質(zhì)檢監(jiān)控系統(tǒng)為呼叫中心系統(tǒng)的現(xiàn)場管理能力。通過對系統(tǒng)和坐席進行實時的監(jiān)控，實現(xiàn)對現(xiàn)場坐席工作狀態(tài)、工作數(shù)據(jù)的實時查看和管理能力，可對坐席通話進行監(jiān)控、強插、強拆和指導。

系統(tǒng)的監(jiān)控內(nèi)容包括坐席狀態(tài)、IVR狀態(tài)（監(jiān)控IVR話路的使用情況）、坐席KPI（坐席實時的工作數(shù)據(jù)，如總/平均通話時長、通話次數(shù)、呼入/呼出次數(shù)、置忙時長、總/平均振鈴時長、休息時長、后續(xù)態(tài)時長等）、系統(tǒng)KPI（系統(tǒng)話務(wù)情況，如總進線數(shù)、總接聽數(shù)、排隊失敗數(shù)、放棄數(shù)、IVR總數(shù)、人工服務(wù)數(shù)等）、技能組排隊狀態(tài)（如當前排隊人數(shù)、排隊順序情況、總排隊數(shù)、總成功數(shù)、失敗數(shù)等）。

1.話務(wù)質(zhì)檢

質(zhì)檢系統(tǒng)的話務(wù)質(zhì)檢用于質(zhì)檢員對坐席工作的實時指導和干涉，包括監(jiān)聽、強插、強拆、代答和耳語，在特殊情況下可以對坐席工作屏幕進行監(jiān)控。

（1）強拆

將一個正在通話的呼叫強行拆除，用戶聽到忙音，被強拆坐席的話路回到空閑狀態(tài)。

（2）攔截

一個坐席的呼叫在振鈴時，允許質(zhì)檢坐席（一般是班長或具有質(zhì)檢功能的坐席）搶先應答這個呼叫，原來分配的坐席停止振鈴。

（3）強插

坐席與用戶在通話過程中，允許質(zhì)檢坐席（一般是班長或具有質(zhì)檢功能的坐席）插入這個呼叫，形成三方通話，此后任何一方掛機整個呼叫將斷掉。

（4）監(jiān)聽

坐席與用戶在通話過程中，允許質(zhì)檢坐席（一般是班長或具有質(zhì)檢功能的坐席）監(jiān)聽他們的談話，但監(jiān)聽過程對被監(jiān)聽人而言是透明的。監(jiān)聽者可以只就一個呼叫進行監(jiān)聽，呼叫結(jié)束以后監(jiān)聽也停止；也可以就一個坐席進行監(jiān)聽，只要不停止監(jiān)聽，到這個坐席的呼叫一旦建立，監(jiān)聽者就可以聽到她與用戶的談話。監(jiān)聽過程中可隨時停止監(jiān)聽，可隨時從監(jiān)聽模式轉(zhuǎn)到強插模式。

（5）指導

坐席與用戶在通話的過程中，允許質(zhì)檢坐席（一般是班長或具有質(zhì)檢功能的坐席）插入并對坐席進行指導，客戶聽不到質(zhì)檢坐席對坐席的說話，形成在線指導模式。

2.坐席狀態(tài)監(jiān)控

對坐席的工作狀態(tài)進行監(jiān)控，包括的監(jiān)控指標有：坐席名稱、工號、呼叫號、呼叫次數(shù)、呼叫時長、有效呼叫次數(shù)、有效呼叫時長、總振鈴時長、總排隊時長、總置閑時長、總置忙時長（休息時長）、后處理時長、最后簽入時間、坐席組內(nèi)總坐席數(shù)、空閑數(shù)、工作人數(shù)、休息數(shù)、簽出數(shù)。

3.坐席數(shù)據(jù)實時統(tǒng)計

顯示坐席當天的工作數(shù)據(jù)，包括呼叫次數(shù)、呼叫時長、平均呼叫時長、置忙次數(shù)與時間、置閑次數(shù)與時間、后處理次數(shù)與時間、呼入與呼出的數(shù)據(jù)等，實時展現(xiàn)坐席的工作情況，便于督導快速掌握。

4.服務(wù)（技能組）監(jiān)控

對服務(wù)（技能組）的呼叫數(shù)據(jù)進行實時監(jiān)控，監(jiān)控的數(shù)據(jù)指標包括：當前排隊數(shù)、呼入累計、用戶放棄、溢出累計、坐席總數(shù)、登錄坐席數(shù)、空閑坐席數(shù)、休息坐席數(shù)、通話坐席數(shù)、后處理坐席數(shù)。

支持坐席群組狀態(tài)和數(shù)據(jù)統(tǒng)計、坐席各種狀態(tài)數(shù)量（在線數(shù)、離線數(shù)，置忙數(shù)、置閑數(shù)、后處理數(shù)、通話數(shù)）、總坐席數(shù)、呼叫數(shù)據(jù)（呼入數(shù)、應答數(shù)、溢出數(shù)、轉(zhuǎn)出數(shù)）、群組SL值、實時排隊數(shù)；排隊中的呼叫列表，顯示排隊時間和姓名，支持對排隊呼叫優(yōu)先次序的調(diào)整。

5.大屏幕監(jiān)控

針對電視大屏的系統(tǒng)數(shù)據(jù)顯示與圖形化展示。

6.外呼任務(wù)監(jiān)控

對外呼任務(wù)進行實時的監(jiān)控，包括針對外呼任務(wù)的整體情況監(jiān)控和外呼情況明細。

7.外呼任務(wù)監(jiān)控

外呼任務(wù)監(jiān)控對外呼任務(wù)的整體執(zhí)行情況進行監(jiān)控，系統(tǒng)后臺實時生成數(shù)據(jù)，系統(tǒng)界面按時刷新監(jiān)控數(shù)據(jù)。具體的監(jiān)控指標有以下幾種。

①針對號碼的處理情況：總號碼數(shù)量、呼叫成功數(shù)、失敗數(shù)。

②各種呼叫狀態(tài)的號碼量統(tǒng)計：用戶忙、用戶不在服務(wù)區(qū)、用戶振鈴無應答、空號數(shù)、被叫為自動應答機數(shù)、用戶接起未接通坐席、用戶已關(guān)機次數(shù)、用戶停機次數(shù)、用戶號碼過期次數(shù)、當前外呼任務(wù)自動機總數(shù)。

③當前任務(wù)中坐席的工作情況：總后處理時長、總空閑坐席、坐席忙次數(shù)、坐席振鈴無應答次數(shù)等。

8.外呼情況明細

外呼情況明細列出外呼任務(wù)中每個號碼的呼叫情況，包括呼叫狀態(tài)、呼叫結(jié)果、呼叫次數(shù)、呼叫時間等。在呼叫結(jié)果中，會明確列出呼叫接續(xù)或無接續(xù)，以及無接續(xù)的原因，如用戶忙、用戶不在服務(wù)區(qū)、用戶振鈴無應答、空號、被叫為自動應答機、用戶接起未接通坐席、用戶已關(guān)機、用戶停機、線路異常等。