在金融業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的今天，誰(shuí)擁有了客戶，尤其是優(yōu)質(zhì)的客戶資源，誰(shuí)就擁有了獲取利潤(rùn)的重要來(lái)源，而VIP客戶作為客戶群中最具價(jià)值的部分，對(duì)銀行的利潤(rùn)增長(zhǎng)和發(fā)展戰(zhàn)略具有非比尋常的意義。因此，如何有效管理VIP客戶將是銀行必須高度重視的問(wèn)題。

　　一、挖掘VIP客戶

　　1、全面開(kāi)花，逐層篩選

　　首先，我們需要多崗位配合，全面出擊，逐層篩選優(yōu)質(zhì)客戶。從客戶進(jìn)入營(yíng)業(yè)大廳開(kāi)始，大堂經(jīng)理應(yīng)迅速使用望聞問(wèn)切”法，即觀察穿著打扮，詢問(wèn)基本需求，聆聽(tīng)大致要領(lǐng)，初步判別客戶。

　　通過(guò)初步判斷后，大堂需快速做出分流，一旦發(fā)現(xiàn)價(jià)值客戶可以引薦給客戶經(jīng)理，提高挖掘效率，降低成本。進(jìn)到柜臺(tái)辦理相關(guān)業(yè)務(wù)時(shí)，柜員通過(guò)提問(wèn)式或旁問(wèn)式等方法挖掘客戶的潛在需求和深度需求，并通過(guò)與客戶仔細(xì)的交流，掌握了解客戶的基本信息：職業(yè)、興趣、愛(ài)好等，迅速篩選有效內(nèi)容，組合零散信息。

　　最后，個(gè)人客戶經(jīng)理與大堂、柜員推薦的重要客戶進(jìn)行深入溝通與交流，為客戶提供專業(yè)理財(cái)咨詢和建議，獲取重要客戶資源。

　　2、持續(xù)跟蹤，細(xì)水長(zhǎng)流

　　客戶獲取是一項(xiàng)持續(xù)不斷的工作，對(duì)一個(gè)客戶從陌生到熟悉并且讓客戶信任你，并不是一兩天，也不是幾次業(yè)務(wù)間就能辦到的。

　　所謂優(yōu)質(zhì)服務(wù)并不僅僅局限于每天8小時(shí)內(nèi)的柜面工作，在8小時(shí)工作外跟客戶的溝通交流幾乎沒(méi)有，沒(méi)有真正融入客戶的生活和工作圈，就無(wú)法實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶真正了解需求，無(wú)法了解客戶更多信息，無(wú)法將合適的金融產(chǎn)品和金融服務(wù)，推薦給合適的客戶，無(wú)法提供客戶的忠誠(chéng)度。

　　所以，我們?cè)诠ぷ?小時(shí)之外，多跟客戶溝通和聯(lián)系，了解客戶和家人信息，在生日和重要節(jié)假日，給客戶及家人給予衷心的祝福。

　　其實(shí)，維護(hù)客戶是一件日久見(jiàn)人心”的工作，很多時(shí)候我們都應(yīng)該先從自我著手，多想想自己能夠?yàn)榭蛻糇鲂┦裁?，在服?wù)客戶的時(shí)候不僅僅把客戶當(dāng)成客戶，更應(yīng)該當(dāng)成自己的親人，銷售話術(shù)，在經(jīng)濟(jì)上先為客戶創(chuàng)造效益，在服務(wù)上把客戶當(dāng)朋友，在心態(tài)上主動(dòng)一些，熱情一些，真誠(chéng)一些。只有當(dāng)客戶愿意信任你，并且也開(kāi)始把你當(dāng)朋友的時(shí)候，才會(huì)產(chǎn)生忠誠(chéng)度才會(huì)為我們創(chuàng)造效益。

　　二、維護(hù)VIP客戶

　　俗話說(shuō)得好：得天下難，守天下更難。同樣的道理，獲取VIP客戶不容易，維護(hù)VIP客戶更是難上加難。如何有效維護(hù)客戶是一門值得探索的學(xué)問(wèn)。

　　1、全面配合，信息共享

　　現(xiàn)在VIP數(shù)量與日俱增，如果只靠網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理和客戶經(jīng)理，無(wú)法有效覆蓋所有VIP客戶，易形成顧此失彼的現(xiàn)象，造成VIP客戶的嚴(yán)重流失。這時(shí)，團(tuán)隊(duì)的力量特別重要，要全面配合參與維護(hù)。

　　新發(fā)掘的VIP客戶網(wǎng)點(diǎn)上下之間、同事之間進(jìn)行傳遞、共享，避免出現(xiàn)信息孤島”，更避免出現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)其他人員根本不認(rèn)識(shí)VIP客戶的現(xiàn)象。全員參與會(huì)營(yíng)造一種以客戶為中心”的氛圍，大堂、柜員都能迅速識(shí)別網(wǎng)點(diǎn)VIP客戶，從客戶一進(jìn)門開(kāi)始就給客戶帶來(lái)親切舒適的溫暖感，通過(guò)將情感的力量滲透到客戶關(guān)系維護(hù)中，提高客戶的忠誠(chéng)度。

　　2、量身定制，追求共贏

　　利益”是銀行與客戶共同追求的終極目標(biāo)，沒(méi)有永恒的忠誠(chéng)客戶，只有永恒的利益價(jià)值。因此，我們要讓客戶贏得利益，加強(qiáng)客戶的資產(chǎn)利用率，提升金融產(chǎn)品的無(wú)形附加值。如今的VIP客戶不再滿足辦理業(yè)務(wù)有優(yōu)先權(quán)這點(diǎn)便利，他們更希望銀行提供詳盡的投資理財(cái)咨詢和相關(guān)建議，享有更多的創(chuàng)新服務(wù)。

　　古語(yǔ)云：工欲善其事，必先利其器”首先我們自己要對(duì)行內(nèi)的金融產(chǎn)品了解透徹，只有這樣才能及時(shí)為客戶提供適合其的理財(cái)方案，并且能對(duì)客戶的疑問(wèn)進(jìn)行及時(shí)的解答，要讓客戶有一種專業(yè)快捷放心的感覺(jué)，客戶才會(huì)信任你從而接受你提出的相關(guān)建議。

　　另外，及時(shí)向客戶介紹適我行的新產(chǎn)品，通過(guò)各種邀請(qǐng)和優(yōu)惠活動(dòng)，使客戶自身認(rèn)識(shí)到銀行在其財(cái)富管理、優(yōu)化生活方面的作用，客戶不僅收益增加，也體驗(yàn)到享受人生的快樂(lè)。

　　同時(shí)，在客戶遇見(jiàn)問(wèn)題時(shí)急客戶之所急，想客戶之所想，幫助解決客戶的困難，把情感的力量滲透到維護(hù)客戶關(guān)系中。

　　只有全方面的管理好了VIP客戶，我們才能在可持續(xù)發(fā)展中奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，在如火如荼的雙節(jié)競(jìng)爭(zhēng)中取得競(jìng)爭(zhēng)的優(yōu)勢(shì)，才能與客戶攜手風(fēng)雨共創(chuàng)雙贏。