一、呼叫中心關(guān)鍵技術(shù)

一個(gè)完整的呼叫中心，一般由PBX（程控交換機(jī)）、ACD（自動(dòng)呼叫分配）交換機(jī)、IVR（交互式語(yǔ)音應(yīng)答）系統(tǒng)、CTI（計(jì)算機(jī)電話呼叫中心集成）系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)、呼叫管理系統(tǒng)、業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)以及座席（業(yè)務(wù)代表）等組成。用戶的呼叫在ACD交換機(jī)排隊(duì)之后，引導(dǎo)到不同的人工受理席，然后以語(yǔ)音或傳真等不同方式給予用戶相關(guān)的業(yè)務(wù)答復(fù)。系統(tǒng)大致可以分為前端和后端兩大部分。在系統(tǒng)前

端,CTI是其核心，在計(jì)算機(jī)與電話呼叫中心集成的基礎(chǔ)之上對(duì)客戶的呼叫進(jìn)行應(yīng)答、識(shí)別、接續(xù)、轉(zhuǎn)移等受理活動(dòng)；系統(tǒng)后端主要由各種數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)如賬務(wù)系統(tǒng)、業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)以及網(wǎng)絡(luò)軟硬件提供業(yè)務(wù)支持，保障數(shù)據(jù)的正確性和實(shí)時(shí)性，各種數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)、特服系統(tǒng)、決策庫(kù)及其網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的軟件整合是其實(shí)現(xiàn)的關(guān)鍵。

1.交換機(jī)(PBX)/排隊(duì)機(jī)(ACD)

交換機(jī)或排隊(duì)機(jī)是呼叫進(jìn)入呼叫中心的門戶。

程控交換機(jī)(PBX)為呼叫中心提供內(nèi)外的通道。對(duì)外作為與市話局中繼線的接口，對(duì)內(nèi)則作為與座席代表話機(jī)和自動(dòng)應(yīng)答設(shè)備(VRU)的接口。但呼叫中心的PBX與傳統(tǒng)的PBX不同，其中繼線數(shù)大于內(nèi)線數(shù)。多出來(lái)的中繼線如何使用就涉及到自動(dòng)呼叫分配器ACD。

自動(dòng)呼叫分配器(排隊(duì)機(jī))ACD可以根據(jù)預(yù)先制定的規(guī)則將呼叫分配到相應(yīng)的話務(wù)臺(tái)席或自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)。交換機(jī)增加ACD功能后，能夠提供全面的呼入管理、呼出管理和呼叫分配功能。

現(xiàn)在，在呼叫中心(呼入/呼出型)使用的交換/排隊(duì)系統(tǒng)中，采用的都是''具有ACD功能的交換機(jī)。交換機(jī)的資源，如各種接口比例、信令系統(tǒng)等，可根據(jù)呼叫中心的需求進(jìn)行配置，能夠保證呼叫中心的話務(wù)處理能力和服務(wù)等級(jí)(QoS)。

簡(jiǎn)易的排隊(duì)機(jī)沒(méi)有到計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)鏈路(CTI鏈路)。現(xiàn)代呼叫中心用的交換機(jī)一般都符合某種標(biāo)準(zhǔn)數(shù)據(jù)接口，CTI服務(wù)器通過(guò)這個(gè)數(shù)據(jù)接口與交換機(jī)相連。在這條鏈路上傳送各種交換機(jī)狀態(tài)數(shù)據(jù)、控制數(shù)據(jù)、監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)，目前較流行的標(biāo)準(zhǔn)是CSTA。

還有一種ACD叫''軟件ACD，隨著呼叫中心中對(duì)呼叫概念的擴(kuò)充，現(xiàn)在已經(jīng)包括傳統(tǒng)電話呼叫中心呼叫、Fax呼叫.E-mail呼叫、Web文本交談、IP電話呼叫中心等。通過(guò)軟件ACD可以將各種呼叫進(jìn)行統(tǒng)一排隊(duì)和分配。高級(jí)的ACD能夠定義優(yōu)先級(jí)隊(duì)列，根據(jù)技能分配、選擇路由。

2.CTI服務(wù)器

計(jì)算機(jī)電話呼叫中心集成（CTI）服務(wù)器是連接交換機(jī)和計(jì)算機(jī)/計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的最重要的設(shè)備。其主要作用是使交換機(jī)和計(jì)算機(jī)系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)信息共享，傳送、轉(zhuǎn)發(fā)、管理各類與呼叫相關(guān)的數(shù)據(jù)。根據(jù)呼叫者、呼叫類別、客戶服務(wù)等級(jí)、呼叫所處的時(shí)間段和呼叫中心的通話狀況等來(lái)選擇呼叫路由和更新數(shù)據(jù)庫(kù)。CTI技術(shù)在呼叫中心中的典型應(yīng)用包括客戶信息屏幕彈出功能、個(gè)性化的呼叫路由功能（由最適合的業(yè)務(wù)代表提供服務(wù)）、撥號(hào)控制功能、預(yù)覽功能、預(yù)撥功能等。

3.交互式語(yǔ)音應(yīng)答（IVR）

交互式語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)（IVR）又稱自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答（VRU）,可提供自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)，是企業(yè)為客戶提供自助服務(wù)的主要設(shè)備。系統(tǒng)采用用戶導(dǎo)向的語(yǔ)音目錄，根據(jù)客戶選擇（通過(guò)電話呼叫中心鍵盤或語(yǔ)音）完成相應(yīng)的信息査詢和命令執(zhí)行，所以可以說(shuō)是通過(guò)電話呼叫中心機(jī)的按鍵控制計(jì)算機(jī)。通過(guò)在IVR后端連接數(shù)據(jù)庫(kù),IVR系統(tǒng)能為客戶提供動(dòng)態(tài)的實(shí)時(shí)信息。IVR系統(tǒng)作為企業(yè)客戶服務(wù)的前端，可引導(dǎo)客戶到達(dá)指定的業(yè)務(wù)代表，使客戶得到及時(shí)、準(zhǔn)確的服務(wù)。

使用IVR可以使用戶7天24小時(shí)（7X24）隨時(shí)都能得到信息服務(wù)，提高了服務(wù)質(zhì)量，并可以協(xié)調(diào)用戶的操作過(guò)程。如果在呼叫中心使用了IVR系統(tǒng)，大部分的呼叫就可實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化，據(jù)估算這樣可以節(jié)省60%的費(fèi)用，同時(shí)還能減輕話務(wù)代表的負(fù)擔(dān)，使他們能從事更重要的客戶服務(wù)工作。

