在商業(yè)語音環(huán)境中呼叫中心正好與電話推銷相反。電話推銷向外撥打大量的電話試圖提供產(chǎn)品和服務(wù)，或者開拓業(yè)務(wù)。而呼叫中心是接聽大量的電話試圖銷售產(chǎn)品和提供服務(wù)，或者維持業(yè)務(wù)。為了與電話推銷的呼出中心相區(qū)別，呼叫中心更一般的說法是呼入中心。但是當(dāng)呼叫中心這個(gè)詞單獨(dú)出現(xiàn)時(shí)，它通常是指的呼出中心。那些依靠電話來銷售商品和提供服務(wù)的企業(yè)已經(jīng)使用呼叫中心多年他們把本公司的電話號(hào)碼印刷在產(chǎn)品目錄上，用戶可以通過打電話來咨詢有關(guān)情況。像旅行社、航空公司、連鎖旅館等服務(wù)性企業(yè)都依賴呼叫中心來開展業(yè)務(wù)。大多數(shù)人是通過認(rèn)識(shí)800號(hào)來熟悉呼叫中心的，800號(hào)常被稱做免費(fèi)長(zhǎng)途電話。800號(hào)業(yè)務(wù)對(duì)于發(fā)話方來說是完全免費(fèi)的，但受話方在接聽800號(hào)電話時(shí)需要交納長(zhǎng)途電話費(fèi)，只是可以享受較大的折扣。這種業(yè)務(wù)實(shí)際是一種長(zhǎng)途電話業(yè)務(wù)。許多企業(yè)發(fā)現(xiàn)如果在購(gòu)買產(chǎn)品前后顧客都能和公司聯(lián)絡(luò)的話，顧客對(duì)于產(chǎn)品的滿意度會(huì)上升一個(gè)檔次。而且如果給廠家打電話是免費(fèi)的話，顧客的滿意水平會(huì)更高。所以廠家紛紛把800號(hào)的號(hào)碼印在產(chǎn)品目錄冊(cè)和操作指南上。絕大部分的呼叫中心是依賴于我們所熟悉的PBX特性來實(shí)現(xiàn)的，我們稱之為自動(dòng)呼叫分配（ACD）。這種特性把來話分配到空閑的呼叫中心的臺(tái)席上。如果所有的呼叫臺(tái)席都忙，那么打電話的人將在等待的時(shí)候聽到音樂或別的形式的聲音。有些公司會(huì)在顧客拿著電話聽筒等待時(shí)給他們放錄好的特殊消息，而這些消息可能很有趣，以至于當(dāng)顧客的電話被接通時(shí)他們還要求能聽完消息。為了更好地了解顧客聯(lián)系呼叫中心的潛在原因，可以讓用戶直接聯(lián)系相關(guān)的部門。打電話的人在聯(lián)系呼叫中心的時(shí)候可能被提示硬件問題請(qǐng)按1或軟件問題請(qǐng)按2。最好不要把選擇設(shè)計(jì)得太細(xì)。因?yàn)椴徽撃愕膱D像內(nèi)容多么吸引人，顧客也不會(huì)有耐心等待15分鐘來一級(jí)一級(jí)地翻看四層菜單找到適合自己的那項(xiàng)選擇的。呼叫中心和電話推銷一樣也依靠PC機(jī)和局域網(wǎng)。為了應(yīng)答顧客的咨詢，呼叫中心的員工要通過PC機(jī)和局域網(wǎng)來了解產(chǎn)品的使用性、顧客記錄、財(cái)政金融信息。現(xiàn)代呼叫中心也是語音PBX和數(shù)據(jù)局域網(wǎng)的集成。當(dāng)語音呼叫接到呼叫中心的銷售代表時(shí)，在銷售代表們的計(jì)算機(jī)屏幕上可能已顯示主叫的各項(xiàng)記錄。有時(shí)打電話的人被要求輸入定貨號(hào)或者顧客代碼才能享受服務(wù)。如果所有的語音通信都通過PC機(jī)和局域網(wǎng)來處理，那么這項(xiàng)業(yè)務(wù)該會(huì)多么有效呀！圖下表示了現(xiàn)在美國(guó)一個(gè)大公司的呼叫中心的基本結(jié)構(gòu)。

圖現(xiàn)代呼叫中心操作示意圖

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