呼叫中心的金字塔組織
根據(jù)日本經(jīng)濟(jì)產(chǎn)業(yè)?。?003年）和Rick Telecom（2005年）的實(shí)際調(diào)查，如果以呼叫中心規(guī)模來劃分（包含呼入和外呼兩方面）的話，擁有50個(gè)坐席以下的中小型規(guī)模呼叫中心占了一半以上；有100個(gè)坐席以上的大規(guī)模呼叫中心也超過了20%，但是其中大多數(shù)是由幾個(gè)中小型規(guī)模呼叫中心合并而成的復(fù)合組織。如果是10-50個(gè)坐席左右的中小型規(guī)模呼叫中心，每天大約有1000件事件進(jìn)行對(duì)話溝通，每個(gè)月大約有2萬-4萬件，一年大約有30萬-50萬件。
除了幾個(gè)坐席規(guī)模的呼叫中心外，大部分呼叫中心按照?qǐng)D1-8所示的金字塔型組織體制來運(yùn)行。作為整體統(tǒng)籌者的呼叫中心經(jīng)理，需要
參與各方面的工作，包括運(yùn)營(yíng)計(jì)劃的制定、預(yù)算和業(yè)績(jī)的管理、運(yùn)營(yíng)管理團(tuán)隊(duì)的領(lǐng)導(dǎo)以及與其他部門的聯(lián)絡(luò)、協(xié)調(diào)等。呼叫中心經(jīng)理的下面，設(shè)立了幾個(gè)垂直管理形式的執(zhí)行團(tuán)隊(duì)，各個(gè)執(zhí)行團(tuán)隊(duì)的管理者叫作主管（Supervisor，簡(jiǎn)稱sv），還會(huì)分派輔佐者擔(dān)任幾個(gè)小組組長(zhǎng)（Team Leader，簡(jiǎn)稱TLD）。小組組長(zhǎng)擔(dān)任直接管理-線話務(wù)員的職務(wù)，大多數(shù)情況下，一個(gè)小組組長(zhǎng)管理5個(gè)左右的話務(wù)員。另外，話務(wù)員還可以被稱為操作者、代理、客戶服務(wù)代表、電話服務(wù)代表等。
話務(wù)員無法解決的問題報(bào)告給小組組長(zhǎng)，由小組組長(zhǎng)繼續(xù)解決，這被稱為逐層升級(jí)（Escalation）。小組組長(zhǎng)也不能解決的問題報(bào)告給主管，主管也不能解決的問題報(bào)告給呼叫中心經(jīng)理或者其他部門，按照逐層升級(jí)的方式進(jìn)行。這樣一來電話外呼中心的指揮系統(tǒng)和匯報(bào)路線就得到井然有序的管理。
主管是呼叫中心的重要業(yè)務(wù)人員，沒有主管就不會(huì)有呼叫中心。主管擔(dān)任的工作是處理升級(jí)問題，改善呼叫中心的業(yè)務(wù)，處理突發(fā)事件，完成報(bào)告和工作表的制作，以及協(xié)調(diào)各個(gè)執(zhí)行團(tuán)隊(duì)，進(jìn)行話務(wù)員招聘面試、培養(yǎng)和工作熱情的調(diào)動(dòng)等多方面的工作。主管對(duì)于話務(wù)員和小組組長(zhǎng)來說是模范，可以說話務(wù)員是看著主管的各種行動(dòng)表現(xiàn)成長(zhǎng)起來的。
作為員工組織，呼叫中心經(jīng)理和主管之間，還會(huì)設(shè)置幾個(gè)間接的部門。有負(fù)責(zé)人員錄用和勞務(wù)關(guān)系管理的部門，培訓(xùn)的開發(fā)和執(zhí)行部門，系統(tǒng)的維護(hù)和運(yùn)用部門，數(shù)據(jù)的分析和報(bào)告的書寫部門等。間接部門的人員，在具備各種各樣人事勞務(wù)、教育培訓(xùn)、系統(tǒng)管理、統(tǒng)計(jì)分析等專業(yè)知識(shí)的同時(shí)，能和執(zhí)行團(tuán)隊(duì)順利地聯(lián)動(dòng)也是十分必要的，因此對(duì)于間接部門的人員，我們希望他們擁有主管、小組組長(zhǎng)、話務(wù)員的工作經(jīng)驗(yàn)。
話務(wù)員的非正式職員化
一般來說，呼叫中心（包含電話呼入和電話外呼兩方面）的運(yùn)營(yíng)成本中70%-80%是員工工資。因此，有不少呼叫中心，不論是外包型還是自建型，都會(huì)雇用非正式員工（派遣員工、兼職、臨時(shí)工）以減少人工費(fèi)用。
從Rick Telecom的實(shí)際狀態(tài)調(diào)查（2005年）中可以看出，呼叫中心所有業(yè)務(wù)都雇用本公司的正式員工來做的還不到總數(shù)的10%。而全部或部分雇用派遣員工、兼職、臨時(shí)工的呼叫中心占總數(shù)的90%以上（見圖1-9），雖然雇用非正式員工可以降低人員開支，但是和正式員工相比，更容易離職、跳槽。