隨著語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)的不斷突破，現(xiàn)在的IVR系統(tǒng)還可以和語(yǔ)音識(shí)別相集成，通過(guò)直接的語(yǔ)言輸入就可以操作計(jì)算機(jī)系統(tǒng)。這對(duì)IVR來(lái)講，無(wú)疑擴(kuò)大了應(yīng)用的范圍，因?yàn)橐话愕碾娫捄艚兄行臋C(jī)上畢竟最多只有16個(gè)按鍵。這種語(yǔ)音識(shí)別的IVR系統(tǒng)在外匯査詢、證券委托等領(lǐng)域具有廣泛的用途。

4.人工座席代表(Agent)

人工座席代表是呼叫中心中的惟一非設(shè)備成分，能靈活進(jìn)行呼叫處理。呼叫中心的某些服務(wù)，如業(yè)務(wù)咨詢、電話呼叫中心號(hào)碼査詢、故障報(bào)告和服務(wù)投訴等，必須由座席代表完成。另外一些可以由自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答設(shè)備完成的服務(wù)，如賬單明細(xì)査詢、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)査詢等，通過(guò)座席代表來(lái)完成將會(huì)達(dá)到更好的服務(wù)效果，可增加客戶的滿意度。

人工座席代表的工作設(shè)備包括話機(jī)(數(shù)字或?qū)Ｓ媚M話機(jī))、耳機(jī)、話筒及運(yùn)行CTI應(yīng)用程序的PC機(jī)或計(jì)算機(jī)終端，對(duì)于電話呼叫中心接聽(tīng)、掛斷、轉(zhuǎn)移和外撥等工作，座席代表只需通過(guò)鼠標(biāo)和鍵盤就可輕松地完成。

此外，還有很多通信、CTI以及網(wǎng)絡(luò)技術(shù)在呼叫中心里被使用，如CT中間件、統(tǒng)一消息、幫助臺(tái)技術(shù)、語(yǔ)音合成與識(shí)別、錄音監(jiān)控.VoIP等，限于篇幅，本書就不再一一介紹了。

二、呼叫中心的實(shí)現(xiàn)

前面介紹了呼叫中心的行業(yè)應(yīng)用和關(guān)鍵技術(shù)等，都只是些呼叫中心的基本知識(shí)，還不能完全地揭示一個(gè)呼叫中心的實(shí)際面貌。那么呼叫中心究竟是如何構(gòu)成及運(yùn)轉(zhuǎn)的呢？本節(jié)將具體研究這一問(wèn)題。

1.呼叫中心的邏輯架構(gòu)

呼叫中心包括多個(gè)組成部分，不同部分的功能、作用也不同。最簡(jiǎn)單的劃分可以分為平臺(tái)和業(yè)務(wù)兩部分。平臺(tái)主要進(jìn)行話務(wù)處理，具有通用性，不同的呼叫中心可能使用相似的平臺(tái)。業(yè)務(wù)處理則相對(duì)具有專業(yè)性，不同行業(yè)、不同銀行或券商的業(yè)務(wù)都會(huì)有所不同，很難有統(tǒng)一的內(nèi)容。

平臺(tái)的通用性和業(yè)務(wù)的專業(yè)性，是呼叫中心的一個(gè)基本特點(diǎn),也是眾多開(kāi)發(fā)與集成廠商關(guān)注的問(wèn)題。下面以一個(gè)基本的呼叫中心產(chǎn)品為例，介紹呼叫中心的邏輯架構(gòu)，看看它是如何把平臺(tái)和業(yè)務(wù)結(jié)合起來(lái)的。

通常的呼叫中心解決方案都采用了業(yè)務(wù)與交換分離的設(shè)計(jì)思想，如圖9.5所示。

整個(gè)呼叫中心分為三個(gè)邏輯層次(平臺(tái))：通信平臺(tái)、業(yè)務(wù)平臺(tái)和數(shù)據(jù)信息平臺(tái)。這基本是按照呼叫中心各個(gè)部分的功能類型以及它們?cè)谝粋€(gè)交易進(jìn)行的標(biāo)準(zhǔn)流程中所處的順序來(lái)劃分的。

(1)通信平臺(tái)

通信平臺(tái)是應(yīng)用的用戶接口部分，它擔(dān)負(fù)著客戶與系統(tǒng)間的對(duì)話功能。它用于檢査用戶輸入的數(shù)據(jù)，顯示應(yīng)用輸出的數(shù)據(jù)。

通信平臺(tái)根據(jù)功能劃分為通信接入層和媒體服務(wù)層兩個(gè)層次。

①通信接入層。通信接入層負(fù)責(zé)用戶的接入，包括電話呼叫中心、WAP、短消息.Internet等各種渠道的接入，從另一個(gè)角度來(lái)說(shuō),通信接入層可以稱為系統(tǒng)和客戶的接口，包括客戶的呼入以及主動(dòng)的呼出兩個(gè)部分。

通信接入層具體負(fù)責(zé)與電信PSTN的接口、話務(wù)的分配和排隊(duì)功能，具有ACD的能力，提供各種路由排隊(duì)策略。

②媒體服務(wù)層。媒體服務(wù)層提供包括IVR、人工坐席服務(wù)、Fax、E-mail、Web等靈活的服務(wù)方式，完成客戶與系統(tǒng)間的對(duì)話和交互功能。

(2)業(yè)務(wù)平臺(tái)

業(yè)務(wù)處理平臺(tái)實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)提供的各種具體應(yīng)用，處理具體的業(yè)務(wù)處理邏輯，可以看作是實(shí)現(xiàn)一系列功能服務(wù)簇。在系統(tǒng)業(yè)務(wù)功能設(shè)計(jì)中采用RTU(RightstoUse)用戶使用權(quán)限的方式。在系統(tǒng)中通過(guò)RTU管理方式控制具體業(yè)務(wù)的開(kāi)通和關(guān)閉，在工程實(shí)施中只需根據(jù)具體的業(yè)務(wù)需求開(kāi)通相應(yīng)的業(yè)務(wù)功能的RTU即可，因此在項(xiàng)目實(shí)施中十分方便。

(3)數(shù)據(jù)信息平臺(tái)

數(shù)據(jù)信息平臺(tái)是與各業(yè)務(wù)系統(tǒng)的接口，可能的組成部分包括交易系統(tǒng)、調(diào)度系統(tǒng)、MIS系統(tǒng)等。

2.呼叫中心的接入平臺(tái)

接入平臺(tái)是通信平臺(tái)的一部分，也是呼叫中心分類的一個(gè)常見(jiàn)依據(jù)。不同的接入平臺(tái)適用的情況不同，建設(shè)成本不同，實(shí)現(xiàn)功能的質(zhì)量也不同。根據(jù)接入設(shè)備的不同，平臺(tái)主要分板卡、PBX和IPCC三種類型。

