，他開玩笑說，也許是成交得太容易了，交車后，銷售員從此人間蒸發(fā)，直到1年后才又接到那位汽車銷售員打電話來問：謝先生，您的車險(xiǎn)到期了，要不要再加保?
謝宗憲說，成交后就對(duì)客戶不聞不問的業(yè)務(wù)員，他絕不會(huì)讓他再處理車子的后續(xù)問題，更不可能介紹新客戶給他。
一般消費(fèi)者頂多將這種業(yè)務(wù)員列為拒絕往來戶，但如果是企業(yè)客戶，可就沒這么簡(jiǎn)單。許博惇說，銷售員售前的表現(xiàn)，決定這一家客戶會(huì)不會(huì)買;但售后的表現(xiàn)，卻決定整個(gè)產(chǎn)業(yè)會(huì)不會(huì)再向你買。因?yàn)樵跇I(yè)界有任何風(fēng)評(píng)，消息都傳得很快，如果一個(gè)銷售員在銷售前、后的冷熱差別太大，惡評(píng)很快就會(huì)傳遍業(yè)界，只要一傳開，你就出局了!”
讓客戶變成死忠客戶的秘訣4：客訴處理展現(xiàn)誠(chéng)意，贏得死忠客戶 推薦閱讀：加強(qiáng)客戶關(guān)系的八大策略
銷售員最大夢(mèng)魘就是客訴。阿里巴巴電子商務(wù)臺(tái)灣分公司客戶經(jīng)理嚴(yán)樹堯指出，銷售員在簽約或交易完成后，要定時(shí)了解客戶有沒有問題或抱怨，很多銷售員不敢問，是因?yàn)闆]把握處理客戶的抱怨。他認(rèn)為與其逃避，不如勇于主動(dòng)詢問，提早一步先把問題解決，才能避免客訴。
一旦遇到客訴，News98電臺(tái)行銷業(yè)務(wù)部總監(jiān)李美蒨的作法是二話不說，先保證會(huì)賠償。因?yàn)閺V播節(jié)目的廣告有時(shí)效性，萬一廣告因故沒播出，她不會(huì)急著先撇清責(zé)任，而是告訴客戶：下一檔將免費(fèi)播出，不然就煺費(fèi)，一定要讓客戶感受到公司有彌補(bǔ)過失的誠(chéng)意，才能維持住公司的形象。”
建議業(yè)務(wù)員萬一出問題，一定要傾聽客戶的抱怨。分析這個(gè)問題是第一次發(fā)生，還是別的客戶也發(fā)生過，當(dāng)初又是如何解決的，并且追蹤后續(xù)的每一步處理過程，隨時(shí)回報(bào)給客戶知道。即使事情處理完畢后，還是要再關(guān)心一陣子，直到確定問題完全解決為止，讓客戶充分感受到你的誠(chéng)意。如此，說不定有機(jī)會(huì)反敗為勝，讓客戶變成死忠客戶!
