1.AKUP

艾克國(guó)際(AKUP)來(lái)自美國(guó)，它的CallCenter解決方案名為eNterprisel,其組成有：

(1)CTWeb,在線(xiàn)即時(shí)服務(wù)及營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)。CTWeb可實(shí)時(shí)捕捉網(wǎng)頁(yè)上客戶(hù)要求服務(wù)的信息，將客戶(hù)瀏覽網(wǎng)頁(yè)的記錄提供給服務(wù)人員，然后服務(wù)人員可通過(guò)PSTN的電話(huà)回復(fù)、網(wǎng)絡(luò)IP電話(huà)、影像、共享白板、應(yīng)用軟件等多種方式來(lái)向客戶(hù)提供服務(wù)。

(2)CTWare,撥入應(yīng)答服務(wù)系統(tǒng)。

(3)CTApproach,撥出電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)。作為自動(dòng)呼出系統(tǒng)，它按照服務(wù)或營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃，對(duì)目標(biāo)客戶(hù)自動(dòng)發(fā)送電話(huà)呼叫，將接通的電話(huà)自動(dòng)轉(zhuǎn)到適當(dāng)?shù)姆?wù)人員，為客戶(hù)提供產(chǎn)品售后回訪(fǎng)或新產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)。

(4)EmailMaster,電子郵件自動(dòng)分發(fā)系統(tǒng)。具有郵件自動(dòng)回復(fù)及分派功能。

(5)WebPersonalizer，網(wǎng)站頁(yè)面?zhèn)€性化系統(tǒng)?？筛鶕?jù)客戶(hù)喜好，為網(wǎng)頁(yè)瀏覽者量身定作個(gè)性化的網(wǎng)頁(yè)。

(6)OnetoOneAnalyzer是一個(gè)一對(duì)一的客戶(hù)行為分析工具,可以進(jìn)行客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)行為和銷(xiāo)售資料的追蹤與分析，供市場(chǎng)人員設(shè)計(jì)與執(zhí)行營(yíng)銷(xiāo)項(xiàng)目時(shí)參考。

艾克國(guó)際的產(chǎn)品，對(duì)于前端，它強(qiáng)調(diào)網(wǎng)頁(yè)、電話(huà)、電子郵件、傳真等與客戶(hù)互動(dòng)的途徑的集成；對(duì)于后端，它強(qiáng)調(diào)對(duì)客戶(hù)服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)資料進(jìn)行數(shù)據(jù)分析從而追蹤客戶(hù)消費(fèi)行為。同時(shí)提供自身產(chǎn)品與企業(yè)現(xiàn)有應(yīng)用軟件的方便集成。該產(chǎn)品適合重視網(wǎng)上的營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售和服務(wù)的企業(yè)使用。該產(chǎn)品的已有客戶(hù)所處的行業(yè)包括證券、

［美］PaulGreenberg.實(shí)時(shí)的客戶(hù)關(guān)系管理.機(jī)械工業(yè)出版社,2002郵購(gòu)、網(wǎng)上書(shū)店、房屋中介、旅游、人力中介等。

2.AVAYA

該公司是由來(lái)自朗訊企業(yè)網(wǎng)絡(luò)集團(tuán)的一些人員在2000年成立的，主要進(jìn)行通信設(shè)備和網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的硬件和軟件開(kāi)發(fā)。他們與一些公司（如Siebel）有著密切的合作，并在很短的時(shí)間里成為CRM領(lǐng)域中一股重要的力量。

CRMCentral2000是他們的主要呼叫中心產(chǎn)品。它是一個(gè)以CIC為中心的綜合性引擎的框架，其核心是它的智能工作管理引擎。其中包含公司的業(yè)務(wù)規(guī)則和流程，并對(duì)工作流進(jìn)行集中管理。該引擎可以根據(jù)員工技能、客戶(hù)價(jià)值、動(dòng)態(tài)事件管理和服務(wù)水平目標(biāo)設(shè)定自動(dòng)進(jìn)入呼叫路由。每次客戶(hù)進(jìn)行呼叫時(shí)，其歷史、服務(wù)水平協(xié)議（SLA）和對(duì)服務(wù)公司的價(jià)值將同時(shí)顯示出來(lái)（根據(jù)該客戶(hù)的ID）。所有客戶(hù)的呼叫信息都被保存在后臺(tái)的數(shù)據(jù)庫(kù)中（客戶(hù)案例庫(kù)）,CRMCental2000通過(guò)數(shù)據(jù)庫(kù)可以獲取所有個(gè)體客戶(hù)交易信息，并允許座席在提供服務(wù)的時(shí)候隨時(shí)查看該客戶(hù)的有關(guān)資料，并及時(shí)更新有關(guān)該客戶(hù)的數(shù)據(jù)以及相關(guān)文件。