(1)板卡平臺(tái)方案

圖9.6是板卡平臺(tái)的呼叫中心構(gòu)成示意圖。系統(tǒng)由工控機(jī)(插有語(yǔ)音處理卡、座席卡和傳真卡等)、人工座席、IVR、數(shù)據(jù)庫(kù)、業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)等構(gòu)成?；谟?jì)算機(jī)語(yǔ)音板卡的方式的基本思想是，在微機(jī)平臺(tái)上集成各種專用的計(jì)算機(jī)語(yǔ)音板卡(如呼叫處理卡、語(yǔ)音資源卡、服務(wù)坐席卡)，完成通信接口、語(yǔ)音處理、傳真處理、座席轉(zhuǎn)接等功能，再結(jié)合外部的計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)來(lái)實(shí)現(xiàn)應(yīng)用系統(tǒng)的需求。板卡平臺(tái)方案的自動(dòng)呼叫分配功能由軟件ACD實(shí)現(xiàn)。這種呼叫處理系統(tǒng)本身就是一個(gè)計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)，所以很容易將其接入數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)，用戶可以很方便地同時(shí)得到電話呼叫中心和計(jì)算機(jī)數(shù)據(jù)兩種資源。微機(jī)方案的實(shí)施帶有明顯的軟件研發(fā)特點(diǎn)，靈活性較強(qiáng)，但由于復(fù)雜的電話呼叫中心交換是在微機(jī)平臺(tái)上由呼叫處理卡完成的，所以系統(tǒng)呼叫處理能力相對(duì)較弱。板卡平臺(tái)方案的發(fā)展是由板卡生產(chǎn)廠商（如Dialog¬ic,NMS）和應(yīng)用軟件開(kāi)發(fā)商共同推動(dòng)的。

以板卡平臺(tái)為基礎(chǔ)的呼叫處理系統(tǒng)的主要技術(shù)組成如下：

①Client/Server結(jié)構(gòu)的微機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)。在這種系統(tǒng)中，呼叫處理和語(yǔ)音處理的功能集中在語(yǔ)音工作站中，系統(tǒng)的資源控制、數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)在服務(wù)器中實(shí)現(xiàn)，業(yè)務(wù)生成、改動(dòng)則由專門的應(yīng)用處理工作站完成。整個(gè)系統(tǒng)是一個(gè)Client/Server結(jié)構(gòu)的微機(jī)網(wǎng)絡(luò)。

②語(yǔ)音板卡技術(shù)。語(yǔ)音板卡的種類包括通信線路接口卡（數(shù)字中繼卡、模擬線接口卡等）、信令處理卡（如七號(hào)信令卡）、語(yǔ)音資源卡、傳真資源卡、座席卡以及通用語(yǔ)音處理平臺(tái)。

③語(yǔ)音總線技術(shù)。語(yǔ)音總線使各種功能專一的語(yǔ)音板卡連接

成一個(gè)功能復(fù)雜的系統(tǒng)，同時(shí)也是微機(jī)語(yǔ)音平臺(tái)實(shí)現(xiàn)交換的基礎(chǔ)。

④機(jī)間擴(kuò)展總線技術(shù)。限于微機(jī)的處理能力，一個(gè)語(yǔ)音工作站只能處理一部分呼叫或?qū)崿F(xiàn)某一項(xiàng)功能。要將獨(dú)立的語(yǔ)音工作站互聯(lián)成一個(gè)大系統(tǒng)，就需要機(jī)間總線技術(shù)。這種系統(tǒng)的硬件系統(tǒng)在板卡級(jí)集成，由于是總線結(jié)構(gòu)，硬件系統(tǒng)的可靠性指標(biāo)由系統(tǒng)中的最差部件決定。由于系統(tǒng)的所有功能都是 由軟件編程實(shí)現(xiàn)的，因而系統(tǒng)整體可靠性的瓶頸在于軟件開(kāi)發(fā)商的經(jīng)驗(yàn)和軟件的質(zhì)量。板卡方案的實(shí)施帶有明顯的軟件研發(fā)特點(diǎn)，工程進(jìn)度的控制較難，基本上決定于開(kāi)發(fā)商的研發(fā)能力。

板卡方案適宜建設(shè)規(guī)模相對(duì)較小、業(yè)務(wù)靈活的呼叫中心。

板卡方案的優(yōu)點(diǎn)如下：

①對(duì)于規(guī)模不大的系統(tǒng)，在系統(tǒng)建設(shè)初期投資較小。但是，如果系統(tǒng)規(guī)模大到一定程度，由于微機(jī)平臺(tái)和軟件開(kāi)發(fā)的特點(diǎn)，系統(tǒng)的造價(jià)將大大增加。

②在系統(tǒng)功能較為單一、軟件開(kāi)發(fā)商富有經(jīng)驗(yàn)的條件下，系統(tǒng)建設(shè)周期可能較短。

③由于系統(tǒng)的大部分功能是由軟件控制實(shí)現(xiàn)的，系統(tǒng)開(kāi)發(fā)新功能較為容易。

但是呼叫中心需要對(duì)大量呼叫進(jìn)行復(fù)雜的處理，而這種處理量對(duì)于單一呼叫處理并不是線性疊加的關(guān)系，因此不能靠簡(jiǎn)單的多機(jī)處理解決存在的問(wèn)題。

從技術(shù)上分析，板卡方案的缺點(diǎn)也很多：

①硬件指標(biāo)低。硬件系統(tǒng)的可靠性指標(biāo)與通信系統(tǒng)的要求相差甚遠(yuǎn)。

②沒(méi)有適于呼叫處理的操作系統(tǒng)。呼叫處理是實(shí)時(shí)性要求很高的操作，要求有高性能實(shí)時(shí)操作系統(tǒng)。微機(jī)平臺(tái)的操作系統(tǒng)，如OS/2»WindowsNT,Windows95»Windows98,SCOUNIX等,都是分時(shí)系統(tǒng)而非實(shí)時(shí)系統(tǒng)，難以保證呼叫處理的穩(wěn)定性和安全性，更不用說(shuō)在呼叫處理的基礎(chǔ)上完成智能路由。

③對(duì)于軟件開(kāi)發(fā)的要求太高。

④呼叫中心的高效率來(lái)源于呼叫與數(shù)據(jù)距離最近的概念，而微機(jī)方案僅能實(shí)現(xiàn)呼叫與自動(dòng)語(yǔ)音距離最近，這對(duì)于聲讀服務(wù)或簡(jiǎn)單的座席服務(wù)是適宜的，但對(duì)于復(fù)雜的呼叫中心應(yīng)用，微機(jī)方案的最終性能與PBX方案相比是有較大的差距。