從經(jīng)濟(jì)產(chǎn)業(yè)省2003年的調(diào)查可以看出，男女比例為2：8，管理人員和話務(wù)員的比例是1：9（見圖1-10）。從這兩個(gè)比例可以知道，呼叫中心的現(xiàn)狀是由少數(shù)的管理人員管理著多數(shù)的女性話務(wù)員。
《個(gè)人信息保護(hù)法》的對(duì)應(yīng)策略是否全面
在實(shí)施電話外呼的時(shí)候，需要特別注意個(gè)人信息的安全性。特別是2005年4月日本《個(gè)人信息保護(hù)法》全面實(shí)施以來，仍有大批企業(yè)的客戶信息相繼外泄，個(gè)人信息管理的重要性越來越高了。
個(gè)人信息外泄的最大原因是人為錯(cuò)誤和安全保護(hù)意識(shí)的低下。從Rick Telecom的實(shí)際狀態(tài)調(diào)查（2005年）可以看出，90%的呼叫中心雇用的是非正式員工，從這點(diǎn)考慮，除正式員工以外，派遣員工、兼職、臨時(shí)工的道德教育也是十分重要的。
呼叫中心《個(gè)人信息保護(hù)法實(shí)施對(duì)策中，"強(qiáng)化員工道德教育是最多的，占54.9%；接著是強(qiáng)化限制顧客數(shù)據(jù)庫存取權(quán)限，所占比例為47.9%"加強(qiáng)對(duì)員工（包含外來訪客）出入的檢查"占43.7%（見圖1-11）。
除了《個(gè)人信息保護(hù)法》以外，其他的法律、法規(guī)也必須注意。例如，由經(jīng)濟(jì)產(chǎn)業(yè)省指導(dǎo)建立的電話優(yōu)先服務(wù)"（Telepone Preference Service，簡(jiǎn)稱TSs）制度中，就規(guī)定了不能因?yàn)橄M(fèi)者登錄注冊(cè)了日本電話營(yíng)銷協(xié)會(huì)（JTA）后，就可以隨意打電話騷擾。在企業(yè)方面，則必須把這些基于TPS制度登陸注冊(cè)的消費(fèi)者信息從電話清單中刪除。另外，還有TPS制度的直郵業(yè)務(wù)版，由總務(wù)省指導(dǎo)建立的郵件優(yōu)先服務(wù)"（Mail Prelerence Serice）度。在美國(guó)，和日本的TPS制度相當(dāng)?shù)慕购艚校―o-Not-Cal1）制度，這一制度最初只是行業(yè)內(nèi)的自主規(guī)定，不久就成為以州為單位的制度，現(xiàn)在強(qiáng)化成為聯(lián)邦政府的規(guī)定了。
其他和外呼相關(guān)的法規(guī)
和外呼相關(guān)的法律和規(guī)章制度不僅只和個(gè)人信息有關(guān)。例如：日本電話營(yíng)銷協(xié)會(huì)的《電話營(yíng)銷倫理大綱》中，對(duì)通話的時(shí)間和對(duì)象也有具體的規(guī)定和限制。其中，以一般消費(fèi)者為對(duì)象的商品銷售的電話外呼，通話時(shí)間規(guī)定為上午9點(diǎn)到晚上9點(diǎn)，通話對(duì)象"原則上是按照顧客名單撥打"，同時(shí)要盡量隨機(jī)撥打。
此外，《特定商品交易相關(guān)法律》的第四部《電話導(dǎo)購》第16-25條中規(guī)定，要自報(bào)姓名和公司名字。除此之外，還禁止夸大事實(shí)、威脅恐嚇，給顧客造成困擾，被顧客拒絕仍然糾纏不休等行為。如果違反了這些規(guī)定，公司有可能會(huì)被經(jīng)濟(jì)產(chǎn)業(yè)省主務(wù)大臣勒令停止業(yè)務(wù)。
還有，在《贈(zèng)品形式法》中，除了禁止商品內(nèi)容和交易條件的不當(dāng)表現(xiàn)形式之外，還規(guī)定在企劃活動(dòng)中發(fā)放紀(jì)念品的時(shí)候，開放型（商品交易附帶的活動(dòng)）的贈(zèng)品不得超過1000萬日元，封閉型（商品交易不附帶的活動(dòng)）上限為10萬日元。
除此以外，有和民法、消費(fèi)者合同法、制造物責(zé)任法、壟斷禁止法等相關(guān)聯(lián)的情況，也有各個(gè)業(yè)界適用的特定法律和法規(guī)。例如，不動(dòng)產(chǎn)的介紹就和住宅建筑交易法相關(guān)；醫(yī)療用品和健康食品的銷售就必需通過藥事法的檢驗(yàn)。近年來還規(guī)定，如果是金融機(jī)構(gòu)的增加股權(quán)和國(guó)債的電話外呼，話務(wù)員必須要取得證券外務(wù)員資格。
