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面對九大類型顧客的處理方法

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  一、隨身附和型的顧客

  癥狀:這類顧客是對什么都不發(fā)表意見,不論營銷人員說什么都點(diǎn)頭稱是或干脆一言不發(fā)。 推薦閱讀:如何對客戶群做分類

  心理診斷:不論營銷人員說什么,此類顧客內(nèi)心已經(jīng)決定今天不準(zhǔn)備買了,換言之,他只是為了了解產(chǎn)品的信息,想提早結(jié)束你對商品的講解,所以隨便點(diǎn)頭,隨聲附和對”讓營銷人員不在推銷,但內(nèi)心卻害怕如果自己松懈則營銷人員乘虛而入,令其尷尬。

  處方:若想扭轉(zhuǎn)局面,讓這類顧客說是”,應(yīng)該干脆問先生(小姐),您為什么今天不買?”利用截開式質(zhì)問,趁顧客疏忽大意的機(jī)會攻下,突如其來的質(zhì)問會使顧客失去辯解的余地,大多會說出真話,這樣就可以因地制宜的圍攻。

  二、強(qiáng)裝內(nèi)行的顧客

  癥狀:此類顧客認(rèn)為對產(chǎn)品比營銷人員精通得多。他會說我很了解這個(gè)產(chǎn)品”我與該公司的人很熟”等,他又會說一些令營銷人員著慌或不愉快的話,這類顧客硬裝內(nèi)行,有意操縱產(chǎn)品的介紹,常說我知道,我了解”之類的話。

  心理診斷:此類顧客不希望營銷人員占優(yōu)勢,或強(qiáng)制于他,想在周圍人前顯眼,但是他知道自己很難對付優(yōu)秀的營銷人員,因此,用我知道”來防御和保護(hù)自己,暗示營銷人員他懂,你不要來騙我。這種情況營銷人員要認(rèn)為他們幾乎是對產(chǎn)品沒有任何了解。

  處方:應(yīng)該讓顧客中圈套,如果顧客開始說明商品功能特性時(shí),你可假裝順同點(diǎn)頭稱是,顧客會很得意,當(dāng)因不懂而不知所措時(shí),你應(yīng)該說不錯(cuò)你對產(chǎn)品了解真詳細(xì),你是否現(xiàn)在就買呢?”顧客為了向周圍人表示自己了解產(chǎn)品裝了不起,故此一問顧客一時(shí)不知如何回答,而開始慌張,這時(shí)正是你開始介紹產(chǎn)品的最好時(shí)機(jī)。

  三、虛榮型顧客

  癥狀:此類顧客渴望別人說自己有錢。

  心理診斷:此類顧客可能債務(wù)滿身,但表面上仍要過豪華生活,只要營銷人員進(jìn)行合理的誘導(dǎo)便有可能使其沖動性購買。

  處方:應(yīng)附和他,關(guān)心他的資產(chǎn),極力贊揚(yáng),假裝尊敬他,表示要向他學(xué)習(xí),明白他會顧及面子會咬咬牙買下商品,但他不會把表情寫在臉上,因此,這類顧客很容易中圈套??赏ㄟ^產(chǎn)品時(shí)尚外觀或某些特殊的功能賣點(diǎn),可給其帶來某方面虛榮心的滿足。推薦閱讀:客戶管理工作該如何開展

  四、理智型顧客

  證狀:此類顧客穩(wěn)、靜、很少開口,總是以懷疑的眼光審視商品,顯示出不耐煩的表情,也正因?yàn)樗某练€(wěn),這樣會導(dǎo)致營銷人員很壓抑。

  心理診斷:此類顧客一般都注意聽營銷人員的講解,他同時(shí)也在分析評價(jià)營銷人員及產(chǎn)品,此類顧客屬知識份子發(fā)燒友較多,他們細(xì)心、安穩(wěn)、發(fā)言不會出錯(cuò),屬于非常理智型購買。

  處方:對此顧客銷售過程中應(yīng)該有禮貌,誠實(shí)且低調(diào),保守一點(diǎn),別太興奮,不應(yīng)有自卑感,相信自己對產(chǎn)品的了解程度,在現(xiàn)場銷售中應(yīng)多強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的實(shí)用性功能。