(2)PBX平臺(tái)方案

如圖9.7所示是PBX平臺(tái).呼叫中心的構(gòu)成示意圖。系統(tǒng)由交換機(jī)、ACD、IVR、人工座席、數(shù)據(jù)庫(kù)、業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)等組成?；诮粨Q機(jī)方案的核心思想是，在專用交換機(jī)集成ACD的基礎(chǔ)上擴(kuò)展路由功能，開(kāi)放CTI-Link接口，用CTI技術(shù)實(shí)現(xiàn)通信和計(jì)算機(jī)的功能結(jié)合，再配以必要的語(yǔ)音和數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)，從而以強(qiáng)大的通信和計(jì)算機(jī)功能滿足呼叫中心的要求。呼叫處理由交換機(jī)完成，客戶的自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)由自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)完成。CTI服務(wù)器作為系統(tǒng)核心部件，通過(guò)交換機(jī)CTI-Link獲取交換機(jī)的狀態(tài)并實(shí)現(xiàn)與交換機(jī)的通信。PBX方案可以在結(jié)構(gòu)上清晰地區(qū)分開(kāi)計(jì)算機(jī)系統(tǒng)和通信系統(tǒng),CTI服務(wù)器是協(xié)調(diào)控制兩者的連接設(shè)備：保證座席和自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)可以充分利用數(shù)據(jù)資源和呼叫處理資源。PBX方案發(fā)展是基于CTI-Link標(biāo)準(zhǔn)、通信廠家和計(jì)算機(jī)廠家利用各自優(yōu)勢(shì)，分工合作的結(jié)果。

由于PBX方案處理能力較大，性能穩(wěn)定，因此國(guó)際上大型呼叫中心一般采用PBX方案實(shí)現(xiàn)。

PBX方案的優(yōu)點(diǎn)：

①既保留了通信系統(tǒng)和計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的獨(dú)立性，又綜合了兩者的功能。

②各子系統(tǒng)的功能明確，有成熟的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)，如CSTA179及CSTA180標(biāo)準(zhǔn)。

③由于有明確的技術(shù)分工，有利于各子系統(tǒng)的生產(chǎn)廠商形成規(guī)模產(chǎn)業(yè)，從而降低系統(tǒng)的綜合成本。

④對(duì)于各子系統(tǒng)，生產(chǎn)廠商一般都有較長(zhǎng)的技術(shù)積累期，因而具有可靠性較高的技術(shù)指標(biāo)。

PBX方案的缺點(diǎn)：

①系統(tǒng)牽扯的廠家有可能較多，接口多而復(fù)雜，這對(duì)集成商的經(jīng)驗(yàn)和組織協(xié)調(diào)能力是一個(gè)考驗(yàn)。

②由于有眾多著名廠商參與，提供的方案和產(chǎn)品的功能都很強(qiáng)，同時(shí)造價(jià)也較貴。如果不能加以妥善選取，系統(tǒng)的總造價(jià)將較貴。

(3)IPCC平臺(tái)方案

圖9.8為IPCC構(gòu)成圖。系統(tǒng)主要由語(yǔ)音網(wǎng)關(guān)(通常由路由器加相關(guān)模塊構(gòu)成)、CallManager.IPIVR、IP座席、ICM控制軟件、PG網(wǎng)關(guān)、AW工作站、數(shù)據(jù)庫(kù)、業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)等構(gòu)成。IPCC是在IP語(yǔ)音技術(shù)(VoIP)的基礎(chǔ)上發(fā)展起來(lái)的，它是IP電話呼叫中心技術(shù)與呼叫中心的結(jié)合，并被認(rèn)為是呼叫中心發(fā)展的方向。它的實(shí)現(xiàn)思想是把語(yǔ)音轉(zhuǎn)換為IP包，與數(shù)據(jù)一起在計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)上傳遞，在一定程度上實(shí)現(xiàn)了三網(wǎng)合一，完全使用計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)構(gòu)建呼叫中心。該呼叫中心具有地域分散性、可移動(dòng)性的特點(diǎn)。

IPCC與傳統(tǒng)呼叫中心相比，增加了一個(gè)CallManager服務(wù)器，專門用于實(shí)現(xiàn)IP電話呼叫中心功能，座席的電話呼叫中心機(jī)不再與交換機(jī)或語(yǔ)音板卡相連，而是直接連入IP網(wǎng)絡(luò)，把實(shí)際呼叫中心的范圍擴(kuò)大到整個(gè)IP網(wǎng)絡(luò)。IPCC的核心是ICM軟件，它由ICM(IntelligentCallManager)%PG(PeripheicGateway)外圍網(wǎng)關(guān)、AW管理工作站組成，具有強(qiáng)大的控制管理功能，能夠在全網(wǎng)范圍內(nèi)實(shí)現(xiàn)語(yǔ)音和數(shù)據(jù)的可靠傳遞。話務(wù)的ACD、話務(wù)的轉(zhuǎn)接以及相關(guān)數(shù)據(jù)的傳遞都由ICM負(fù)責(zé)，它是從網(wǎng)絡(luò)到桌面的功能強(qiáng)勁的CTI軟件。

組建IPCC,在很大程度上利用了企業(yè)原有的網(wǎng)絡(luò)資源，而且靈活性很高，擴(kuò)展十分方便，不太受地域限制。只要網(wǎng)絡(luò)能夠到達(dá),座席人員甚至可以在家中工作，客戶從因特網(wǎng)以及其他多媒體方式接入得到服務(wù)也很方便。IPCC在理論上具有了提供3A(Any¬time,Anywhere,Anyhow)服務(wù)的能力。

IPCC方案的優(yōu)點(diǎn)：

①基于IPCC方案的最大的好處就在于它簡(jiǎn)化了呼叫中心的底層架構(gòu)。因此，此方案的建設(shè)成本是最少的。

②由于底層架構(gòu)的簡(jiǎn)化，使IPCC方案易于實(shí)施和管理。

③由于IPCC的應(yīng)用主要以軟件形式實(shí)現(xiàn)，因此有利于功能的維護(hù)和擴(kuò)展。

④IPCC方案提供了對(duì)多種媒體的支持和管理,從而可以提高客戶服務(wù)的質(zhì)量。

3.呼叫中心的業(yè)務(wù)處理

如美國(guó)學(xué)者PaulGreenberg所介紹①，呼叫中心的典型處理流程如下：

(1)呼叫進(jìn)入中心交換局(CenterOffice),

(2)PBX應(yīng)答呼叫，捕獲自動(dòng)號(hào)碼證實(shí)(ANI)或被叫號(hào)碼證實(shí)(DNIS)信息。

(3)PBX尋找空閑的VRU路由，并把該呼叫轉(zhuǎn)至該線路。

(4)PBX通過(guò)RS232串行口發(fā)送初始呼叫信息給自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答VRU,包括呼叫轉(zhuǎn)至的端口號(hào)及ANI和DNIS信息。

