2015年07月01日訊 美麗的樂曲需要音符、旋律、節(jié)奏的完美結(jié)合和配合，樂章間的流暢銜接會(huì)讓整首樂曲融會(huì)貫通。一個(gè)店鋪服務(wù)怎樣完善、周到，與顧客溝通怎樣融洽自然，銷售方式怎樣到位、順暢，從點(diǎn)到面的演繹完美的服務(wù)，給消費(fèi)者完美的享受，這是是服務(wù)的真正意義，也是導(dǎo)購要盡全力做的。讓顧客由衷的贊嘆被你服務(wù)是這樣的美妙！”，這才是我們應(yīng)該做到的。
今天，銷售冠軍吳老師就和大家分享一下，在店鋪的經(jīng)營中，一個(gè)完美的服務(wù)流程應(yīng)該有的八個(gè)步驟，掌握了這八個(gè)步驟，讓我們向全面優(yōu)質(zhì)服務(wù)”的目標(biāo)更好的邁進(jìn)！
第一部曲：親切迎賓
親切迎賓中分為了肢體迎賓與語言迎賓，語言迎賓要主迎賓所說出的迎賓語一定是問候語+一句話銷售”的語言，在向顧客進(jìn)行問候時(shí)要注意自己的語音和語調(diào)，說出來的話讓顧客能夠聽起來悅耳和舒服。因?yàn)橥痪湓捰貌煌恼Z調(diào)所表達(dá)出來的意思是在別人聽起來是不一樣的！語音語調(diào)能把服務(wù)員的態(tài)度最直接的體現(xiàn)！
肢體語言的迎賓，隨著消費(fèi)者要求越來越高，所以在消費(fèi)時(shí)對店鋪的硬件以及服務(wù)水平要求也日趨專業(yè)，所以，為能在第一時(shí)間留下好的印象不僅要求店鋪的基礎(chǔ)設(shè)施做到整齊專業(yè)，同時(shí)要求店鋪導(dǎo)購能夠以飽滿的精神面貌迎接每一位顧客。
第二部曲：關(guān)心顧客
把我們的顧客迎進(jìn)店鋪后，要注意到，現(xiàn)代顧客喜歡的是寬松自由的消費(fèi)空間，我們與顧客打完招呼后要留有一定的空間給他，讓顧客在沒有壓力的環(huán)境下選購，與此同時(shí)我們的目光一定要留意顧客，通過傳統(tǒng)醫(yī)學(xué)的望聞問切”對顧客購物的信號進(jìn)行把脈。當(dāng)然，關(guān)心顧客并不是這么簡單的，如何與顧客進(jìn)行交流，了解顧客的潛在需求，都是需要我們仔細(xì)研究，分析的。
第三部曲：產(chǎn)品介紹
激發(fā)顧客的購買欲望的時(shí)候，不要著急去介紹產(chǎn)品的FAB，一定要了解顧客的需求，做到有的放矢。了解顧客的需求就需要善用正確的方法進(jìn)行提問、提好的問題。提問時(shí)可運(yùn)用6W2H的原則進(jìn)行提問。在進(jìn)行產(chǎn)品介紹時(shí)應(yīng)能夠遵循把風(fēng)的原則進(jìn)行產(chǎn)品介紹，同樣是為了激發(fā)顧客的好知的欲望。
第四部曲：協(xié)助試穿
協(xié)助試穿分為了試穿前、中、后三個(gè)時(shí)間段，同時(shí)良好的試衣服務(wù)讓顧客全身心感受到我們的增值服務(wù)，使其留下深刻印象，增加銷售機(jī)會(huì)。
第五部曲：處理異議
嫌貨人才是買貨人，所有的銷售都是從拒絕開始。所以，從心理上不要害怕顧客有疑問或異議，應(yīng)該把它當(dāng)做是成交機(jī)會(huì)。銷售的過程本來就是從異議-同意-交易”的循環(huán)過程，每一次交易都是一次同意”的達(dá)成。解決異議不僅是與顧客盡力良好關(guān)系的絕佳機(jī)會(huì)，而且經(jīng)常能夠創(chuàng)造新的銷售機(jī)會(huì)。所以在解決異議時(shí)要清楚，他的異議并不是針對你個(gè)人的。一定要放平心態(tài)！
第六部曲：贊美顧客
贊美顧客是拉近顧客與導(dǎo)購關(guān)系的好的方法，當(dāng)顧客從試衣間出來站到鏡子前，要注意觀察顧客的表情，動(dòng)作，做出及時(shí)的贊美。同時(shí)，你的贊美一定要真誠具體，發(fā)自內(nèi)的贊美，而不是用一句好看”敷衍了事。
第七部曲：附加銷售
附加銷售又稱一推多”，就是要滿足顧客額外的需求，提供更多的服務(wù)，同時(shí)也提升銷售的客單價(jià)。要注意附加銷售不單單停留在某一個(gè)環(huán)節(jié)，在日常銷售中大家要做個(gè)有心人，善于發(fā)現(xiàn)更多的時(shí)間，創(chuàng)造更多的附加銷售機(jī)會(huì)。
第八部曲：美程服務(wù)
在顧客確定成交進(jìn)行付款的時(shí)候我們要做到售后服務(wù)的介紹，與收銀員的交接，會(huì)員檔案的建立等。為每一位顧客創(chuàng)造真情服務(wù)！
以上就是店鋪服務(wù)的基礎(chǔ)過程。作為店鋪的導(dǎo)購人員，我們的一切工作都是為了達(dá)到和超越顧客的滿意，一切工作都是為了提升店鋪的業(yè)績！