  五、冷漠型顧客

  癥狀:買不買無所謂,不介意商品優(yōu)異,喜歡與不喜歡,也并不是太有禮貌而且很不容易接近。

  心理診斷:此類顧客不喜歡營銷人員對他施加壓力和推銷,喜歡自己實(shí)際接觸產(chǎn)品,討厭營銷人員介紹產(chǎn)品,表面上什么都不在乎,事實(shí)上對很細(xì)微的信息也非常關(guān)心,注意力比較集中。

  處方:對此類顧客,通俗的產(chǎn)品介紹方法并不能奏效,低調(diào)介入,通過產(chǎn)品最獨(dú)有的特點(diǎn)來煽起顧客的好奇心,使他突然對產(chǎn)品感興趣,顧客就自然愿意傾聽你對產(chǎn)品的介紹了。

  六、好奇心強(qiáng)的顧客

  癥狀:此類顧客沒有購買的任何障礙,他只想把商品的情報(bào)(信息)帶回去,只要時(shí)間允許他都愿意聽產(chǎn)品的介紹,那時(shí)他的態(tài)度就變得謙恭,并且會禮貌的提出一些恰當(dāng)?shù)膯栴}。

  心理診斷:此類顧客只要看上自己喜歡的商品,并激起購買欲則可隨時(shí)購買,他們是一時(shí)沖動而購買的類型。

  處方:應(yīng)編一些創(chuàng)意性的產(chǎn)品介紹,使顧客興奮后時(shí)機(jī)仍掌握在你手中,一定讓此類顧客覺得這是個(gè)難得的機(jī)會”。

  七、人品好的顧客

  癥狀:此類顧客謙虛有禮,對營銷人員不但沒有排斥,甚至表示敬意。

  心理診斷:他們喜歡說真話,決不帶半點(diǎn)謊言,又非常認(rèn)真傾聽營銷人員對產(chǎn)品的介紹。

  處方:此類顧客應(yīng)認(rèn)真對待,然后提示產(chǎn)品的魅力,營銷人員應(yīng)用穩(wěn)重的態(tài)度向顧客顯示自己專業(yè)方面的能力,展示講解時(shí),一定要有理有據(jù)。重視服務(wù)質(zhì)量及細(xì)節(jié),心態(tài)平和,不賣弄。

  八、粗野疑心重的顧客

  癥狀:此類顧客莫名其妙的找麻煩,他的行為似乎在指責(zé)一切問題都是由你而起的,故與其關(guān)系很容易惡化,他完全不想聽你的說明,對于商品的疑心很重,任何人都不容易應(yīng)付他。

  心理診斷:此類顧客是有私人的煩惱及心理壓力,因此想找人發(fā)泄。

  處方:應(yīng)以親切的態(tài)度應(yīng)付他們,了解顧客背景,穩(wěn)健不與其爭論,避免說一些讓對方構(gòu)成壓力的話,否則會更加急燥,介紹商品時(shí)應(yīng)輕聲,有禮貌,應(yīng)留心他的表情,讓顧客覺得你是他的朋友。 推薦閱讀:客戶性格與對應(yīng)的溝通技巧

  九、挑剔刁難型顧客

  癥狀:此類顧客對產(chǎn)品功能外觀以及服務(wù)等具體要求非??量?,對營銷人員有一種排斥心理。

  心理診斷:此類購物向來謹(jǐn)慎小心,擔(dān)心上當(dāng)受騙,所以盡量多的提出一些超出別人正常思維的問題和細(xì)節(jié),以消除內(nèi)心的顧慮。同時(shí)滿足自己心虛的心理。

  處方:耐心解答顧客提出的所有問題,打消其顧慮,語言一定要強(qiáng)硬,并在講解過程中將其思路引導(dǎo)到產(chǎn)品的功能、賣點(diǎn)、前衛(wèi)性以及售后服務(wù)的完善性方面來,可以以反問的方式直接發(fā)問先生,小姐:您覺得這個(gè)產(chǎn)品的外觀(功能、音質(zhì)等)怎么樣?”一個(gè)一個(gè)的消除顧客的疑慮,拉近和顧客距離。

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