(5)VRU播放提示菜單信息給呼叫者，以確定哪類接線員受理比較合適。

(6)VRU檢査接線員隊(duì)列，若無(wú)空閑接線員，則播放消息給呼叫者，告訴其在等待隊(duì)列中的位置，詢問(wèn)是否愿意等待等。

(7)接線員空閑時(shí)，VRU通過(guò)拍叉簧把呼叫轉(zhuǎn)至該接線員,等待PBX發(fā)來(lái)的撥號(hào)音，撥新的分機(jī)號(hào)。接線員拿起電話呼叫中心后,VRU自動(dòng)掛機(jī)，處理另一個(gè)呼叫。

①［美］PaulGreenberg.實(shí)時(shí)的客戶關(guān)系骨理.機(jī)械工業(yè)出版社，2002

(8)利用數(shù)據(jù)庫(kù)的共享或局域網(wǎng)通信工程,VRU向接線員的PC發(fā)送ANI信息，呼叫到達(dá)時(shí)，客戶信息會(huì)自動(dòng)顯示出來(lái)。

(9)呼叫用戶或接線員一方掛機(jī)時(shí)，PBX檢測(cè)到斷線信號(hào)，通過(guò)RS232串行口發(fā)送呼叫記錄信息給VkU。此時(shí)VRU根據(jù)此信息確定剛處理完呼叫的接線員已恢復(fù)空閑，可進(jìn)行下一次呼叫處理。

客戶互動(dòng)中心

前面所介紹的呼叫中心技術(shù)主要是通過(guò)語(yǔ)音媒介為企業(yè)向客戶提供必要的服務(wù)，提高企業(yè)在客戶中的形象和地位。因此，呼叫中心在企業(yè)中的地位相對(duì)于生產(chǎn)、銷售而言，一直處于輔助的性質(zhì)。但是，隨著時(shí)代的發(fā)展，企業(yè)在社會(huì)中的作用從提供產(chǎn)品轉(zhuǎn)變?yōu)樘峁┓?wù)，企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)也從產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)發(fā)展到服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)的新格局。企業(yè)的社會(huì)作用和競(jìng)爭(zhēng)模式的改變導(dǎo)致企業(yè)提高了呼叫中心的作用和地位。企業(yè)建立呼叫中心的目的就成為是利用先進(jìn)的科技手段和管理方法，讓客戶服務(wù)質(zhì)量得到一個(gè)質(zhì)的飛躍，并逐步形成以市場(chǎng)和客戶服務(wù)為中心，帶動(dòng)企業(yè)各相關(guān)產(chǎn)業(yè)迅速發(fā)展。因此，出現(xiàn)了新的一代呼叫中心——客戶互動(dòng)中心CIC(CustomerInteractiveCenter)。

第四代呼叫中心CIC完全提供了前三代呼叫中心所具有的語(yǔ)音交換功能，同時(shí)利用集成的IP交換機(jī)支持基于IP交換的功能，因此完全支持計(jì)算機(jī)的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)。由于CIC的技術(shù)優(yōu)勢(shì)，使它真正實(shí)現(xiàn)了對(duì)多媒體應(yīng)用的支持，從而使它完全脫離了傳統(tǒng)呼叫中心所固有的單調(diào)的表現(xiàn)形式。同時(shí)由于技術(shù)的支持,CIC改變了呼叫中心和客戶之間的關(guān)系，傳統(tǒng)的呼叫中心只能被動(dòng)地由客戶來(lái)呼叫，信息流是單向的；而CIC支持多種媒介的交互方式，使得呼叫中心能主動(dòng)地為客戶提供各類服務(wù)，使得兩者真正實(shí)現(xiàn)互動(dòng)。CIC可以伴隨其業(yè)務(wù)進(jìn)展而快捷地定制和追加應(yīng)用功能、以最短的時(shí)間增加客戶服務(wù)內(nèi)容，從而保證企業(yè)能夠始終領(lǐng)先于其他競(jìng)爭(zhēng)者；擺脫傳統(tǒng)交換機(jī)方案所無(wú)法回避的復(fù)雜系統(tǒng)集成工作，用戶得以把寶貴的時(shí)間和精力以及投資專注于企業(yè)業(yè)務(wù)的完善和拓展，而不是浪費(fèi)于復(fù)雜的系統(tǒng)集成工作上。CIC最大限度地提高了用戶自主性，其完全開(kāi)放的系統(tǒng)平臺(tái)可以和用戶現(xiàn)有的Mail服務(wù)器、Web服務(wù)器、數(shù)據(jù)庫(kù)以及業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)緊密集成，有效地保護(hù)了用戶的以往投資，最大限度地提高了系統(tǒng)集成的效率。

總之,CIC系統(tǒng)是一個(gè)面向客戶，以人為本，能夠?yàn)榭蛻籼峁﹤€(gè)性化、綜合性服務(wù)的呼叫中心系統(tǒng)。

1.CIC的基本功能

CIC通過(guò)與計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)，特別是與Internet的連接，可以實(shí)現(xiàn)：

(1)數(shù)字化電話呼叫中心程控交換功能?？梢灾С滞耆珨?shù)字化的電話呼叫中心系統(tǒng)，支持ANI,DNIS,E1,T1等。

(2)數(shù)字化自動(dòng)呼叫分配功能?？梢蕴幚砣我鈹?shù)量的通話隊(duì)列，完成復(fù)雜的話務(wù)分配。

(3)交互式語(yǔ)音應(yīng)答功能。

(4)集成消息和語(yǔ)音功能的郵件系統(tǒng)。與MicrosoftEx-change,LotusNotes,NovellGroupwise集成的完全多媒體信息功能，實(shí)現(xiàn)了真正的統(tǒng)一消息。

(5)傳真服務(wù)。可以與MicrosoftExchange集成，提供桌面?zhèn)髡妗⒃诰€傳真和傳真廣播。

(6)Internet功能。具備網(wǎng)上交談、網(wǎng)上回呼、網(wǎng)頁(yè)生成和網(wǎng)頁(yè)同步的功能。

(7)報(bào)表生成管理功能?？梢宰詣?dòng)提供系統(tǒng)報(bào)表，并且用戶可以輕松定制特殊報(bào)表。

(8)實(shí)時(shí)監(jiān)控和管理功能。

2.CIC的優(yōu)點(diǎn)

CIC采用了和前幾代呼叫中心完全不同的技術(shù)，特別是充分利用了先進(jìn)的計(jì)算機(jī)技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)。CIC系統(tǒng)的運(yùn)行平臺(tái)使用了最新的語(yǔ)音、傳真、電話呼叫中心交換、組網(wǎng)、TTS(中英文轉(zhuǎn)語(yǔ)音)、TTF(中英文轉(zhuǎn)傳真)、中間件、閉環(huán)操作、數(shù)據(jù)庫(kù)及Internet/Intranet等先進(jìn)技術(shù)，因此具有以下幾個(gè)顯著的優(yōu)點(diǎn)：