3.HP

HPe-CallCenter是呼叫中心通信與控制領(lǐng)域的一個(gè)具有革命意義的創(chuàng)新，它使用戶(hù)一座席之間的交互得到了拓展，可在完全集成的環(huán)境下支持多種聯(lián)系方式。它擁有的一整套工具，包括呼入和呼出電話(huà)的路由選擇、排隊(duì)、跟蹤和報(bào)告，電子郵件、網(wǎng)絡(luò)聊天、傳真及語(yǔ)音郵件等，為用戶(hù)提供全面交互管理（TIM）0可以完成從交互到達(dá)、直到最后打包的各種客戶(hù)請(qǐng)求進(jìn)行處理。

HPe-CallCenter包括許多集成的功能，比如：交互式語(yǔ)音響應(yīng)（IVR）和電子郵件分析以識(shí)別用戶(hù)及其需求；智能化的排隊(duì)和根據(jù)數(shù)據(jù)確定路由功能確保每一次交互都能夠使用最優(yōu)路徑；基于Web的管理，管理程序?qū)崟r(shí)監(jiān)視，以及綜合的決策管理系統(tǒng)，使呼叫中心在各個(gè)管理層次上的運(yùn)轉(zhuǎn)得到全面管理，并可以定制。

HPe-CallCenter解決方案使呼叫中心變成一個(gè)真正的交互中心，具有業(yè)界所獨(dú)有的特點(diǎn)：

(1)完全脫離對(duì)交換機(jī)的依賴(lài)和支持。該產(chǎn)品可利用模擬、數(shù)字或CTI交換連接，與任何交換機(jī)連接(PBX,ACD,或中心局)?？膳c外部系統(tǒng)互操作。通過(guò)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)協(xié)議和訪(fǎng)問(wèn)方法，包括ODBC,OLE,DDE,HLLAPI以及編程接口，業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)可與任何數(shù)據(jù)庫(kù)或應(yīng)用程序進(jìn)行交換。

(2)可對(duì)通信方法進(jìn)行配置。使用可定制的優(yōu)先權(quán)和升級(jí)策略對(duì)交互進(jìn)行管理，并分發(fā)給座席。利用可配置的報(bào)警，來(lái)避免視覺(jué)和聲音提示，或者觸發(fā)任何可通過(guò)程序控制的動(dòng)作。

(3)高度集成。通過(guò)所支持的IVR、路由選擇、排隊(duì)處理、語(yǔ)音信息以及語(yǔ)音錄制功能，可在產(chǎn)品范圍內(nèi)，對(duì)從起點(diǎn)到終點(diǎn)的交互進(jìn)行管理；另一方面，可利用與外部系統(tǒng)的互用性，為這些功能提供支持。

(4)系統(tǒng)分塊。通過(guò)使用排隊(duì)、排隊(duì)組及工作組，可按邏輯分組來(lái)顯示、管理和跟蹤用戶(hù)及交互、靈活的多層次的容錯(cuò)能力。系統(tǒng)支持多種不同的配置，實(shí)現(xiàn)不同層次的容錯(cuò)和恢復(fù)，從磁盤(pán)鏡像到系統(tǒng)故障處理，直到真正冗余的穩(wěn)定計(jì)算。

(5)無(wú)縫、綜合的交易數(shù)據(jù)收集。呼叫中心的數(shù)據(jù)被收集和共享，以便提供卓有成效的資料，為行政、經(jīng)營(yíng)和管理層次上最優(yōu)秀的營(yíng)業(yè)實(shí)踐提供支持。通過(guò)全面支持的CrystalReports(tm)接口用戶(hù)可以進(jìn)行報(bào)告預(yù)定、Web發(fā)布，并使得內(nèi)容和圖像的完全定制成為可能，并滿(mǎn)足管理的需要。

本章主要介紹了客戶(hù)管理系統(tǒng)中有關(guān)呼叫中心的內(nèi)容。首先回顧了呼叫中心發(fā)展的歷史過(guò)程，根據(jù)呼叫中心所采用的不同技術(shù)，我們把整個(gè)發(fā)展過(guò)程分成四個(gè)階段：人工熱線(xiàn)電話(huà)系統(tǒng)（第一代）、交互式自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)（第二代）、兼有自動(dòng)語(yǔ)音和人工服務(wù)的客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)（第三代）和客戶(hù)互動(dòng)中心（第四代），并分別對(duì)不同階段呼叫中心的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)進(jìn)行了介紹。接著，本章介紹了呼叫中心技術(shù)實(shí)現(xiàn)的幾種關(guān)鍵技術(shù)和幾種典型的實(shí)現(xiàn)方式，同時(shí)介紹了基本的業(yè)務(wù)處理流程。關(guān)于新一代呼叫中心CIC,本章對(duì)它的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)和應(yīng)用進(jìn)行了討論。最后，本章對(duì)幾家國(guó)外廠(chǎng)商的產(chǎn)品進(jìn)行了分析和比較。