電話業(yè)務(wù)的特征和性質(zhì)

不論男女老少，電話都是耳熟能詳?shù)耐ㄐ攀侄?。作為外呼渠道，電話的魅力不僅在于這一點(diǎn)，更在于電話能夠?qū)崿F(xiàn)企業(yè)和顧客之間一對(duì)一的即時(shí)對(duì)話。以電話為媒介的呼叫中心則是少有的、能在一年之內(nèi)和幾十萬(wàn)顧客進(jìn)行一對(duì)一對(duì)話的渠道，比企業(yè)員工和顧客的面對(duì)面

對(duì)話"更迅速、更廉價(jià)。

圖1-3是為了幫助大家了解電話作為信息輸出渠道的特征和性質(zhì)，把電話和其他的渠道進(jìn)行的一次綜合、客觀比較。首先，把四大大眾傳媒（電視、廣播、報(bào)紙、雜志）在廣泛向顧客傳播大量信息的同時(shí)，卻很難有目標(biāo)地針對(duì)個(gè)別客戶，銷售活動(dòng)也只能停留在店鋪、代理店等間接的溝通渠道上。其次，這些媒體必須以一定范圍為單位進(jìn)行營(yíng)銷，花費(fèi)比較大，出稿的時(shí)間、地域、形式也受到限制。第三，要達(dá)到提高產(chǎn)品的認(rèn)知度和品牌形象等潛在效果的目的，如果宣傳只停留在間接層面上的話，效果預(yù)測(cè)比較困難。

相反，電話外呼能夠使用精確度很高的電話名單，有針對(duì)性地直接和顧客接觸。而且時(shí)間和地理方面的限制很少，能夠自由選擇打電話的時(shí)間和顧客范圍，能夠從相對(duì)廉價(jià)、規(guī)模較小的運(yùn)營(yíng)開(kāi)始，主體上控制規(guī)模，具有很強(qiáng)的機(jī)動(dòng)性、即時(shí)性和可調(diào)節(jié)性。同時(shí)，效果預(yù)測(cè)和檢驗(yàn)比較簡(jiǎn)單，還可以通過(guò)事先的計(jì)劃和持續(xù)的改善提高效果。最后，電話渠道還具有競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手難以模仿、可以充分發(fā)揮自主性的優(yōu)點(diǎn)。

把四大媒體以外的渠道和電話相比較，以電話為信息輸出手段的優(yōu)點(diǎn)更加明顯。商品目錄缺乏機(jī)動(dòng)性和可調(diào)節(jié)性；廣告?zhèn)鲉吾槍?duì)性和效果檢驗(yàn)難；橫幅廣告、目錄廣告在地區(qū)市場(chǎng)方面比較薄弱；直郵廣告、電子郵件和電話具有同樣的效果，但是只有電話才能做到和顧客直接進(jìn)行雙向交流，通過(guò)聲音把握親切感，進(jìn)行隨機(jī)應(yīng)變、具有人情味的交流。

電話的重要性和可行性正得到廣泛的認(rèn)可，呼叫中心在企業(yè)內(nèi)的地位最近得到提升，甚至管轄部門(mén)也發(fā)生了變化。以前企業(yè)內(nèi)存在很多像"顧客接待處這樣針對(duì)商品售后服務(wù)的獨(dú)立部門(mén)。但是最近，呼叫中心在成為總經(jīng)理辦公室、董事、經(jīng)營(yíng)企劃部的直轄部門(mén)的同時(shí)，還在市場(chǎng)部、經(jīng)營(yíng)企劃部、銷售部的管轄下，擔(dān)任了營(yíng)業(yè)銷售渠道。這樣的情況越來(lái)越多。

這種現(xiàn)象與其說(shuō)是否定了其他渠道的有效性，不如說(shuō)是對(duì)電話外呼的肯定。四大媒體在提高產(chǎn)品的認(rèn)知度和品牌形象方面仍然不可或缺。其他的渠道也一樣，有著電話和四大媒體沒(méi)有的優(yōu)點(diǎn)。也就是說(shuō)，根據(jù)目的選擇合適的渠道非常重要。另外，組合使用多種渠道的信息輸出比使用單一渠道的信息輸出，往往能產(chǎn)生更好的效果。據(jù)預(yù)測(cè)，今后電話和其他渠道配合使用的信息輸出會(huì)越來(lái)越多。

不斷擴(kuò)大的電話外呼市場(chǎng)

那么，日本電話外呼市場(chǎng)的規(guī)模已達(dá)到什么程度了呢？因調(diào)查機(jī)構(gòu)不同，市場(chǎng)的定義和調(diào)查方法也不同，所以要計(jì)算出精確值比較困難。以下介紹一些比較具有代表性的調(diào)查結(jié)果。（譯者按：以下均為日本的市場(chǎng)調(diào)查數(shù)據(jù)。）

從MIC經(jīng)濟(jì)研究所發(fā)布的《客戶關(guān)系管理外包市場(chǎng)2004年的現(xiàn)狀和展望》中可以了解到，2004年日本電話呼入的外包市場(chǎng)規(guī)模約2903億日元，電話外呼約695億日元，兩者的比例是80：20，從電話外呼各類業(yè)務(wù)的構(gòu)成比來(lái)看，銷售支持占60%，緊接著是費(fèi)用催繳，占13%（見(jiàn)圖1-4）。

從經(jīng)濟(jì)產(chǎn)業(yè)省的2003年特定服務(wù)產(chǎn)業(yè)實(shí)際情況調(diào)查）（以下簡(jiǎn)稱為經(jīng)濟(jì)產(chǎn)業(yè)省2003年調(diào)查）可以看到，涉及電話營(yíng)銷業(yè)務(wù)的所有企業(yè)，2003年銷售額總計(jì)為1934億日元，和2002年的調(diào)查相比增加了31.7%，1934億日元的業(yè)務(wù)類別比例中，電話呼入占70%，電話外呼占20%，其他比例還不滿10%（見(jiàn)圖1-5），從電話外呼的明細(xì)來(lái)看，"提高銷量"占了一半的比例。

從Rick Telecom《呼叫中心白皮書(shū)2005》可以看出，大約有60%是混合呼叫中心（同時(shí)進(jìn)行呼入和外呼的呼叫中心，見(jiàn)圖1-6），但是這個(gè)數(shù)字中，電話呼入沒(méi)有解決的電話回訪也歸在電話外呼里面。實(shí)際利用顧客數(shù)據(jù)庫(kù)，正式從事電話外呼的呼叫中心只有29%。

從圖1-7矢野經(jīng)濟(jì)研究所《2004年呼叫中心/互動(dòng)中心市場(chǎng)的實(shí)際情況和戰(zhàn)略展望》中可以看到，外呼在呼叫中心的比例逐年增大，預(yù)計(jì)2006年前外呼市場(chǎng)大約能達(dá)到1000億日元的規(guī)模。

從以上的統(tǒng)計(jì)資料可以看出，正式實(shí)施外呼的呼叫中心占總數(shù)的20%-30%，市場(chǎng)規(guī)模大概是400億-700億日元，且以銷售業(yè)務(wù)為中心。預(yù)計(jì)今后會(huì)進(jìn)一步擴(kuò)大。