(1)CIC不僅僅專注于話音處理，而且更顧及到與客戶的多媒體互動(dòng)(Multi-mediaInteractions)„

(2)CIC設(shè)計(jì)重點(diǎn)集中在應(yīng)用層面上，而非在硬件(如PABX)上，使得呼叫中心能更加切合企業(yè)的要求及更有效地配合企業(yè)CRM的進(jìn)程。

(3)CIC系統(tǒng)采取開(kāi)放式設(shè)計(jì)(OpenSystem),大大提高了系統(tǒng)的靈活性，又同時(shí)加強(qiáng)了與其他系統(tǒng)的整合性。

(4)CIC基于通信服務(wù)器平臺(tái)，采用模塊化結(jié)構(gòu)，與接入和交換技術(shù)無(wú)關(guān),可以平滑地進(jìn)行呼叫中心的升級(jí)。

3.CIC的具體應(yīng)用

(1)網(wǎng)絡(luò)電話呼叫中心

CIC支持網(wǎng)絡(luò)電話呼叫中心應(yīng)用，因此可以為企業(yè)提供類似800業(yè)務(wù)的服務(wù)，用戶在訪問(wèn)企業(yè)Web站點(diǎn)的同時(shí)，可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò)電話呼叫中心直接連到呼叫中心，經(jīng)過(guò)智能路由選擇后連到最適合的座席，與座席直接進(jìn)行語(yǔ)音交談。由于采用IP通話，節(jié)省了大量的長(zhǎng)途話費(fèi)，而用戶在使用時(shí)也不需要繁復(fù)的軟件下載和配置，在很大程度上促進(jìn)了企業(yè)和客戶的溝通和交流。

此外，通過(guò)在座席的配置中集成網(wǎng)絡(luò)電話呼叫中心模塊，使座席可以直接在PC上與客戶交談，甚至為企業(yè)節(jié)省了板卡的費(fèi)用。座席人員還可以用網(wǎng)絡(luò)電話呼叫中心功能與其他座席人員進(jìn)行內(nèi)部通話。

在CIC系統(tǒng)中，這種完全在IP網(wǎng)絡(luò)中傳輸?shù)恼Z(yǔ)音交談模式真正實(shí)現(xiàn)了零話費(fèi)通話。

(2)文字交談

用戶在訪問(wèn)企業(yè)Web站點(diǎn)的時(shí)候，如果對(duì)某一內(nèi)容感興趣或需要與企業(yè)進(jìn)行溝通，除了利用網(wǎng)絡(luò)電話呼叫中心進(jìn)行在線通話外，還可以通過(guò)點(diǎn)擊嵌入在頁(yè)面中的在線求助的圖標(biāo)，與座席人員進(jìn)行文字交談。在呼叫中心內(nèi)部，每個(gè)座席人員可以打開(kāi)多個(gè)文字交談的窗口，同時(shí)跟多名客戶交談。座席人員通過(guò)系統(tǒng)即時(shí)獲取每個(gè)客戶的瀏覽信息，如他當(dāng)前所在瀏覽的網(wǎng)頁(yè)、在站點(diǎn)各網(wǎng)頁(yè)的停留時(shí)間、歷史服務(wù)記錄以及該客戶的認(rèn)證信息等。

CIC可以運(yùn)用文字交談的豐富功能，幫助眾多電子商務(wù)企業(yè)搭建Web客戶服務(wù)中心，使其客戶能夠方便地與企業(yè)進(jìn)行一對(duì)一的交流，降低了成本，增加了銷售額，提高了客戶忠誠(chéng)度。

(3)用戶留言

用戶在訪問(wèn)企業(yè)站點(diǎn)的同時(shí)通過(guò)點(diǎn)擊留言圖標(biāo)，進(jìn)入留言服務(wù)的頁(yè)面。用戶寫好留言內(nèi)容并留下E-mail或者電話呼叫中心號(hào)碼等個(gè)人聯(lián)系方式后就可以提交該頁(yè)面。系統(tǒng)收到客戶留言后分配給適合的座席處理，而客戶會(huì)收到呼叫中心的E-mail回復(fù)或電話呼叫中心回復(fù)。用戶留言功能幫助企業(yè)靈活安排服務(wù)時(shí)間，保證呼叫中心不會(huì)漏掉任何一個(gè)客戶的請(qǐng)求。

(4)Web同步

CIC支持Web同步，又稱護(hù)航瀏覽。即在遠(yuǎn)程用戶端計(jì)算機(jī)通過(guò)運(yùn)行客戶中心代理計(jì)算機(jī)一樣界面的軟件，使客戶中心的座席可以逐步指導(dǎo)遠(yuǎn)程用戶使用客戶中心的各種功能，并及時(shí)解答疑難問(wèn)題,就像教師指導(dǎo)身邊的學(xué)生上機(jī)一樣，使用戶感受到貼身的服務(wù)，提高了客戶的滿意度和忠誠(chéng)度。護(hù)航瀏覽對(duì)初學(xué)者非常適用。

(5)高級(jí)E-mail服務(wù)

CIC為客戶E-mail處理提供了強(qiáng)大的功能支持，包括主題詞匹配、文字內(nèi)容關(guān)鍵字識(shí)別、自動(dòng)回復(fù)、標(biāo)準(zhǔn)回復(fù)資料庫(kù)、智能回復(fù)建議、彈出屏幕、優(yōu)先級(jí)選擇設(shè)置（當(dāng)有電話呼叫中心進(jìn)入時(shí)，可以暫時(shí)中斷對(duì)電子郵件的處理，先處理語(yǔ)音呼叫）、電子郵件轉(zhuǎn)移處理（E-mailTransfer）.自動(dòng)拼寫錯(cuò)誤檢査、質(zhì)量控制等功能。

（6）外包式呼叫中心

CIC的靈活架構(gòu)，使呼叫中心的外包服務(wù)成為可能。對(duì)于中小型企業(yè)或經(jīng)濟(jì)條件不允許的企業(yè)，建立一個(gè)完整的呼叫中心無(wú)疑成本過(guò)高，代價(jià)太大。但一些有實(shí)力的企業(yè)應(yīng)該建立綜合性的大型呼叫中心，除滿足自身需要外，還可以采取座席外包方式，實(shí)現(xiàn)資源的共享與優(yōu)化，其經(jīng)濟(jì)效益是顯而易見(jiàn)的。比如電信企業(yè)，甚至可以與IDC機(jī)房建設(shè)結(jié)合起來(lái)考慮，統(tǒng)一規(guī)劃、統(tǒng)一建設(shè)，從而取得顯著的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。

4.CIC中的電子郵件管理

CIC中的電子郵件管理專門用來(lái)處理電子郵件的收發(fā)，對(duì)以電子郵件形式進(jìn)行的營(yíng)銷和銷售推廣過(guò)程進(jìn)行管理，并且按照預(yù)先定義好的規(guī)則對(duì)電子郵件的路由選擇進(jìn)行管理。

關(guān)于電子郵件的管理，研究者孟凡強(qiáng)和王玉榮認(rèn)為①:從郵件接受的角度,CIC可處理結(jié)構(gòu)化的電子郵件（如網(wǎng)絡(luò)格式、文本模板、調(diào)查報(bào)告等），也可以處理非結(jié)構(gòu)化的電子郵件（即自由格式的電子郵件）。對(duì)格式化的郵件,CIC可以在無(wú)需人工座席干預(yù)的情況下給出自動(dòng)響應(yīng)。如果是非結(jié)構(gòu)化的電子郵件，可給予座席代表自動(dòng)響應(yīng)或響應(yīng)建議，由座席代表來(lái)進(jìn)行回復(fù)。從發(fā)郵件的角度，電子郵件管理可生成個(gè)性化的單個(gè)或群發(fā)郵件，并采用閉環(huán)方式處理這些郵件。

通過(guò)與其他模塊的整合，可以將電子郵件、電話呼叫中心、傳真和網(wǎng)絡(luò)溝通進(jìn)行統(tǒng)一處理。

(1)郵件自動(dòng)響應(yīng)

可對(duì)接收到的電子郵件給予自動(dòng)響應(yīng)。對(duì)那些無(wú)法完全自動(dòng)化的互動(dòng)過(guò)程，或當(dāng)自動(dòng)響應(yīng)并非最佳選擇時(shí)，可將處理過(guò)程盡可能多地自動(dòng)化，如電子郵件的分類、路由選擇、排成隊(duì)列、選擇響應(yīng)和發(fā)送等，以盡可能地減少人工介入。對(duì)需要人工處理的互動(dòng)溝通，可通過(guò)提供建議、客戶資料和溝通工具等方式，使座席代表的生產(chǎn)效率最大化。這些主要是通過(guò)結(jié)構(gòu)化的網(wǎng)絡(luò)格式處理技術(shù)來(lái)實(shí)現(xiàn)的。根據(jù)企業(yè)的具體業(yè)務(wù)流程要求，可對(duì)系統(tǒng)提供的最佳范例的模板和工作流程進(jìn)行修改，郵件處理程序根據(jù)流程對(duì)郵件進(jìn)行一系列的確認(rèn)后，可自動(dòng)生成一份響應(yīng)。如果所接收到的電子郵件無(wú)法自動(dòng)回復(fù)，則會(huì)根據(jù)郵件內(nèi)容和座席技能將郵件轉(zhuǎn)給合適的座席代表。

(2)對(duì)非結(jié)構(gòu)化郵件的處理

可通過(guò)用戶自定義的規(guī)則或自動(dòng)分類功能，判斷自由格式的電子郵件的發(fā)信人的意圖。這些規(guī)則所依據(jù)的內(nèi)容有電子郵件標(biāo)題、郵件內(nèi)容、客戶信息、環(huán)境變量(如時(shí)間)等。對(duì)郵件發(fā)送人的意圖的推測(cè)和對(duì)電子郵件的回復(fù)，是通過(guò)算法來(lái)進(jìn)行的。在對(duì)郵件內(nèi)容進(jìn)行分析以后，系統(tǒng)會(huì)生成郵件主題進(jìn)行分類，并選擇合適的備選響應(yīng)，每個(gè)備選響應(yīng)都有一個(gè)分?jǐn)?shù)，表明這個(gè)回復(fù)的合適程度。如果這個(gè)分?jǐn)?shù)超出了用戶自定義的閾值，系統(tǒng)就把回復(fù)自動(dòng)發(fā)送出去。如果這個(gè)分?jǐn)?shù)不高，那么，原始的電子郵件將連同系統(tǒng)所推薦的響應(yīng)方案一同轉(zhuǎn)給座席代表，座席代表從所推薦的回復(fù)中選擇合適的回復(fù)，或用編輯工具進(jìn)行修改，然后，將郵件發(fā)送出去。

(3)路由選擇

郵件的處理對(duì)路由有很高的要求?？梢愿鶕?jù)多種信息對(duì)路由進(jìn)行安排，如電子郵件的發(fā)信人、地址域名、關(guān)鍵字、郵件的類別、客戶資料、座席代表所具備的技能、座席是否處于空閑狀態(tài)等?？蛻艏瓤梢栽诙鄠€(gè)通信渠道(如電話呼叫中心、郵件等)中采用伺樣的路由選擇規(guī)則，也可以針對(duì)各個(gè)通信渠道設(shè)定獨(dú)立的路由選擇規(guī)則。可以使用圖形化界面來(lái)快速設(shè)置路由選擇。

(4)座席代表的工作工具

向座席代表提供各種工具,提高座席代表的工作效率。

①按照系統(tǒng)在電子郵件文本內(nèi)所査找到的主題的分類情況，向座席代表自動(dòng)推薦合適的響應(yīng)方案。

②座席代表可以選擇一個(gè)響應(yīng)建議文本，并將其發(fā)給客戶作為回復(fù)。

③座席代表可以利用編輯工具將該回復(fù)進(jìn)行自定義設(shè)置。

④座席代表可以將郵件轉(zhuǎn)移給另一個(gè)座席，或?qū)⒃撪]件放回到隊(duì)列當(dāng)中，讓系統(tǒng)為其重新安排路由。

⑤座席代表還可以査詢響應(yīng)建議、贈(zèng)品和支持信息的知識(shí)庫(kù)，并在需要時(shí)將這些知識(shí)背景附在發(fā)給客戶的回復(fù)郵件后。

(5)郵件營(yíng)銷活動(dòng)及其評(píng)價(jià)

除了處理郵件接收外，還可以對(duì)郵件發(fā)送進(jìn)行管理。通過(guò)這樣的功能，可以啟動(dòng)營(yíng)銷宣傳活動(dòng)，找出目標(biāo)客戶，建立郵寄名單，并根據(jù)系統(tǒng)提供的資料對(duì)電子郵件進(jìn)行個(gè)性化設(shè)置，然后將郵件發(fā)送出去，并對(duì)這些廣告宣傳引來(lái)的客戶垂詢進(jìn)行跟蹤和回復(fù)。通過(guò)系統(tǒng)所提供的數(shù)據(jù)，可對(duì)廣告宣傳的效果進(jìn)行評(píng)估。這樣，公司可以向客戶展開(kāi)直接營(yíng)銷，降低廣告宣傳成本，提高廣告宣傳活動(dòng)的效率，并對(duì)宣傳效果進(jìn)行評(píng)價(jià)，實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷活動(dòng)的閉環(huán)管理。

(6)實(shí)現(xiàn)各種報(bào)表

通過(guò)這些報(bào)表，可以了解座席代表的生產(chǎn)率、利用率，可以了解電子郵件中心的概況，還可以將自動(dòng)生成的響應(yīng)方案與由某一座席代表所生成的響應(yīng)方案進(jìn)行比較，并能夠?qū)︵]件營(yíng)銷活動(dòng)的效果進(jìn)行評(píng)價(jià)。

5.一個(gè)CIC實(shí)現(xiàn)的分析

美國(guó)的InteractiveIntelligence公司在全球發(fā)布了它的產(chǎn)品CIC,從產(chǎn)品的名稱可以看出它與CIC概念的密切關(guān)系。該公司認(rèn)為他們的新一代產(chǎn)品CIC完全支持CIC概念。他們通過(guò)這個(gè)產(chǎn)品，不僅證明了CIC整個(gè)體系和概念的正確性，也提供了一個(gè)CIC的展示平臺(tái)和應(yīng)用平臺(tái)。

本節(jié)，我們主要介紹CIC的基本結(jié)構(gòu)和分布式的支持。

(1)系統(tǒng)結(jié)構(gòu)

如圖9.9所示，CIC系統(tǒng)以交互中心平臺(tái)(InteractionCenterPlatform)為核心，一邊連接傳統(tǒng)的語(yǔ)音交互系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)傳統(tǒng)的語(yǔ)音交換服務(wù)，如PBX,ACD和IVR；—邊通過(guò)計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)和各種網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用服務(wù)器連接，如網(wǎng)頁(yè)服務(wù)器(WebServer).消息服務(wù)器(MessageServer),數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器(DatabaseServer),目錄服務(wù)器(DirectoryServer)、電子郵件服務(wù)器(MailServer)和應(yīng)用服務(wù)器(ApplicationServer)等。

CIC系統(tǒng)的交互中心平臺(tái)采用計(jì)算機(jī)的服務(wù)器，不使用專用的設(shè)備，平臺(tái)使用了最新的語(yǔ)音、傳真、電話呼叫中心交換、組網(wǎng)、TTS(中英文轉(zhuǎn)語(yǔ)音)、TTF(中英文轉(zhuǎn)傳真)、中間件、閉環(huán)操作、數(shù)據(jù)庫(kù)及Internet/Intranet等先進(jìn)技術(shù)，所有的技術(shù)完全由軟件方式提供，通過(guò)軟件集成得到一個(gè)統(tǒng)一的平臺(tái)操作界面。系統(tǒng)采用Browser/Server結(jié)構(gòu)，使得系統(tǒng)的維護(hù)和管理更為方便，同時(shí)提高了系統(tǒng)功能的擴(kuò)展能力。系統(tǒng)采用管理功能與業(yè)務(wù)功能獨(dú)立設(shè)計(jì)的模式，并采用模塊化程序設(shè)計(jì)技術(shù)，因此可以根據(jù)用戶需要定制相應(yīng)的系統(tǒng)功能。

(2)分布式支持

CIC適應(yīng)目前和未來(lái)的網(wǎng)絡(luò)和交換基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)，如內(nèi)置語(yǔ)音卡、集成傳統(tǒng)交換機(jī)系統(tǒng)、集成CiscoAVVID網(wǎng)絡(luò)交換系統(tǒng)以及支持未來(lái)的基于會(huì)話初始協(xié)議SIP的交換結(jié)構(gòu)等。正因?yàn)槿绱耍贑IC系統(tǒng)不但適合建設(shè)集中式呼叫中心系統(tǒng)，也非常適合建設(shè)分布式呼叫中心系統(tǒng)。

CIC系統(tǒng)的分布式多點(diǎn)支持模塊可以將多臺(tái)聯(lián)網(wǎng)的CIC服務(wù)器分布在多個(gè)地方，采用智能路由和呼叫溢出技術(shù)支持負(fù)載均衡、災(zāi)難備份和大容量系統(tǒng)。

CIC系統(tǒng)的分布式多點(diǎn)支持模塊有兩類，支持小規(guī)模分布(4個(gè)分布點(diǎn)以下)的稱為InteractionMulti-Site,支持較大規(guī)模分布的稱為InteractionDirector„InteractionMulti-Site支持智能呼叫溢出、路由預(yù)測(cè)、座席信息傳播、流動(dòng)座席、座席狀態(tài)實(shí)時(shí)監(jiān)控和統(tǒng)一報(bào)表等功能。

InteractionDirector的功能比InteractionMulti-Site還要強(qiáng)大得多，不但支持InteractionMulti-Site具有的功能，而且支持更大規(guī)模的分布式系統(tǒng)、呼叫前和呼叫后路由以及真正的網(wǎng)絡(luò)排隊(duì)機(jī)(NetworkACD)等。InteractionDirector通常安裝在一臺(tái)單獨(dú)的服務(wù)器上，用來(lái)決定最佳分布點(diǎn)的系統(tǒng)處理來(lái)電。InteractionDirector可以實(shí)時(shí)監(jiān)控各個(gè)分布點(diǎn)的系統(tǒng)負(fù)載、座席、技能、隊(duì)列等狀態(tài)。采用InteractionDirector可以方便地實(shí)現(xiàn)分布式呼叫中心系統(tǒng)的負(fù)載均衡和災(zāi)難備份。舉例來(lái)說(shuō)，在周末話務(wù)量較小的情況下，為節(jié)省資源和運(yùn)營(yíng)成本，可以將北京中心的所有來(lái)電路由至上海中心處理；又如，上海中心發(fā)生故障，可以將所有來(lái)電路由至北京中心處理。

采用CIC系統(tǒng)的分布式多點(diǎn)支持模塊，結(jié)構(gòu)簡(jiǎn)單，邏輯清晰，可以極大地減少系統(tǒng)集成的工作量，易于統(tǒng)一管理和維護(hù)、快速排除故障。

CIC系統(tǒng)的分布式呼叫中心在一定程度上融合了分布與集中的特性，使用戶能夠快速和統(tǒng)一地建設(shè)跨地域的分布式呼叫中心系統(tǒng)，而且能滿足用戶的集中式要求。隨著呼叫中心技術(shù)的發(fā)展，分布式呼叫中心和集中式呼叫中心的相互融合會(huì)越來(lái)越密切，企業(yè)更會(huì)選擇集中兩種方式優(yōu)點(diǎn)的呼叫中心。類似CIC這樣的系統(tǒng)布局和架構(gòu)，有利于解決分布式與集中式的矛盾，使用戶能建設(shè)簡(jiǎn)單、靈活、高效、可靠，而且低成本、易升級(jí)和易管理的呼叫中心系統(tǒng)。